La nouvelle recherche sur les achats de ChatGPT résout-elle un problème ou en crée-t-elle un ?

Lorsque OpenAI a annoncé ses nouvelles capacités de recherche d’achats, j’ai pris la nouvelle avec des pincettes (peut-être avec un shaker entier).
Au cours de la dernière décennie, nous avons observé la lente évolution des moteurs de recherche traditionnels. Ce qui a commencé comme des outils de pure découverte d’informations s’est progressivement transformé en écosystèmes dominés par du contenu optimisé pour le référencement et des résultats sponsorisés. Ma crainte initiale avec la mise à jour de ChatGPT était simple : assistons-nous au début d’un changement similaire ? La pureté du « moteur de raisonnement » est-elle diluée par la nécessité du commerce ?
Après avoir testé la nouvelle intégration d’achat, les résultats suggèrent que nous nous trouvons à un moment charnière dans l’expérience utilisateur de Generative AI, un moment qui nécessite une discussion ouverte sur ce que nous voulons réellement que ces outils soient.

Le paradoxe du « vide »

La caractéristique déterminante des grands modèles linguistiques (LLM) est leur capacité à gérer les nuances. Lorsque nous interagissons avec ChatGPT, nous nous attendons à un dialogue socratique. Nous nous attendons à ce que l’IA pose des questions de clarification pour affiner notre intention.
Pour tester cela, j’ai saisi une invite simple : « Je veux acheter un aspirateur ».
J’attendais une conversation, des questions sur la superficie de ma maison, mon type de sol ou mon budget. Au lieu de cela, la nuance conversationnelle a été remplacée par un affichage qui semblait familier : une grille de photos de produits, de noms, de prix et de liens directs vers les détaillants.

Bien qu’efficace, cette expérience ressemblait à une régression. Cela reflétait l’expérience de « recherche par mot clé » du Web 2.0 plutôt que la promesse « basée sur l’intention » de GenAI. Il a répondu à mon message, mais il a supprimé les renseignements.

Quand la « recherche » devient un filtre

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En faisant défiler vers le bas, je me suis engagé dans la nouvelle fonctionnalité dans un appel à l’action : « Recherchez les meilleurs aspirateurs ».
C’est là que les frictions liées à l’expérience utilisateur (UX) sont devenues les plus apparentes. Plutôt que de synthétiser des données ou de comparer des spécifications techniques dans un format de chat, l’outil présentait une interface de sondage conçue pour filtrer les résultats.

L’expérience est étrangement sensible au temps ; faites une pause trop longue pour réfléchir ou boire de l’eau, et les écrans avanceront, vous renvoyant dans une liste de fiches de produits.
L’interface présente les produits avec un choix binaire : « Plus comme ça » ou « Pas intéressé ». Il propose des noms de marques et des étiquettes de prix, mais pratiquement aucune information pour aider l’utilisateur à réellement faire un choix.

Pour un utilisateur à la recherche d’une véritable recherche, se voir présenter une liste de marques et de prix sans analyse comparative approfondie semble être une opportunité manquée.
Cela soulève une question : si je voulais filtrer les produits par prix et par marque, n’utiliserais-je pas un détaillant traditionnel ? La proposition de valeur de la génération AI doit être une synthèse, pas seulement une agrégation.

La tension entre raisonnement et revenus
Cette mise à jour met en évidence la tension inévitable à laquelle sont confrontées les grandes entreprises d’IA : l’équilibre entre l’utilité pour l’utilisateur et la durabilité de l’entreprise.
À mesure qu’OpenAI évolue, la pression pour démontrer des modèles de revenus aux investisseurs est naturelle. Cependant, il existe un risque à donner la priorité aux fonctionnalités transactionnelles avant que le produit de base, le raisonnement et la logique, ne soit pleinement mûri. En introduisant une expérience d’achat plus proche d’un moteur de « clic » que d’un moteur de « connaissance », la plateforme risque de brouiller sa propre identité.
ChatGPT est-il un partenaire de recherche qui m’aide à réfléchir ? Ou est-ce un vendeur qui essaie de m’accélérer pour passer à la caisse ?

Un appel au shopping « intelligent »

Pour être clair, je pense qu’il y a une place pour faire du shopping au sein de l’IA. Mais l’exécution compte.
Une expérience d’achat véritablement générative par l’IA ne doit pas seulement répertorier les produits ; il doit comprendre l’utilisateur. Il faut lire entre les lignes d’une invite pour comprendre qu’un utilisateur demandant un aspirateur pourrait en fait résoudre un problème de poils d’animaux ou d’allergies.

L’itération actuelle ressemble à un test bêta d’un modèle économique plutôt qu’à une évolution de l’intelligence. À mesure que nous avançons, nous espérons qu’OpenAI affinera cet outil pour donner la priorité au « Chat » plutôt qu’à la transaction. Nous ne voulons pas que ce soit simplement un autre endroit pour voir des publicités. Nous avons besoin d’une meilleure façon de prendre des décisions.

À propos de l’auteur

Viviane Mendes est une stratège de croissance et leader de l’innovation avec plus de 20 ans d’expérience dans la conduite de transformations technologiques sur les marchés mondiaux. Elle a dirigé des initiatives intégrant des stratégies basées sur l’IA, la transformation numérique et l’innovation commerciale évolutive pour des entreprises telles que PSINet, MP3.com, Match.com, UOL et Best Buy Canada, et a fondé Vitrinepix, l’une des premières plateformes de commerce électronique d’impression à la demande, acquise plus tard par Spreadshirt. Engagée en faveur de l’apprentissage tout au long de la vie, Viviane se concentre désormais sur l’application des technologies émergentes pour favoriser la culture numérique, l’adoption responsable de l’IA et un impact humain positif.