Héros méconnus : moderniser le service client dans l'entreprise

Par Rich Jardine, vice-président, Strategic Customer Success, Broadcom Software

En matière d'innovation, chez Broadcom Softwarenous pensons qu'il ne s'agit plus seulement de technologie. Il y a une innovation énorme qui se passe dans le service client et l'assistance aux entreprises. Le moteur est une prise de conscience croissante qu'être capable de prendre en charge une application logicielle d'entreprise après la vente est d'une importance critique.

Au cours de ma carrière, j'ai vu le support client évoluer de l'attente par téléphone à l'émergence de soins prédictifs. C'est un voyage auquel je me sens chanceux de faire partie et qui renforce mon opinion selon laquelle les personnes qui soutiennent le produit sont les héros méconnus de la technologie. Les vendeurs vendent le logiciel et obtiennent la gloire, les ingénieurs créent tellement de choses incroyables, mais à la fin de la journée, quelqu'un doit prendre ces choses incroyables, les mettre dans l'environnement d'un client et en faire un succès fou.

L'attente par téléphone

Au début des logiciels d'entreprise, le support client était un jeu d'attente. Les clients se procuraient et déployaient des logiciels ou des produits matériels et, en cas de problème, appelaient le support technique.

Le support client était un modèle purement réactif, « panne/réparation ». Le problème est que cela finit par conduire à une résolution lente du problème. Les professionnels du support attendent qu'un problème se produise. Et quand c'est le cas, ils ne sont pas au courant et doivent attendre que quelqu'un du côté client les contacte pour démarrer le processus de dépannage. Plus ce délai est long, plus la résolution prend du temps et plus il est probable que cela entraînera des temps d'arrêt, ce qui coûtera de l'argent et de la crédibilité à l'organisation auprès de ses clients.

Passer à un support proactif

Les clients ont besoin d'un nouveau niveau de support supérieur : support proactif. L'objectif du support proactif est de prévenir les problèmes et repose sur trois piliers qui sont chacun essentiels au succès :

Établir la responsabilité

Le support proactif commence par la responsabilité. Il est affecté à un compte ou à un ensemble de comptes. Et après avoir été affecté à ces comptes, cela signifie assumer et assumer la responsabilité de faire partie de l'équipe dédiée à la réussite d'une solution pour le client. Il s'agit de comprendre l'environnement du client, les processus de contrôle des modifications et le résultat commercial global souhaité.

C'est un changement radical par rapport à la façon dont les organisations considéraient traditionnellement le support client. Ce n'est plus une relation transactionnelle mais une relation dans laquelle le support est un conseiller de confiance et fait partie de l'équipe du client. Cela s'oppose à la méthode antérieure qui consistait davantage à avoir une relation transactionnelle avec un client pendant cinq minutes au téléphone tout en l'aidant à traverser une situation particulière.

Prendre possession

Prendre possession d'un un modèle de support proactif signifie assumer la responsabilité de défendre ce client jusqu'à ce que le problème soit résolu à la satisfaction de ce client. Il s'agit de travailler sur cette affaire jusqu'à ce que ce problème soit résolu par celui qui possède les bonnes compétences. Il s'agit de s'assurer que le client dispose de ce dont il a besoin pour exécuter efficacement son logiciel et, en fin de compte, son entreprise. Et il s'agit de mettre en œuvre une technologie de type « page d'état » pour informer automatiquement les clients sur l'état de leurs services logiciels afin d'augmenter la transparence et de réduire davantage l'impact commercial.

Agir avec urgence

Il est évident que nous devons réagir. et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Mais du point de vue de l'assistance proactive, cela signifie plus que de la vitesse.

L'assistance proactive nécessite de mettre en place des éléments – les processus, les outils et d'autres services en vue du moment où un événement pourrait se produire. Dans le modèle de support traditionnel, un serveur ou une application peut tomber en panne et la première chose que la personne de support va demander est : « Sur quelle version êtes-vous ? Quelle est ta config ? Avez-vous des journaux ? » Le professionnel responsable de la réussite client aurait déjà veillé à ce que ces éléments soient définis, que le client soit prêt à saisir les informations de dépannage pertinentes et sache comment accélérer la transmission de ces informations au bon expert en la matière. La mise en place de ces préparations pré-planifiées réduit considérablement le temps de résolution.

La phase suivante : les soins prédictifs

Bien que le modèle réactif « freiner/réparer » soit toujours le paradigme typique, de nombreuses organisations adoptent au au moins un certain niveau de soutien proactif, et de nouvelles innovations continuent d'émerger.

L'une de ces innovations – les soins prédictifs – est rendue possible grâce à l'IA et au Big Data. Il permet de détecter et de résoudre les problèmes avant que les clients ne sachent qu'ils existent. Ainsi, par exemple, si un service ou même un centre de données entier a un problème, le support prédictif détectera ce problème et avant qu'un client ne subisse une panne, déplacera automatiquement ce client vers un autre service ou centre de données. Le support prédictif consiste à analyser les modèles de recherche dans la base de connaissances et les tendances d'utilisation des logiciels de plusieurs clients et à utiliser la reconnaissance des modèles pour aider à identifier les tendances problématiques qui peuvent être évitées en utilisant les versions actuelles. continuité de l'activité. Jusqu'à ce que cela devienne plus largement adopté, le meilleur moyen pour les clients de rester opérationnels est de s'assurer que les versions logicielles sont toujours à jour, de continuer à migrer vers le SaaS, le cas échéant, et de mettre en œuvre la formation appropriée pour garantir que chaque logiciel le déploiement et l'utilisation sont réussis. En tant que pionnier de la réussite client d'entreprise, je suis passionné par la mise en place de ces technologies, outils, processus et personnes pour fournir une approche holistique de la réussite client tout en préparant le prochain niveau de soins prédictifs.

Je suis fier de le rôle que ceux d'entre nous dans le support client sont les héros méconnus de l'histoire de la technologie. Fiers d'aider toute cette technologie phénoménale à être utilisée efficacement dans les environnements de nos clients. Et fiers d'être ceux qui aident nos clients à réaliser la pleine valeur de leur investissement. C'est là que le succès du client se produit, là où le caoutchouc rencontre la route.

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