La réussite des clients dépend de la transparence

Peter Armaly est directeur principal et conseiller pour Oracle SaaS Customer Success. Il est responsable de la conception du programme et de la mise en œuvre des compétences pour l'organisation de la réussite du client. À ce titre, il travaille en étroite collaboration avec les cadres supérieurs, tant à l'interne qu'à l'externe. Peter est un praticien / dirigeant du marketing et de la réussite client extrêmement accompli qui tire parti de son expérience en parlant et en bloguant des défis et des opportunités liés au développement d'approches sophistiquées centrées sur le client.

Jeff Kleven est l'un des principaux responsables de la réussite client pour Oracle SaaS. Il est responsable de l'adoption par les clients Oracle et du succès de leur utilisation de HCM Cloud. Jeff a occupé divers postes au sein de HCM Cloud au cours des 17 dernières années, notamment la vente directe, la gestion et l’activation de partenaires, ainsi que le succès des clients.

Peter a récemment rencontré Jeff pour discuter d’un sujet qui touche au cœur de la mission de réussite des clients, la transparence avec les clients.

Peter : Jeff, je sais que vous êtes un fan de la transparence. Vous pourriez donc être intéressé par un article dans un numéro récent de la Harvard Business Review. J'ai trouvé cela intrigant, car il est dit que les entreprises doivent rendre leurs processus visibles pour les clients tout en les rendant visibles pour les employés. Radical, non? Imaginez révéler à vos clients toute la fabrication de saucisses qui se passe dans les coulisses. Vous vous demandez peut-être pourquoi quelqu'un pense que c'est une bonne idée? Ou peut-être que vous ne vous posez pas cette question et pensez que ce n’est pas une mince affaire. En tout état de cause, l’auteur de la pièce affirme que «lorsque les consommateurs ne peuvent pas voir le travail qui est fait pour les servir, ils ont l'impression que la prestation du service nécessite moins d'effort ou de valeur, de sorte qu'ils n'apprécient ni ne valorisent le service. beaucoup. "Fascinant. C’est vrai que l’article situe cela dans le contexte de B2C mais à l’ère du nuage, je ne suis pas sûr que ce soit très important. Donc, ce que je veux entendre vos pensées est la suivante. Comment pensez-vous qu'il pourrait être avantageux pour votre Customer Success Manager de révéler ce qui se passe chez Oracle lorsque le client cherche de l'aide pour adopter plus d'une solution?

Jeff : Bonne question , Peter, et bonne lecture également. Oui, je suis un grand fan de transparence et je crois que les clients apprécient cette approche. En fait, l'un des meilleurs exemples de demande de transparence m'a été fourni par un DSI d'un cabinet de conseil international. Il a déclaré: «Jeff, nous utilisons votre application cloud à travers le monde. nous avons besoin de vous pour être normatif. Dites-nous comment être le meilleur client de votre organisation. »Wow. Il espérait que, grâce à moi, notre organisation pourrait recommander des modules, des pratiques optimales, des services professionnels, des partenaires, etc., afin de devenir le meilleur client que nous ayons. N’est-ce pas le rêve de chaque responsable de la réussite client? Lorsque je réfléchis à la façon dont nous pouvons aider les clients avec nos solutions, ouvrir le «rideau» des processus de notre organisation pour nos clients ne peut qu’être utile. Mon expérience est la suivante: les clients sont déçus ou contrariés par les problèmes que nous créons. Cependant, si nous admettons ces fautes et si nous avons un plan que nous partageons avec les clients pour éviter que ces problèmes ne se reproduisent, nous gagnons leur confiance. Cet article de HBR parle de la perception du client lorsqu'il interagit avec un fournisseur. À l’époque où les détaillants ont adopté les terminaux de point de vente (PDV) pour le débit et le crédit, des études ont montré que même si le temps de transaction de paiement était plus long, la satisfaction de la clientèle ne chutait pas, comme on pourrait le penser logiquement. Au contraire, le contraire s'est produit. La satisfaction des clients a augmenté car ils ont constaté que le temps d’attente était plus court (même si ce n’était pas le cas). Pour moi, la morale de cette histoire est la suivante: n’hésitez pas à informer vos clients de ce qui se passe lors de leurs transactions produit / service. Partagez ce qui se passe dans les coulisses car ils apprécieront la transparence et qui sait, peut-être qu’ils feront des suggestions qui amélioreront l’ensemble de vos services / produits.

Peter : Bien sûr, il existe des limites, n’est-ce pas? McKinsey a écrit cet article sur le côté obscur de la transparence qui met en avant le discernement. Mais j'aime à penser que la plupart des gens avec qui nous traitons dans le monde des affaires sont respectueux et que nous les traitons avec respect. Donc, nous ne les inonderons pas avec trop d’informations et surtout d’informations superflues. Une chose que les responsables de la réussite des clients doivent toujours garder à l’esprit, s’ils veulent exécuter de manière authentique une véritable mission centrée sur le client est d’être attentive à la perception du client. Trop de choses sont presque aussi mauvaises que trop peu de choses. Alors, conviendriez-vous que la transparence exige le même genre d’équilibre?

Jeff : Absolument. La transparence exige un équilibre car personne ne veut entendre parler du linge sale d’une autre entreprise. Nous avons tous entendu des employés entendre que des employés se plaignent de leur employeur, qu'il s'agisse d'un employé de centre d'appels ou peut-être d'un caissier de banque. Je propose que les clients apprécient la transparence et, le cas échéant, l'accès à ces ressources internes. La transparence engendre la confiance et la confiance engendre des opportunités d'amélioration. Prenons, par exemple, les conseils consultatifs à la clientèle. Si votre entreprise est vraiment intéressée par les commentaires de vos clients, créez ces groupes et écoutez-les vraiment. Prenez ces commentaires et agissez en conséquence. Démontrez comment les commentaires ont abouti à des améliorations et voilà, vous disposez d'un mécanisme de commentaires en circuit fermé qui commence par une approche transparente du travail avec les clients. Nous avons tous l'expérience d'interactions B2C et une commune est un changement d'huile. Mon garage local affiche ensuite une petite note manuscrite sur le tableau de bord, disant «John a terminé votre vidange d’aujourd’hui». Quelle belle approche pour partager la fierté du travail livré de manière personnalisée. Pouvons-nous, en tant que responsables de la réussite des clients, fournir un service similaire B2B ? Je pense que nous pouvons. Personnalisez-le et faites-le transparent!

Peter : Bravo, Jeff. Soyez assez ouvert et honnête pour rechercher authentiquement les moyens d'améliorer le service des consommateurs, mais n'allez pas trop loin dans le partage de vos informations afin de les amener à remettre en question la capacité de votre entreprise à agir de manière efficace et à fournir une qualité élevée. service de manière cohérente. Cette discussion me fait penser à quelque chose. Si vous avez lu les billets de mon blog au cours des dernières années, vous saurez que je suis un fervent partisan de la réussite du client grâce à la collecte de données et à l’automatisation de la sensibilisation des clients. Mais cette conversation me motive un peu en me rappelant qu'il y a beaucoup de nuances dans la dynamique fournisseur / client qui ne peuvent pas être facilement programmées ou automatisées, quelle que soit la quantité de données que vous collectez sur le client. Cela peut venir un jour d’intelligence artificielle très sophistiquée, mais pour l’instant, il n’ya pas lieu de remplacer les compétences d’un professionnel expérimenté et respectueux de la réussite des clients pour développer des relations plus approfondies et basées sur la confiance avec les clients. Alors, une conversation future pourrait peut-être porter sur la façon dont les professionnels de la réussite humaine peuvent augmenter leur valeur en se concentrant de plus en plus sur ce que l’informatique ne peut pas faire.

Merci, Jeff. C’était amusant.

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