Le mobile transforme l'industrie du voyage

À une certaine époque, toute personne effectuant un achat ou travaillant avec des clients devait dialoguer en face à face, généralement dans un environnement de vente au détail ou par téléphone.

Les temps ont changé. À mesure que le mobile transforme le secteur du voyage, il modifie également l'expérience client .

Embarquement immédiat: groupe CX

S'agissant de la réservation de voyages, l'un des aspects les plus difficiles a toujours été de comparer et d'acheter billets d’avion, suivis de près par les réservations d’hôtel et les locations de voiture. Dans le passé, si vous n’aviez pas d’agent de voyage, vous deviez passer du temps à regarder les horaires imprimés fournis par les compagnies aériennes.

Pas grave? Découvrez cette image du programme United Airlines de 1931 – notez le nombre d'arrêts nécessaires pour vous rendre de New York à San Francisco. Maintenant, imaginez cinq vols de correspondance!

Même si vous parveniez à acheter des billets par téléphone, vous deviez trouver le moyen d'obtenir vos billets imprimés, lesquels devaient être récupérés à l'aéroport. bureau de voyage bien avant le vol.

L’impact de la technologie mobile sur les voyages a été énorme. En tant que grand voyageur international, je suis parfois impressionné par l'écosystème des voyages mobiles, qui est géré par un petit appareil transporté dans ma poche. Toutes les recherches qui orientent les décisions d’achat peuvent être effectuées directement à partir de mon téléphone portable.

Allons plus loin et discutons de l’impact de ce dernier sur le voyage, au-delà des préparatifs de voyage.

Vous vous rappelez quand tout le monde a pris des photos avec un appareil photo dédié? Désormais, vous n’avez plus besoin d’un appareil photo coûteux doté de plusieurs objectifs: le même appareil qui vous a aidé à planifier et à acheter votre voyage capture également vos souvenirs. Et la qualité est incroyable!

Ouvrir les portes de l’innovation: le mobile transforme le secteur des voyages

Pour les prestataires de services de voyage, l’impact de la technologie mobile n’est pas aussi évident, mais son résultat est tout aussi puissant. De nombreux éléments coûteux du processus d'engagement des clients ont été simplifiés et optimisés grâce au mobile.

Voici quelques exemples montrant comment le mobile transforme le CX dans l'industrie du voyage:

Clés de la porte: Certains hôtels et les sociétés de location de véhicules offrent désormais une entrée sans clé via un appareil mobile préenregistré et authentifié.

Services d'enregistrement anticipé: L'intégration d'un meilleur tableau de bord dans l'inventaire des hôtels ainsi que la tranquillité d'esprit garantie par l'enregistrement anticipé voyageurs stressés, hébergement confortable.

Service à la clientèle: Les fournisseurs peuvent fournir des réponses personnalisées en temps quasi réel aux problèmes des clients, via de multiples canaux mobiles, notamment les SMS, les médias sociaux et la voix.

Fidélité: Il n’a jamais été aussi simple d’obtenir des points pour les voyageurs fidèles, grâce aux applications simplifiées pour les chaînes hôtelières, les compagnies aériennes, etc.

En interne: Les gestionnaires immobiliers peuvent utiliser technologie mobile pour localiser et communiquer avec les employés, ce qui permet de lier les problèmes des clients à du personnel de soutien capable de les résoudre rapidement et efficacement.

Engagement des consommateurs après le voyage

L’engagement des clients ne se termine pas à la fin du voyage du voyageur. Les agences de voyage et les prestataires de services continuent de dialoguer avec les consommateurs, envoyant des offres et des promotions directement sur mobile, les utilisant éventuellement pour vendre des stocks de dernière minute qui pourraient sinon rester invendus.

Selon Ovum, plus de 70% des consommateurs envisagent d'utiliser des SMS. "La même chose ou plus souvent qu'aujourd'hui", suggérant aux entreprises de créer davantage de SMS avec leurs clients.

Au Mobile World Congress de l'année dernière, nous avons demandé aux entreprises: "Quels canaux envisagez-vous ou utilisez-vous lorsque vous vous adressez à vos clients? «Ils ont massivement déclaré que les SMS étaient extrêmement populaires auprès des consommateurs.

Nous sommes tous conscients et acceptons l'influence et l'impact des engagements mobiles – et intelligents et interconnectés – sur nos vies. C'est le fondement de l'économie numérique. Lorsque vous parlez d'économie numérique, il est impossible de ne pas avoir la technologie mobile («mobile») au centre de la conversation.

Pendant que vous créez votre stratégie d'engagement mobile, posez les trois questions suivantes:

1. Créez-vous une entreprise intelligente et attrayante? conversations
2. Les données ambiantes mobiles font-elles partie de votre stratégie d’insight
3. Êtes-vous présent où que vos clients soient dans le monde physique?

Fournir le bon message au bon moment est la clé du succès de la téléphonie mobile. Les tactiques aléatoires et non coordonnées avec un contenu générique ne sont plus efficaces.

Avant et pendant le voyage, et après le voyage, le mobile peut influer sur l'ensemble du parcours numérique et sur chaque point de contact du voyageur connecté.

Selon IDC , dans l’avenir, le mobile continuera à s’accélérer. On s'attend à ce que 75% des voyageurs d'affaires utilisent un assistant numérique en 2019. Des services tels que Slack's Concur Travel bot et Hello Hipmunk vont encore plus loin dans l'engagement mobile, permettant aux voyageurs d'acheter des services de voyage, à tout moment et n'importe où. [19659002] Assurez-vous que vous êtes là pour accueillir votre client.

Faites-vous assez pour engager votre client de voyages? Découvrez comment utiliser mobile pour améliorer les relations et améliorer la satisfaction dans ce rapport de marché.

Cet article a paru à l'origine dans L'avenir de l'engagement des clients et du commerce.

<! – Commentaires ->