Dans le but d'aider les entreprises à optimiser le service client, Google Cloud étend son service Contact Center AI (CCAI) avec la possibilité de s'intégrer àGRC(gestion de la relation client) afin de fournir des informations et des analyses de données en temps réel.
Le service étendu s'appellera la plate-forme Contact Center AI (CCAI) et devrait être disponible en août. La plate-forme CCAI inclura les fonctionnalités offertes par le service actuel, telles que les organigrammes DialogFlow pour fournir des scripts au personnel et aux assistants logiciels automatisés à suivre ; CCAI Insights, qui comprend des rapports indiquant si les agents des centres d'appels ont résolu ou non les problèmes des clients ; et ce que Google appelle le noyau de la conversation, ou cerveau de l'IA, qui combine des fonctionnalités telles quePNL(traitement du langage naturel), text-to-speech et speech-to-text, pour faciliter l'automatisation du traitement des appels.
L'idée est d'aider les entreprises à améliorerexpérience client.
"It (CCAI Platform) réunit les avantages de l'IA, de l'évolutivité du cloud, des capacités multi-expériences et d'une intégration étroite avec les plateformes de gestion de la relation client (CRM) pour unifier les équipes de vente, de marketing et d'assistance autour des données tout au long du parcours client ", Yariv Adan, directeur de la gestion des produits, IA conversationnelle dans le cloud, Google, a écrit dans unarticle de blog.
Moderniser le centre de contact avec CCaS
Parallèlement à l'intégration CRM, la nouvelle plate-forme permet aux entreprises de gérer toutes les interactions entrantes et sortantes avec les clients avec l'aide d'un assistant IA qui fournit des suggestions basées sur des données CRM historiques et des interactions en temps réel – des fonctionnalités essentielles pour les entreprises modernes.CCaaS(Centre de contact en tant que service).
Les entreprises qui n'ont pas de solutions de centre de contact en place peuvent simplement s'inscrire à la plate-forme CCAI en tant que service. Pour les entreprises qui souhaitent améliorer la technologie de centre de contact dont elles disposent déjà, les fonctionnalités de la plate-forme CCAI peuvent être intégrées dans les applications existantes via les composants logiciels de téléphonie intégrés à ces solutions.
La plate-forme peut également surveiller si les agents du centre d'appels suivent les directives et les scripts ; gérer les préférences d'horaire des employés avec une fonction d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) ; et fournir aux clients des fonctionnalités en libre-service via des interfaces Web ou mobiles à l'aide d'une capacité de réponse vocale interactive visuelle (IVR), a expliqué Adan.
Les entreprises peuvent orchestrer le parcours client sur des sites Web ou d'autres canaux avec des fonctionnalités d'interface utilisateur et des applications avec des kits de développement de logiciels (SDK) mobiles ou Web, compatibles avec iOS et Android et inclus avec le service CCAI, a ajouté Adan.
"La solution est destinée aux DSI et aux entreprises qui cherchent à ajouter une solide capacité d'intelligence et de personnalisation basée sur l'IA en plus de leurs outils et solutions de centre de contact, en particulier pour ceux qui sont déjà sur Google Cloud ou qui recherchent une autre option autre qu'Amazon Connect – AWS. ' solution de centre de contact qui fournit des services similaires », a déclaré Liz Miller, analyste principal, Constellation Research.
La plate-forme Google CCAI s'intègre au CRM
Selon l'entreprise, la plate-forme CCAI comprend la fonctionnalité pour s'intégrer directement dans les applications CRM d'entreprises telles que Zendesk, Salesforce, Microsoft et Oracle, directement via des API et des connecteurs (adaptateurs), pour fournir des informations en temps réel et aider à stocker des données.
Cela signifie que lorsqu'un client appelle, ces connecteurs peuvent puiser dans les API pour vérifier les données historiques de l'appel du client et suggérer des actions tout en créant une entrée de journal dans le CRM, qui peut ensuite être utilisée pour générer des informations pour une meilleure expérience client, un L'exécutif de Google a expliqué.
"Le point que Google essaie de faire valoir est que l'optimisation des expériences client exige que les organisations centralisent et connectent leurs systèmes de dossiers clients, donc une intégration étroite avec le CRM aide à combler les lacunes dans l'ensemble de l'expérience client de première ligne, à savoir les ventes, le marketing et service à la clientèle », a déclaré Miller.
Cependant, l'analyste estime que cette approche peut ne pas fonctionner pour toutes les entreprises.
« C'est idéal pour les organisations qui considèrent toujours le CRM comme le centre de gravité de la stratégie d'expérience client et de l'engagement client. Les grandes entreprises qui doivent faire face à des magasins de données complexes dans un vaste paysage de points d'engagement client ont commencé à tirer parti des plates-formes de données client (CDP) comme centre de gravité d'engagement », a ajouté Miller.
Google s'est également associé à Salesforce pour intégrer nativement l'API Service Cloud Voice du fournisseur CRM à la plate-forme CCAI, afin d'offrir une console d'agent unifiée unique.
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