Le C-suite est de plus en plus encombré à mesure que les entreprises apportent une variété de nouveaux rôles, y compris des directeurs des services numériques qui travaillent souvent en collaboration avec les directeurs informatiques sur des initiatives de transformation numérique à l'échelle de l'entreprise. et repenser la meilleure façon de servir les clients. Mais qu'est-ce que les CDO ajoutent exactement à la composition de la suite C et pourquoi tant d'organisations se tournent-elles vers elles ces jours-ci?
Le titre du CDO n'est pas nouveau. Cette position remonte au moins à 2011, lorsque la firme de recrutement de cadres Russell Reynolds a commencé à recevoir des appels, mais elle a évolué pour devenir un rôle davantage axé sur le client, selon Libby Naumes, consultante au sein du cabinet Digital Transformation Practice de Russell Reynolds.
"Aujourd'hui, nous continuons à recevoir des appels pour des CDO, mais le plus souvent, il s'agit d'un appel plus large pour placer le client au centre de tout", explique Naumes. “Donc, en fin de compte, nous les guidons et avons une conversation plus large lorsque nous réfléchissons au consommateur connecté et à la façon dont son modèle commercial est finalement connecté au consommateur.”
La technologie du client et la stratégie de mise sur le marché doivent fonctionner à la main en main, et le CDO s'inscrit au milieu de ces deux fonctions, dit Naumes. Historiquement, les stratégies de marché des entreprises étaient déconnectées des plateformes telles que le marketing et les ventes. Elles se chevauchent désormais toutes et les dirigeants doivent penser que le client est le point central et que toutes les autres fonctions sont les catalyseurs, explique-t-elle.
En conséquence, de nouveaux rôles axés sur la technologie ont vu le jour, notamment ceux de directeur des services à la clientèle et de responsable de l'expérience, a-t-elle déclaré. "Ce sont des rôles différents qui sortent du CDO de la vieille école."