Quand on parle de transformation numérique, je trouve utile de fonder la discussion dans une définition. Dans Forrester's 2018 Predictions la firme de recherche et d'analyse offre la description suivante: la transformation numérique est «la réponse critique nécessaire pour répondre aux attentes croissantes des clients, offrir des expériences personnalisées et opérer à la vitesse du marché . "C'est une lourde charge de responsabilités pour les DSI d'aujourd'hui. Il n'est pas étonnant que la même étude de Forrester révèle que 60% des cadres pensent être en retard dans la transformation numérique.
En gardant à l'esprit cette définition et ce type de responsabilités, jetons un coup d'œil à ce que les responsables informatiques font déjà. (ITSM). Je pense qu'il offre une base stratégique pour les DSI qui se préparent à répondre aux demandes des employés dans toute l'organisation.
Tirer parti de l'automatisation pour désengager vos équipes
Une partie de la définition de la transformation numérique est de fonctionner à la vitesse du marché. "Dans le monde moderne des services, les employés ont besoin que leurs tickets soient résolus en points, clics et minutes. Le personnel de soutien ne peut pas se permettre de perdre du temps à remplir des files d'attente d'incidents ou à exécuter des tâches répétitives. Les automatisations ITSM ont des workflows simplifiés, découpant les décisions manuelles en les intégrant à partir des données d'entrée. Un centre de services centré sur les employés route et priorise automatiquement, notifie automatiquement les nouvelles tâches aux fournisseurs de services et transmet automatiquement les incidents importants. De cette façon, le service desk peut revenir à fournir des services aux employés de qualité, au lieu de toute l'administration qui l'accompagne.
La transformation numérique est coûteuse, donc les économies opérationnelles sont essentielles pour financer de nouveaux services numériques. L'automatisation des tâches courantes est un moyen de réduire les coûts opérationnels. Le centre de service informatique économise du temps et de la main-d'œuvre grâce à l'automatisation.
La technologie émergente dotée de fonctions d'automatisation peut alimenter les solutions en libre-service, éliminant ainsi les étapes de routage des tickets et autres tâches informatiques. Non seulement l'automatisation des demandes d'assistance technique permet-elle de se concentrer sur des projets plus importants, mais elle permet de réduire les dépenses d'exploitation associées à des cycles de réponse plus longs.
Mettre l'accent sur l'expérience client
fournisseurs. Les clients paient, utilisent et requièrent un soutien pour l'offre des sociétés de services; sans clients, construire un service est inutile. Vous pouvez tirer parti de toute la technologie moderne que vous voulez, et si le client obtient une meilleure expérience ailleurs, vous avez échoué. Le service informatique moderne reconnaît déjà cette philosophie, privilégiant une interface conviviale, une plate-forme consolidée et des enquêtes de satisfaction client régulières pour aider à modéliser la prestation de services.
Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent des solutions individuelles pour un marketing et des ventes plus intelligents. et la gestion des ressources d'entreprise, entre autres. L'assortiment de demandes peut laisser aux dirigeants plus de questions que de réponses. Comment pouvons-nous tirer l'information dont nous avons besoin de toutes ces applications? Comment communiquons-nous efficacement entre différents départements, qui utilisent souvent des outils différents? Le service informatique traditionnel n'est pas différent, utilisant souvent différentes solutions pour la gestion des incidents, le catalogue des services et la gestion des connaissances.
Un cauchemar pour l'utilisateur, mais un logiciel moderne de gestion des services peut regrouper tous ces services en une seule plate-forme. Les responsables peuvent commencer par le service d'assistance informatique, car l'informatique dessert presque tous les employés de l'organisation et sera probablement responsable des nouveaux outils mis en place par les équipes. Avec les bonnes solutions et les bons processus en place, le département informatique peut unifier ses efforts pour gérer les abonnements, l'accès aux données et les communications internes, afin de supprimer les abonnements inutiles et d'unir les outils métier de l'organisation. leurs employés comme ils le feraient à leurs clients – en offrant une expérience utilisateur simplifiée et unifiée à travers tous les outils internes. La prise en charge des services des employés d'un point de contrôle à un point de contrôle offre un guichet unique plus personnalisé pour répondre à tous les besoins des employés et permet à tous de répondre efficacement aux besoins des clients externes.
souvent utilisé de façon interchangeable avec optimisation numérique. Cependant, les deux ne sont pas synonymes. Selon Gartner, la principale différence pour la transformation réside dans la recherche de nouvelles sources de revenus numériques qui comprend la numérisation d'un produit ou d'un service. L'optimisation numérique, en revanche, ajoute à la pile de services existants sans nécessairement changer la façon dont une organisation est capable de fonctionner.
Avec la gestion des services employés dans toute l'organisation, les départements informatiques sont des pionniers dans le déploiement de nouvelles méthodes. . Pour vraiment transformer, commencez par adopter la technologie moderne pour l'informatique et la gestion de service de déplacement au nuage. Ces modifications ne s'ajouteront pas simplement à la liste des services que l'équipe informatique doit gérer (optimisation), mais offriront la souplesse et l'agilité dont elle a besoin pour améliorer la gestion de ses services internes et externes (transformation).
un pas en avant dans leur cheminement vers la transformation numérique en construisant des catalogues de services complets dans le nuage qui s'étendent à travers les départements et aident les employés à travailler plus vite et plus efficacement. Commencer votre parcours de transformation avec la gestion des services permet au département informatique d'aligner les services sur les besoins de l'entreprise tout en offrant de la valeur aux clients.
Commencer le processus de transformation en territoire familier
. Les plates-formes à travers lesquelles ils peuvent fournir le service offrent plus d'avantages que jamais auparavant. Permettre au service d'assistance de tirer parti de ces ressources est un excellent moyen de commencer votre transformation numérique et de donner le ton à toute l'organisation.
La transformation doit être une orchestration conjointe entre les C-suite, dans laquelle le CIO et le PDG jouent un rôle critique. rôle. En tirant parti de la technologie de gestion des services informatiques de niveau supérieur, les DSI ont la possibilité de commencer leur voyage en territoire familier afin de mieux faire progresser leur transformation.
Cet article est publié dans le cadre du Réseau de contributeurs IDG. Voulez-vous devenir membre?