La numérisation ne peut pas venir assez tôt

Le gymnase auquel je vais est peu coûteux. Il dispose du matériel et des cours dont j'ai besoin pour rester en forme. C’est également à sept minutes à pied de chez moi.

Parce qu’ils ne se soucient pas vraiment de leurs clients

Les tapis roulants marchent des semaines avant d’être réparés, avec seulement un triste morceau de papier vous informant que la machine est en train d’être réparée (bien sûr). ). Parfois, les téléviseurs sur les tapis roulants fonctionnent; souvent ils ne le font pas. Il semble que parfois, le gymnase n'a pas payé sa facture de câble parce que tous les téléviseurs sont bloqués sur une chaîne, la chaîne d'achat (scream).

Et si vous utilisez leur portail de services en ligne pour enregistrer une plainte / une préoccupation / un problème , Rien ne se passe. Non, je veux dire vraiment que rien ne se passe. Aucune réponse automatique indiquant que la demande a été enregistrée. Aucune communication que ce soit. Et l'indignité finale? L'élément pour lequel vous avez enregistré une préoccupation n'est jamais résolu. Les sourires silencieux du personnel jeune et agréable de la réception sont accueillis et, à terme, ils ne peuvent que transmettre l'information à leur direction. Vous savez, ces fantômes qui ne communiquent pas avec les membres, etc., etc., etc.

S'ils se soucient de leurs clients…

Ils surveilleraient l'expérience de leurs membres pour s'assurer qu'elle répondait à leurs attentes en matière de rémunération.

Ils répareraient le matériel brisé en temps voulu et ne s’attendraient pas à ce qu’un bout de papier soit une forme suffisante de bonne volonté et de communication.

Ils utiliseraient leur propre portail de services sur leur site Web. Rien ne diminue plus la fortune d'une entreprise aux yeux d'un professionnel de l'expérience client qu'un site Web qui ne fait pas ce pour quoi il est conçu, de par son apparence.

Numérisez pour impressionner et conserver

La numérisation est importante. pour marketing l'expérience client et les affaires. Les gens s'attendent à aller en ligne et à vivre une expérience convaincante qui prend en charge tous leurs besoins. Nous vivons à l'ère de l'IdO. Ne pas passer au numérique, c'est être laissé pour compte. Tout comme les gens s'attendent à ce qu'un gymnase puisse répondre à leurs besoins en matière d'exercice. Le gymnase et une entreprise peuvent faire quelques choses similaires pour garder une expérience satisfaisante:

• Dépenser l'argent. Pour la salle de sport, cela signifie qu’ils gagnent l’argent nécessaire pour maintenir les installations propres et à jour et faire des promotions pour informer les gens de ce qui se passe. Pour le site Web d'une entreprise, il s'agit de s'assurer que le portail de service est surveillé de manière à double sens . Il n’est pas suffisant pour les entreprises de dire qu’elles sont attentives aux préoccupations des clients si elles ne communiquent pas avec eux. Chaque conversation avec un client, si petite soit-elle, offre la possibilité d'améliorer la relation.

• Moniteur. Une entreprise doit surveiller son site Web pour voir ce que les visiteurs font, ce qu'ils n'aiment pas, ce qui les fait quitter le site, ce qui les fait cliquer ou télécharger quelque chose. De même, un gymnase doit surveiller son équipement quotidiennement et le maintenir en parfait état. Mais va plus loin. Lors de la mise à niveau des machines, assurez-vous que chacune d'elles est connectée à Internet afin que la maintenance puisse être rapide et, mieux encore, anticipée. êtes un gymnase ou un autre type d'entreprise. Restez en contact avec les clients et dites-leur ce qui se passe via des courriels, une lettre d'information, une application ou votre site Web. Ce n’est pas une chose difficile à faire, surtout pour le gymnase où je vais. Vous envoyez déjà de fabuleux courriels contenant des informations détaillées sur vos formidables entraîneurs personnels, des astuces pour tirer le meilleur parti de nos séances d’entraînement et des idées de régime (sincères) utiles. Ajoutez simplement une section qui nous informe sur les réparations. C'est simple.

Mais, vous savez, peut-être que ma salle de gym ne se soucie pas des préoccupations de ses membres. Peut-être qu’ils ne se soucient pas de perdre des membres. Peut-être qu’ils ne pensent pas qu’ils sont dans une industrie menacée d’être perturbée. Peut-être qu’ils ont raison. Peut-être devrais-je simplement accepter un mauvais service.

Ou peut-être devrais-je m'acheter un de ces vélos fantaisistes et branchés que je vois à la télévision et que je vois à la télévision (celui que j'ai à la maison fonctionne) et passer à autre chose.

N'oubliez pas que si votre entreprise fournit de mauvais services, vos clients s'en iront également.

Plus c'est simple, mieux c'est, surtout lorsqu'il s'agit de l'expérience client. Découvrez comment «la rationalisation de l'expérience client» vous aide à mieux satisfaire les clients et a un impact positif sur les revenus et les autres indicateurs de performance.

Lisez le guide.