Journey Beyond transforme son centre de contact pour offrir de meilleurs parcours clients

Journey Beyond, qui fait partie du groupe Hornblower, est le principal groupe de tourisme expérientiel d’Australie. Basée à Adélaïde, elle exploite 13 marques et expériences à travers le pays. La stratégie globale de l’entreprise consiste à « offrir une expérience client sans pareille – du moment où ils s’engagent pour la première fois avec l’entreprise pour planifier leur expérience, jusqu’au moment où ils rentrent chez eux à la fin de leur voyage – quelle que soit l’aventure Journey Beyond. vous réservez.

Cependant, les systèmes technologiques disparates de l’entreprise se sont avérés être un obstacle à son engagement à fournir constamment des services et des expériences inégalés aux clients. Au fur et à mesure que son activité se diversifiait, y compris sa propre acquisition par Hornblower Group au début de 2022, Journey Beyond a hérité d’une gamme de systèmes technologiques disparates, dont six systèmes téléphoniques différents et un centre de contact obsolète qui ne desservait que les trajets ferroviaires de Journey Beyond. Les autres marques du portefeuille de l’entreprise utilisaient des fonctionnalités téléphoniques de base pour les demandes et les réservations des clients.

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«Les différentes solutions de communication n’ont pas été en mesure de fournir une vue client intégrée à 360 degrés, ce qui a rendu difficile la garantie d’une expérience client cohérente et inégalée dans les 13 entreprises touristiques, et toute autre marque que Journey Beyond pourrait ajouter à son portefeuille à l’avenir. L’absence de fonctionnalités et d’analyses avancées du centre de contact nous a encore empêchés d’offrir une expérience client exceptionnelle. De plus, nous ne pouvions pas permettre le travail de n’importe où, sur n’importe quel appareil, pour les employés », explique Madhumita Mazumdar, directrice générale des technologies de l’information et des communications chez Journey Beyond.

Ces défis ont forcé l’entreprise à passer à une plate-forme de communication moderne basée sur le cloud.

Plusieurs solutions de communication entraînent de multiples défis

Parce que Beyond Journey opère sur le marché du tourisme expérientiel, il est essentiel de fournir une expérience client personnalisée et transparente, ce qui manquait à ses systèmes de communication précédents, déclare Mazumdar.

« Par exemple, nos voyages en train sont complets un an avant leur lancement. Par conséquent, lorsque nous lançons une nouvelle saison, il y a un énorme volume d’appels de nos clients et agents. Le système existant manquait de mécanisme de rappel, ce qui faisait que les appelants attendaient dans la file d’attente pendant 40 minutes, ce qui avait un impact négatif sur leur expérience », dit-elle, ajoutant qu’il n’y avait également aucun moyen de prioriser certains appels par rapport à d’autres.

Le système existant manquait également de capacité d’analyse pour fournir des informations sur les clients et il n’était pas intégré au CRM de Beyond Journey. Par conséquent, les représentants interagissant avec un client ne savaient pas si le client avait déjà voyagé avec l’entreprise. « La communication entre nous et le client était transactionnelle au lieu d’être personnalisée », explique Mazumdar.

Les systèmes existants étant très anciens, ils ne pouvaient pas être gérés à distance. En cas de panne, l’entreprise devait envoyer une personne locale pour réparer le système téléphonique sur place, ce qui pouvait prendre quelques heures. Pendant ce temps, les clients n’ont pas pu appeler Journey Beyond.

« L’IVR n’était pas non plus standardisé dans toute l’entreprise. Comme les IVR étaient enregistrés dans les voix d’employés de différentes unités commerciales, un appelant n’avait aucune idée qu’il faisait partie de la même entreprise », explique Mazumdar.

Les appels entrants vers les numéros sans frais de Beyond Journey augmentaient également les coûts opérationnels. « Nous avons payé à la minute les appels reçus vers nos numéros sans frais. Les volumes d’appels élevés signifiaient des coûts énormes pour nous. Même si l’appel était suspendu dans la file d’attente, cela nous coûtait chaque minute », dit-elle.

Mise en place d’une plateforme de communication consolidée

Pour surmonter les goulots d’étranglement et faire passer l’engagement client au niveau supérieur, Journey Beyond a lancé une transformation du centre de contact, dont la première étape consistait à établir une plate-forme de communications unifiées (UC) commune à l’ensemble de l’entreprise et à l’intégrer à un nouveau centre de contact (CC ) Solution. Après avoir évalué plusieurs solutions UC et CC, Journey Beyond a choisi les plateformes UCaaS et CCaaS intégrées de RingCentral — RingCentral MVP et Contact Center.

« Nous avons commencé à évaluer plusieurs fournisseurs au cours du premier trimestre 2021. Le processus d’évaluation du logiciel a duré trois à cinq mois, après quoi la mise en œuvre a commencé en août 2021. Nous avons démarré en octobre 2021 », déclare Mazumdar. L’intégralité de la solution SaaS était hébergée sur AWS.

L’entreprise en a profité pour passer aux téléphones logiciels et aux casques en se débarrassant de tous les téléphones physiques. « Nous avons acheté des casques antibruit de bonne qualité, qui étaient le seul matériel dans lequel nous avons investi de manière significative », explique Mazumdar. « Bien que nous disposions d’un support premium de RingCentral, nous avons décidé de tout savoir sur la solution et d’en prendre le contrôle total. Ainsi, alors que l’intégration et la préconstruction ont été entièrement réalisées par RingCentral, au fil du temps, nous avons formé plusieurs personnes de l’équipe sur la solution. Avec le recul, c’était la meilleure chose que nous ayons faite », déclare Mazumdar, qui a fait appel à deux ressources informatiques dédiées avec une expérience du système téléphonique pour la nouvelle solution.

« Les différentes unités commerciales au sein de l’entreprise fonctionnent différemment. Par exemple, les heures de pointe d’une entreprise peuvent être différentes de celles d’une autre entreprise, ce qui a un impact sur la configuration des flux d’appels. Il ne s’agit pas d’une règle standard de base qui pourrait être établie pour toutes les entreprises de l’entreprise. Avec une compréhension interne de la solution, nous avions un contrôle total sur la solution et avons pu y apporter nous-mêmes des modifications, des améliorations et des règles de priorisation complexes sans dépendre du fournisseur de la solution », dit-elle.

La solution basée sur le cloud offre une visibilité et une valeur client

Connecter plusieurs entreprises avec une plate-forme de communication commune pour fournir un service client cohérent dans tout le groupe a apporté des avantages commerciaux convaincants à Journey Beyond.

Un avantage clé de l’intégration étroite entre UC et CC est l’accessibilité du service client pour toute l’équipe Journey Beyond.

« Au niveau national intégré, nous avons désormais des experts en la matière dans chacune de nos expériences disponibles pour offrir une expérience client inégalée, avec des économies d’échelle. Ainsi, si une équipe est sous la contrainte en termes de volumes d’appels, l’appel peut être débordé et pris rapidement par un consultant ayant une expertise secondaire dans cette marque », explique Mazumdar.

Journey Beyond soutient son expérience client en intégrant la solution CC à son CRM pour développer des capacités CX omnicanales et évoluer vers une vue à 360 degrés du client.

« Nous développons notre stratégie ‘Know You Customer’, qui commence par nos agents du service client qui savent qui vous êtes lorsque vous appelez l’une de nos marques Journey Beyond », déclare Mazumdar. « Les appelants qui ont déjà voyagé avec nous ont leur numéro de téléphone dans notre CRM. Lorsqu’ils appellent, leurs dossiers apparaissent. L’exécutif peut consulter l’historique du client avec l’entreprise et la communication entre eux devient beaucoup plus personnalisée. La vue intégrée du client aide également à la vente croisée. Par exemple, si une personne réserve un voyage en train depuis Adélaïde mais que notre dirigeant sait qu’il vient de Sydney, il peut lui vendre un autre voyage à Sydney.

Le système permet également de hiérarchiser les appels. « Si vous êtes un agent de voyages et que vous avez investi 10 millions de dollars dans notre entreprise, nous le savons, donc votre appel est priorisé et acheminé pour être répondu par l’agent le plus expérimenté disponible et par le moyen le plus rapide possible. La priorité est la clé », dit-elle, ajoutant que le nouveau système offre également aux clients une fonctionnalité de rappel, permettant ainsi des économies importantes sur les coûts des numéros sans frais de Beyond Jouney.

L’autre avantage majeur est l’évolutivité et les capacités à distance de la plate-forme basée sur le cloud. La solution permet à Journey Beyond d’exécuter des opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec une administration centralisée et des utilisateurs distribués, travaillant de n’importe où, sur n’importe quel appareil. Cela a également donné à Journey Beyond l’opportunité de recruter des talents dans d’autres endroits en dehors du marché autour de son bureau d’Adélaïde.

Journey Beyond a également déployé la fonctionnalité de gestion des effectifs de la solution pour mieux aligner la disponibilité des agents sur la demande des clients. Les capacités de rétroaction avancées permettent à Journey Beyond de mesurer les scores nets de promotion (NPS) des clients jusqu’au niveau du consultant. Cette fonctionnalité NPS sera ensuite intégrée à Salesforce, améliorant ainsi la vue à 360 degrés de l’expérience client.

La fonctionnalité de gestion de la qualité de la solution fournit à Journey Beyond un niveau d’automatisation pour s’assurer que les bases du contact sont remplies, permettant aux dirigeants de se concentrer sur la notation des composants les plus complexes ou intangibles des engagements des clients – fournissant un enregistrement de l’appel et de ce qui se passe à l’écran en même temps. « L’analyse de qualité complète le tableau en termes de tout ce que nous devons voir du point de vue des lacunes en matière de compétences », déclare Mazumdar. Journey Beyond a déployé la solution UC dans toutes les entreprises à l’échelle nationale. La solution CC a été déployée dans la division ferroviaire de l’entreprise et chez Rottnest Express, tandis que l’intégration des autres entreprises est en cours.