Le manuel manquant pour rendre votre entreprise à l'épreuve des crises

Que faites-vous lorsqu'un tremblement de terre, un raz de marée et des retombées nucléaires mettent votre petite entreprise au bord de l'effondrement ? Lorsque le tremblement de terre de Tohoku a frappé le Japon, un tsunami dévastateur s'est formé, anéantissant une grande partie du littoral japonais et provoquant la pire catastrophe nucléaire au monde depuis Tchernobyl en 1986. 

Nous avions moins de 45 jours pour résoudre un problème impossible ou nous serions absents du travail. Des années à construire le rêve entrepreneurial à travers le sang, la sueur et les larmes sur le point de disparaître dans les airs.

Comment avons-nous résolu la crise ultime sans ressources, connaissances ou conseils et transformé l'effondrement en ventes et bénéfices records ? L'entreprise que je gérais importait exclusivement des produits du Japon. En conséquence, notre entreprise aux États-Unis, bien qu'elle n'ait pas été physiquement affectée, a été mise en crise.

Chaque propriétaire peut s'identifier à la crise actuelle et à l'impossibilité de la planifier. De plus, trouver des personnes, des moyens ou des informations pour vous guider à travers la crise est presque impossible lorsque personne n'a de réponse claire.

Les problèmes de crise s'emmêlent et ressemblent aux nœuds impossibles d'une ligne de pêche attrapée. La solution du pêcheur à un nœud impossible est de "couper la ligne". Couper la ligne dans les affaires signifie généralement que vous êtes en faillite. La catastrophe nucléaire a provoqué une crainte généralisée chez les clients quant à une future contamination. Nos réserves de liquidités étaient immobilisées, faibles et les banques ne voulaient pas nous accorder un prêt viable. Ensuite, pour couronner le tout, le taux de change du yen par rapport au dollar américain a chuté, donc en comparaison, 10 000 $ dépensés signifiaient recevoir 7 698 $ de produit. Nous devions doubler nos prix (dans un marché concurrentiel où nous étions déjà les plus chers) et ne pourrions pas dire aux clients quand ils recevraient des commandes.

Voici le processus que j'ai utilisé, accompagné d'exemples tangibles de nos implémentations et nos résultats.

Divisez les problèmes complexes en petits morceaux.

Les problèmes complexes sont impossibles à résoudre car ils sont toujours construits sur des dizaines de problèmes plus petits. Comme de nombreuses petites entreprises, nous n'avions pas de main-d'œuvre, d'argent ou de temps à consacrer à la crise. Le fait de diviser chaque problème en morceaux les a rendus plus faciles à traiter et à résoudre. Lorsque vous examinez un gros problème, cela peut être stressant, terrifiant et éprouvant mentalement.

Comment j'ai divisé les problèmes :

1. Cash 

2. Inventaire 

3. Chaîne d'approvisionnement 

4. Service client/préoccupations

5. Ventes et marketing

Les petits problèmes sont plus faciles à résoudre car vous pouvez rapidement analyser et prendre des mesures de manière gérable.

Grâce à l'analyse de morceaux, nous avons pu éliminer les problèmes d'inventaire et de chaîne d'approvisionnement, car nous ne l'avons pas fait. les contrôler. Ensuite, nous avons réalisé que les ventes étaient vraiment plus un symptôme du problème de trésorerie. Même le problème du client était un "symptôme", causé par des facteurs que nous ne pouvions pas contrôler.

Résoudre le seul problème que nous pouvions contrôler – l'argent – était beaucoup plus facile que d'essayer de résoudre le nœud impossible.

Soyez extrêmement audacieux et créatif dans la résolution de problèmes.

Les crises commerciales vous offrent l'opportunité d'adopter un état d'esprit libérateur. Vous connaissez déjà le pire des cas (fermeture) et savez que cela se produira si vous faites les choses normalement.

Cela signifie que vous êtes totalement libre des réserves que vous auriez normalement de perturber "ce qui fonctionne". Nous avons la liberté de prendre des mesures innovantes que nous qualifierions normalement de « trop risquées » parce que nous sommes déjà dans la situation la plus risquée. Il est désormais plus sûr d'être extrêmement audacieux et créatif que d'opérer normalement, car le risque s'est déplacé.

Bien que nous disposions d'argent pour les commandes d'inventaire, le problème était que nous ne pouvions pas nous fournir d'inventaire. L'argent resterait inactif à la banque (et finirait probablement par être vidé). Mais nous avions des entreprises partenaires dont nous savions qu'elles avaient besoin de liquidités pour se développer. Alors qu'est ce qu'on a fait? Nous leur avons accordé des prêts de 2 à 3 mois.

Notre idée était que « l'argent est parti et il ne reviendra pas ». Mais même avec de l'argent en banque, nous avions ce risque. Nous avons réalisé qu'il était moins risqué de faire des prêts rudimentaires et de simplement les réémettre jusqu'à ce que nous puissions commander des stocks. Résoudre un problème d'argent liquide en se débarrassant de l'argent liquide était une idée assez contre-intuitive qui a fonctionné. Nous avons donc élaboré un plan où ils pourraient acheter des produits en gros et nous les vendrions simplement pour eux dans le cadre de nos opérations normales à partir de notre entrepôt. Nous avons obtenu le bénéfice de gros et ils ont obtenu le bénéfice de détail. Cela a si bien fonctionné, même après la crise, la plupart ont simplement réinvesti.

Lorsque nous avons finalement pu commander à nouveau (neuf mois plus tard), nous avons acheté beaucoup plus de stocks, le tout alimenté par des investissements en gros et des précommandes au détail. Des commandes plus importantes ont réduit nos coûts et nous avons tiré des bénéfices des prêts, des investissements en gros et des ventes au détail des clients. Votre site Web et votre liste de diffusion sont vos outils les plus importants.

Tous les problèmes sont résolus, simplifiés ou assistés par un site Web efficace et une liste de diffusion de qualité. Ils ont plus de valeur que l'argent, car ce sont des véhicules qui stimulent votre capacité à générer des revenus à la demande. Ce sont les seuls actifs que vous possédez directement et sont essentiels à une entreprise moderne et stable.

Les médias sociaux ont un objectif différent. C'est pour atteindre un public auquel vous n'auriez pas été facilement exposé autrement. Ils offrent le potentiel unique d'obtenir une exposition soudaine et explosive et sont des éléments essentiels à la création de votre site Web et de votre liste de diffusion. Votre site Web en lui-même n'est pas aussi capable de la même exposition soudaine par de simples calculs : vous n'avez pas un milliard de personnes sur votre site Web.

Malheureusement, il y a deux problèmes avec les médias sociaux. Un : vous ne possédez rien. Votre profil, vos abonnés et votre contenu sont simplement "loués". Tout peut être emporté à tout moment, pour toute raison que la plateforme juge appropriée. Deux : les résultats de l'engagement ne sont tout simplement pas aussi bons que votre site Web et votre courrier électronique, car vous vous battez pour attirer l'attention de tous les autres.

Nous avions une chaîne YouTube avec des millions de vues et la meilleure page Facebook du secteur avec 100 000 abonnés. Ils ont joué un rôle crucial dans la croissance de notre liste de clients et de notre site Web. Le problème était sur les réseaux sociaux – nous avons obtenu 1/10e de l'engagement par rapport au courrier électronique et au site Web. Alors que les abonnés et les vues étaient un grand coup d'ego, cela n'aurait pas suffi à sauver l'entreprise.

Seulement parce que nous avons pu développer, adapter et modifier le site Web pour l'adapter à la situation spécifique et fournir des contacts ciblés via e-mail avons-nous pu créer des résultats économiques.

Sans site Web ni e-mail ? Nos autres solutions n'auraient pas d'importance car nous n'aurions pas pu atteindre le volume de personnes nécessaire pour résoudre le problème. L'importance et l'impact incroyables de ces actifs sur la capacité d'une entreprise à survivre et à prospérer sont ce qui m'a poussé à faire de la conception de sites Web et du développement Web le service principal de mon entreprise lorsque je l'ai lancée en 2015.

Connexe : Comment faire Faites de votre site Web votre meilleur vendeur, et non votre pire gouffre financier

Faites face aux problèmes et soyez direct avec vos clients.

Tout le monde sait que la vie est inattendue et imparfaite. Agir comme si de rien n'était ne fait qu'aggraver le problème. La plupart du temps, nous différons de parler aux clients ou de cacher des informations parce que nous avons peur de la réponse. Inévitablement, la situation se révèle, et si vous l'avez cachée à vos clients, vous ne faites que perdre leur confiance et leur foi.

Au lieu de cela, agissez immédiatement et soyez extrêmement direct avec la situation. Soyez trop communicatif, même si vous n'avez normalement pas de raison de communiquer beaucoup.

Nous avions 8 500 personnes sur notre liste de clients. J'ai appelé, envoyé un e-mail et envoyé un SMS à chacun. Je les ai traités comme des membres de confiance de l'équipe dans notre entreprise. Les verrues et tout, on leur a tout dit – et à la fin, ils se sont tellement impliqués que nous avons organisé des "réunions de salle de guerre" en ligne. Nos clients ont commencé à sentir qu'ils étaient avec nous, à applaudir nos victoires et à partager nos revers. Le résultat a produit des commandes record, même s'ils n'avaient aucune idée du moment où ils obtiendraient leur commande tout en payant le double.

Les gens ont une capacité infinie de gentillesse, de compréhension et de loyauté. Mais personne ne le donne gratuitement. Vous devez le mériter.

Connexe : Quatre façons d'améliorer l'expérience client (et ainsi conserver vos clients)