Le besoin d'intelligence des données suscite des expériences qui comptent

La plupart des entreprises se sont habituées à un marché en constante évolution, de plus en plus diversifié et incontestablement réactif. Mais ce ne sont pas seulement d’excellents produits et services qui attirent leur attention, leur argent durement gagné et leur fidélité. Ce qui compte vraiment, c'est l'expérience fournie et les attentes comblées.

Heureusement, de nombreuses entreprises de taille moyenne reçoivent le message, selon les conclusions de l'IDC InfoBrief, « Le rôle de l'expérience client dans les entreprises de taille moyenne mieux gérées: intégrer l'intelligence to Drive CX », parrainé par SAP. La recherche révèle que près des deux tiers des plus performants s’efforcent de proposer une expérience client différenciée (CX) en investissant dans diverses technologies intelligentes – telles que l’analyse prédictive avancée, le Big Data, l’informatique cognitive, l’intelligence artificielle, la machine. apprentissage, réalité augmentée et virtuelle, chatbots et services en nuage.

Source: "" Comment les données et l'analyse améliorent l'engagement des clients dans les entreprises de taille moyenne "Infographie basée sur IDC InfoBrief," Le rôle de l'expérience client dans les entreprises moyennes les mieux gérées: intégrer l'intelligence au moteur de la CX ", parrainé par SAP, février 2019.

L'économie où l'expérience compte le plus

L'immédiateté d'Internet, des smartphones et des médias sociaux a considérablement facilité la tâche des clients qui ont à évaluer quelles entreprises fournir des expériences hors concours et qui ne le font pas. Ce n’est plus important si les chefs d’entreprise pensent qu’ils offrent l’expérience parfaite; la preuve apparaît toujours sous forme de performance commerciale. En fait, les clients très attachés à une marque effectuent des achats 90% plus fréquents et en dépensent 60% à chaque transaction. Pour l'entreprise, un tel succès signifie des profits jusqu'à 95% plus élevés. ¹

Saisir le potentiel de croissance élevé de cette nouvelle économie d’expérience nécessite un engagement continu, ainsi que la collecte et l’écoute des sentiments et des intentions de la clientèle. Cependant, même le fait de posséder toutes les données disponibles dans le monde ne garantit pas que les entreprises puissent obtenir les informations nécessaires pour entrer en contact avec leurs clients de manière engageante.

Trop souvent, la présence de silos de données à travers le marketing, les ventes et les services. C’est la raison pour laquelle la plupart des organisations n’offrent pas une expérience supérieure. Tant que l’intelligence informatique sera dissociée dans les secteurs les plus difficiles à atteindre, les décideurs n’auront systématiquement pas accès aux informations et aux avis qui leur donneront l’image complète dont ils ont besoin pour bien comprendre ce que les clients font et pourquoi ils le font. Et peut-être plus gênant encore est l’incapacité de relier les points de désaccord entre les sentiments de leurs clients à l’égard de la marque et leurs comportements d’achat.

Soyons francs: les solutions d’analyse ne peuvent exploiter que les données auxquelles ils peuvent accéder. Le regroupement de l'intégralité de l'intelligence d'affaires en une source unique peut aider les décideurs à appliquer l'analyse de différentes manières.

Par exemple, les entreprises doivent créer une vue unique de leurs clients – à partir de ce qui a motivé un achat auquel les achats sont courants. parmi ceux ayant des intérêts similaires. Ils peuvent ensuite proposer aux clients des recommandations et des promotions croisées et incitatives en fonction de comportements d'achat antérieurs. Ou bien, si les interactions de service client augmentent au cours d'une certaine période de temps ou lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service, un employé peut contacter le client de manière proactive pour vérifier et fournir des services garantissant une expérience satisfaisante.

19659006] Devenir un grand dirigeant CX consiste à garantir que chaque interaction est personnalisée, empathique et fiable. Toutefois, sans une connaissance complète des personnes desservies par l'entreprise, il est impossible de savoir comment répondre aux besoins et aux attentes des clients par des actions significatives. L'intelligence des données et les informations dérivées aident les dirigeants de CX à se connecter aux moments qui comptent le plus pour leurs clients.

Personnalisation commence par connaître vos clients et à vous proposer des offres ciblées qui renforcent la notoriété de la marque et l'équité en découvrant l'essentiel.

Empathy découle de la connaissance des préférences des clients et de leur capacité à utiliser ces informations pour recommander de manière proactive des produits supplémentaires.

La confiance est acquise avec un fondement de transparence et de contrôle. pour les clients.

La clé pour atteindre ces attributs d’un CX supérieur réside dans des moments de connexion importants à chaque point de contact. Pour les entreprises de taille moyenne, cela signifie rassembler des données pour «entendre» ce que veulent les clients, comprendre les raisons de leurs demandes et les exploiter avec une expérience parfaitement connectée.

Découvrez comment les leaders de CX ouvrent la voie au numérique transformation pour créer des expériences client différenciées et personnalisées. Consultez l'infographie d'IDC, sponsorisée par SAP, « Comment les données et l'analyse améliorent l'engagement des clients dans les entreprises de taille moyenne ."

Sources

1. " Faites-vous une erreur en vous concentrant uniquement sur les nouveaux clients? " Marketing Land, 2017.