L’approche cloud-first d’Allstate en matière de transformation numérique porte ses fruits

Lorsqu’un représentant humain appelle le client, celui-ci est pleinement informé et prêt à passer aux étapes suivantes. « Nous mettons les gens dans le flux lorsque cela compte le plus », explique Jeevanjee, soulignant que ce changement important dans le processus a considérablement amélioré la satisfaction des clients.

Arun Chandrasekaran, éminent vice-président et analyste chez Gartner, déclare qu’il voit des projets pilotes d’IA générative similaires être entrepris dans des services financiers et d’autres compagnies d’assurance, ainsi que dans des organisations de technologie, de médias et de divertissement.

Selon Chandrasekaran, les compagnies d’assurance ont ouvert la voie à la mise en œuvre de technologies telles que la parole en texte et la transcription pour accélérer le traitement des réclamations et la satisfaction des clients, ainsi qu’à l’utilisation de l’IA générative, qui, bien qu’actuellement faible dans le secteur de l’assurance, devrait se développer. de manière significative au cours des 12 prochains mois, n’est que la dernière tentative en date pour atteindre ces résultats.

«Ces cas d’utilisation existent dans le secteur de l’assurance depuis un certain temps maintenant», dit-il. « Là où les modèles linguistiques peuvent ajouter de la valeur, c’est essentiellement en termes d’amélioration de la cognition, car ils sont capables d’élaborer des réponses » et d’apporter plus d’informations pour recréer des événements dans le but de traiter les réclamations avec plus de précision. « À mesure que les modèles évolueront pour devenir entièrement multimodaux, ils [will be] capable de parcourir différents types de données.

L’un des quatre plus grands assureurs automobile et habitation aux États-Unis, Allstate gère environ 190 millions de polices protégeant les voitures, les maisons, les motos, la santé, l’invalidité, la vie, les appareils personnels et l’identité, selon un porte-parole de l’entreprise.

L’organisation emploie environ 54 500 personnes et soutient 10 100 agents Allstate exclusifs et 51 900 agents indépendants. Environ 8 000 employés sont dédiés à l’informatique dans l’ensemble de l’entreprise et environ 1 000 d’entre eux relèvent directement de Jeevanjee.

Dès le départ, le plus grand défi du DSI dans son approche cloud native est de « changer la culture pour devenir une entreprise numérique », explique Jeevanjee, soulignant que l’engagement de l’ensemble de la direction à adopter le plan a rendu son travail beaucoup plus facile. « Ce que nous avons fait, c’est examiner tous nos processus et les rendre prêts pour le numérique. »