Le pouvoir d'avoir des valeurs fondamentales

Emily Washcovick, animatrice de Review et experte des petites entreprises de Yelp, partage un aperçu de l'épisode du podcast de cette semaine.

Ce n'est pas souvent que les gens perdent la tête devant les biscuits. À la base, ils sont assez basiques, généralement seulement cinq ou six ingrédients.

Mais un très bon biscuit mérite d'être rappelé – et examiné – comme notre critique Yelp Casey T. fait pour la sandwicherie d'Austin Bird Bird Biscuit.

« C'est tout ce que vous voudriez dans un biscuit au poulet. Comme littéralement pas sec, très croustillant et savoureux. Et le biscuit lui-même est très doux. C'était juste génial. J'avais l'impression d'être au paradis quand je mangeais ce biscuit, et moi et mes amis, nous étions littéralement assis par terre, à l'extérieur de Bird Bird Biscuit, et nous avons été époustouflés par cette expérience culinaire.

Cela peut sembler exagéré, mais Bird Bird Biscuit est extrêmement populaire en ville et a généralement une file d'attente à la porte. Le copropriétaire Brian Batch a beaucoup d'idées sur les raisons pour lesquelles son restaurant est si populaire, mais la première est la qualité des ingrédients. L'utilisation de poulet ou d'œufs de qualité inférieure n'est tout simplement pas une option. De plus, ils ne cessent d'essayer d'améliorer leur produit.

« L'une des choses qui, à mon avis, a été vraiment puissante pour nous, c'est que cela fait trois ans maintenant et nous n'avons jamais cessé d'essayer de l'améliorer un peu. Et nous le faisons avec tout chez Bird Bird. Chaque chose chez Bird Bird : que pouvons-nous faire un peu mieux, que ce soit un sandwich, que ce soit le processus de poulet frit avec la façon dont nous le draguons et le panons, que ce soit ou non comme la limonade à la fraise. »

Brain et son partenaire commercial Ryan se connaissent depuis plus d'une décennie, et à travers toute cette expérience ensemble, ils ont construit une entreprise qu'ils aiment vraiment et en laquelle ils croient, et ils veulent que les autres ressentent la même chose qu'eux. Cela commence par un système de valeurs, qui se trouve généralement dans le plan stratégique d'une grande entreprise. Mais un ensemble de valeurs vraiment définitif peut aider à donner aux propriétaires d'entreprise et aux employés une feuille de route claire pour l'avenir de l'entreprise.

« Nous en avons donc quatre. Le premier concerne les personnes, pas les objets. Le second est avant tout une qualité constante. Et si vous voulez que je développe l'un d'entre eux, je le ferai, mais je vais juste vous dire, le troisième est, c'est amusant pour nous. Et le quatrième est, épatez les esprits. J'aime ça. C'est comme, c'est comme ma valeur de facteur X.

Cette première valeur, c'est-à-dire se concentrer sur les personnes d'abord, couvre à la fois les clients et leurs employés, et nous avons déjà entendu parler de la qualité constante de leurs ingrédients. Mais est-ce que posséder une petite entreprise est censé être amusant ? Dans l'esprit de Brian, absolument. Cette valeur peut parfois limiter la croissance de Bird Bird Biscuit, et c'est très bien avec Brian.

« Donc 'c'est amusant pour nous' – c'est un moyen pour nous d'évaluer l'énergie de notre équipe à un moment donné et aussi des choses. nous choisirons de faire et de ne pas faire parce que parfois quelqu'un nous demandera si nous pouvons organiser un événement de 1 000 personnes. Et c'est très simple. Nous disons que cela n'a pas l'air amusant. Alors on ne le fera pas. Tu sais ce que je veux dire? Genre, c'est simple !"

La dernière valeur, époustouflante, est la valeur qui résonne le plus chez Brian et sa clientèle.

« Je pense que c'est si important pour deux raisons. L'une des choses que je dis est ce que cela signifie pour moi, comment pouvons-nous traiter quelqu'un de telle manière que lorsqu'il quitte Bird Bird, que ce soit pour la prochaine minute, la prochaine heure ou les 10 prochaines années, il prenez ce qu'ils ont vécu à Bird Bird et cela devient une partie de leur histoire. C'est ainsi que je le décris.

L'impact de cette valeur sur ses employés se reflète dans leur excellent service client, comme l'a noté Casey. Elle a commandé sa nourriture à emporter, au lieu d'utiliser le kiosque comme ses amis, et cela a retardé la livraison de son sandwich. Grâce au personnel, ce n'était pas un problème pour elle.

« J'ai eu une si bonne expérience avec le personnel. J'ai l'impression que si je venais de commander au kiosque et que je n'avais pas tout cela, je n'aurais probablement même pas interagi avec le personnel, sauf pour récupérer ma nourriture. En raison de ce point de contact que j'ai eu, je pense que j'ai eu un peu plus d'interaction avec les employés. Et honnêtement, d'après ce que j'ai pu voir, il semble que tout le monde était vraiment heureux de travailler là-bas, et c'était un bon environnement.

Brian veut que ce bon environnement s'étende à l'extérieur de ses portes et dans la communauté. Il est passionné par son entreprise, ses clients et ses avis. Il aime vraiment, vraiment les critiques, même les mauvaises, car elles lui donnent une autre chance de se connecter avec les gens.

« Si quelqu'un vous écrit une mauvaise critique, il n'est pas venu ici pour avoir une mauvaise expérience. Alors vous devez vous demander, que puis-je apprendre de cela pour être meilleur ? J'ai vu tellement de fois comment j'ai pu transformer ces expériences que les gens ont mal en ces choses vraiment, vraiment belles. écris quelque chose; mec, c'est de l'or. Si vous pouvez rencontrer cette personne, vous pouvez passer au niveau supérieur. C'est de la magie, c'est de l'alchimie.

Nous savons ce qu'il veut dire, et toute petite entreprise peut être améliorée avec certaines des pratiques commerciales éprouvées de Bird Bird Biscuit, y compris des valeurs telles que : 

• Ingrédients de qualité. Sourcez-les intentionnellement, et cela fera toute la différence.
• Par-dessus tout, les gens comptent. Vos clients et vos employés devraient être la priorité absolue. Lorsque vos employés sont heureux, vos clients sont heureux. C'est contagieux.
• Les avis peuvent être un excellent moyen d'atteindre les gens. Répondez, établissez des liens et profitez de chaque occasion pour montrer votre service client.

Écoutez l'épisode ci-dessous pour entendre directement Brian et Casey, et abonnez-vous à Derrière l'examen pour en savoir plus de nouveaux propriétaires d'entreprise et critiques chaque jeudi.