Le déploiement de l'IA pour faciliter le dialogue avec vos clients ajoute l'élément humain manquant, offrant une expérience plus personnalisée.
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Chris Messina, l'innovateur derrière les hashtags des médias sociaux a inventé le terme "commerce conversationnel" en 2015 le décrivant comme "utilisant le chat, la messagerie ou d'autres interfaces en langage naturel pour interagir avec des personnes, des marques ou des services. " Au fur et à mesure que le nombre de marques proposant des produits indifférenciés augmentait, cela a donné lieu au paradoxe des choix où les consommateurs ne savent pas quoi choisir. À mesure que les consommateurs prennent davantage conscience de leurs besoins et sont exposés à davantage de produits, il est devenu impératif que les entreprises adoptent davantage de stratégies de marketing créatif pour surpasser la concurrence.
En résumé, le commerce conversationnel utilise l'IA comme chatbots RPA et notifications push personnalisées pour les marques afin de faciliter les ventes et d'augmenter les revenus moyens par utilisateur. Un environnement interactif compense la touche humaine manquante typique d'un magasin physique physique. À travers cet article, je vais tenter d'expliquer en quoi consiste le commerce conversationnel et comment vous pouvez le faire fonctionner pour votre entreprise .
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Pourquoi choisir le commerce conversationnel?
L'interaction avec les clients a toujours été cruciale pour un marketing efficace, mais avec l'avènement du commerce électronique cette facette du développement commercial était difficile à atteindre. Néanmoins, l'utilisation du commerce électronique conversationnel par les clients a été bien accueillie. Il fournit des réponses personnalisées pour chaque achat rendu possible grâce à un référentiel de données facilement disponible, c'est-à-dire des critiques de produits, des demandes de renseignements, des informations structurées sur les produits et des informations sur les prix.
Avec l'avantage supplémentaire d'être un point de service client, cette méthode permet une conversation avec les clients par le biais de chats pour finalement offrir une expérience d'achat saine.
Le succès du commerce conversationnel
Selon une étude eMarketer de 2020 38,5% de la population américaine utilise des assistants vocaux pour se connecter à leur smartphone ou à d'autres gadgets, une croissance à deux chiffres au cours de la dernière année attribué à un comportement accru au foyer. Cette tendance a incité les principaux portails de commerce électronique à développer des chatbots ou à utiliser les intégrations vocales existantes pour augmenter les ventes.
Heureusement, de nombreux outils ont vu le jour pour répondre aux besoins des entreprises et des marques afin de les aider à devenir plus conversationnelles à grande échelle. Ces produits sont désormais possibles grâce à l'amélioration de la qualité et de l'accessibilité de l'apprentissage automatique, des technologies d'intelligence artificielle de la voix de l'informatique et des outils d'automatisation des conversations. Cette tendance – qui s'accélère en raison des attentes croissantes des consommateurs et de la sophistication des clients – déterminera quelles marques prospèrent à l'ère des médias sociaux et lesquelles perdront progressivement le contact avec leurs clients. Par exemple, WeChat une application de messagerie chinoise, propose une gamme de services allant de la commande de nourriture et de réservation de billets de cinéma à la prise de rendez-vous chez le médecin. Facebook travaille également sur un assistant vocal pour s'implanter sur le marché, un effort pour contrer les opérateurs historiques comme Amazon Alexa Apple de Siri et Google Assistant.
Commerce conversationnel dans le commerce électronique
Sephora artiste virtuel a chatbot intégrant la réalité augmentée, permet aux clients d'avoir une expérience d'essai de maquillage réaliste à l'aide de selfies. L'outil demande aux utilisateurs de remplir un questionnaire de base alimenté en entrée de leur moteur de recommandation. Kik bot développé par H&M, est un styliste numérique qui utilise l'historique des clients pour des recommandations personnalisées en fonction de leurs intérêts.
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Bien que la crise actuelle ait accéléré le passage au commerce électronique, les consommateurs n'ont toujours pas l'expérience physique et les détaillants évoluent pour suivre le rythme. Selon une récente enquête McKinsey les consommateurs continuent de se tourner vers les achats en ligne dans différentes catégories, la moitié des Américains prévoyant de dépenser plus en ligne qu'en magasin pour la saison des fêtes à venir. Près de 80% des consommateurs américains ont également changé de marque, de magasin ou de mode d'achat.
L'amélioration de l'expérience globale du consommateur est un excellent moyen de fidéliser la clientèle. Et ces dernières années, et surtout des mois, avoir une stratégie de commerce conversationnel pour tenir compte de l'interaction humaine manquante est devenu d'autant plus important.
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