Le guide définitif »zone martech

Les pertes basées sur les transactions sont une réalité pour de nombreuses entreprises en raison de rétrofacturations, de factures impayées, de reprises ou de produits non retournés. Contrairement aux entreprises de crédit qui doivent accepter un pourcentage élevé de pertes dans leur modèle commercial, de nombreuses startups considèrent les pertes de transaction comme une nuisance qui ne nécessite pas beaucoup d’attention. Cela peut entraîner des pics de pertes dus au comportement incontrôlé des clients et à un arriéré de pertes qui pourraient être considérablement réduits en quelques étapes simples. Dans le guide suivant, nous examinerons ces pertes, pourquoi elles se produisent et ce qui peut être fait pour les réduire.

Ce guide vous sera particulièrement utile si vous êtes un marché traitant des rétrofacturations de consommateurs et de vendeurs techniquement responsables, mais souvent, ne peuvent pas ou ne veulent pas payer, un service postpayé (publicité, SaaS et autres) ne pouvant pas facturer à des clients sans moyen de paiement ou un instrument de paiement périmé, une société de commerce électronique et d'abonnement s'occupant de rejets de débit, de demandes de remboursement ou d'argent. services de gestion et services financiers connaissant des retours d’ACH et d’autres paiements manqués.

Les pertes et leur cause

Les entreprises qui réussissent ont de nombreux clients et de nombreux clients fidèles. Une grande entreprise transactionnelle attire une vaste majorité de clients qui achètent, reçoivent des produits et / ou des services et en sortent heureux. Cependant, chaque modèle économique est soumis à un certain niveau de pertes. Bien que cela puisse être en grande partie intentionnel, les recherches montrent qu'un pourcentage croissant ne le fait pas

La dynamique des achats en ligne a complètement changé au cours de la dernière décennie. L'achat en ligne est maintenant la norme. Qu'il s'agisse d'un service de blanchisserie ou d'un nouveau livre, nos cartes de crédit sont stockées et des achats en un clic configurés, avec des pages de destination conçues pour réduire les frictions. Cet environnement d’achat virtuel, associé à des règles de rétrofacturation simplifiées, encore facilitées par des achats à faible friction, accroît les remords de l’acheteur et donne l’impression que les clients peuvent refuser de payer parce que les entreprises acceptent tout simplement. Les recherches montrent que pas moins de 40% des retours et des impayés sont dus à ces raisons et non à une fraude ou à un vol d'identité. C’est facile, cela n’est pas dangereux et il n’ya pas de conversation avec le commerçant.

En fonction de votre entreprise, certaines pertes seront causées par la fraude et le vol d’identité (les gourous de la charge placent ce chiffre à un niveau extrêmement bas. 15% par rapport à fraude amicale ). Il n’est pas rare que les enfants utilisent la carte de leurs parents à leur insu, mais il y a toujours des escrocs qui font du tapage, surtout que le nombre de fraudes par carte de crédit augmente. Dans ces cas, vous ne feriez pas affaire avec le vrai client, mais avec quelqu'un qui utilise ses coordonnées.

Les pertes sont trop importantes

Les entreprises de transaction doivent prendre en compte leurs marges et les exigences du fournisseur de paiement. La plupart des fournisseurs exigent moins de 1% de rétrofacturation et moins de 0,5% de déclarations ACH. Vous pouvez «masquer» certains segments à haut risque et rentables dans votre volume si votre taux de perte global est faible, mais vous devez le maintenir globalement. À long terme, même un taux de perte de 1% s’accumule avec le temps.

Prévention contre service

Dans le monde des risques de transaction, il est notoire que les entreprises consacrent beaucoup de temps à la prévention et à la détection avant qu’une transaction ne se produise. négliger complètement l’atténuation et l’entretien après la perte.

Les pertes font partie de toutes les affaires, car optimiser sans pertes signifie trop de prévention – vous refusez les bonnes affaires. FraudSciences, fournisseur de services de prévention précoce de la fraude, a été en mesure d’aider les marchands à quadrupler leurs activités en leur assurant une protection contre les rétrofacturations. Vous devez envisager le volume d'activités que vous refusez en raison de critères trop restrictifs et ce que vous pouvez faire si le taux de pertes est plus faible.

Si vous fournissez un service, désactivez-le simplement pour les clients qui n'en ont pas. Si vous payez, vos taux de pertes sont probablement beaucoup plus bas. Vous devez déterminer le nombre de clients que vous pourriez reconquérir en essayant de résoudre le solde en suspens et en les écoutant. Un bon service après sinistre se concentre sur l'expérience client en résolvant les problèmes de service autant qu'il récupère les sommes qui vous sont dues.

Il en va de même pour les pertes dues à la fraude. Si certaines de ces fraudes sont réelles, beaucoup résultent d'un malentendu ou d'un désaccord sur le service. En créant un flux de services axé sur la compréhension de l'intention du client, vous pourrez améliorer la rétention, apprendre à votre équipe comment mieux prévenir les pertes et être payé.

Les premiers jours de défaillance

Nous vous recommandons de travailler. sur les pertes internes dans les premières semaines. Travailler vous-même sur les pertes présente deux avantages:

1. Puisque vous utilisez votre marque pour contacter le client, vous êtes plus susceptible de vous réconcilier avec des clients confus et de les conserver.
2. Gérer des clients contrariés peut être une leçon précieuse sur votre entreprise, et vous ne voulez pas compter sur les autres pour vous donner ces retours au début.

Il faut faire deux choses après le défaut:

1. Démarrer un processus de récupération automatisée . Si un paiement par carte a échoué, essayez de le recharger après quelques jours. Si un paiement ACH échoue, envisagez de réessayer (la structure de frais pour ACH est différente et les nouvelles tentatives sont plus complexes). Si vous avez plusieurs instruments de paiement attachés au compte, essayez de les facturer. Cela devrait s'accompagner de tentatives infructueuses.
2. Commencez la représentation avec votre fournisseur de paiement . Avec le temps, vous saurez quel type de preuve est nécessaire à la représentation et vous en sortirez mieux pour annuler les rétrofacturations. Cette méthode pourrait vous rapporter jusqu'à 20-30%.

Lorsque les tentatives de recouvrement précoces échouent

De nombreuses entreprises rechignent à recourir aux agences de recouvrement pour recouvrer leurs pertes. L’industrie a acquis sa mauvaise réputation en continuant d’utiliser des tactiques agressives et de mauvais UX. C’est là que le choix du bon partenaire est crucial; travailler avec une société de technologie spécialisée dans l'expérience utilisateur du recouvrement de créances peut réellement aider votre marque.

Le travail de collecte en sous-traitance peut soutenir votre marque en offrant aux clients un moyen de laisser aller leurs frustrations avant d'effectuer un paiement. Pour les clients qui refusent de vous parler, proposer un processus de règlement des litiges robuste tout en demandant un paiement constitue un moyen efficace de comprendre pourquoi ils ont annulé leur paiement au départ.

Cela vaut également pour les victimes de fraude: donner aux clients un moyen facile de s'exprimer devant une tierce partie permet souvent de différencier les vraies victimes de fraude de ceux qui ont le plus de remords et donne aux victimes de fraude un sentiment de protection et de compréhension.

Les pertes de transaction font partie des activités commerciales et nécessitent une attention particulière. Utiliser un processus interne simple avec un partenaire d'impartition puissant peut vous aider à être payé, à mieux comprendre votre client et même à améliorer sa rétention.

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