Avantages de l’utilisation de Path Assistant dans Salesforce
Dans l’environnement commercial en évolution rapide d’aujourd’hui, l’efficacité et la cohérence sont les clés du succès. Path Assistant de Salesforce dans Lightning Experience est conçu pour améliorer la productivité des utilisateurs et rationaliser les flux de travail en guidant visuellement les équipes tout au long des étapes critiques des processus. Cet outil simplifie non seulement la navigation, mais garantit également que les meilleures pratiques sont suivies de manière cohérente dans tous les processus de vente et de service. Par conséquent, cela améliore l’efficacité et réduit les erreurs. De plus, en mettant en œuvre cet outil, les équipes peuvent s’adapter en toute transparence aux changements et maintenir des normes élevées tout au long de la transition. Dans ce guide, nous explorerons comment configurer Path Assistant pour une gestion efficace des cas dans Salesforce, en maximisant ses avantages pour votre équipe.
Objets Salesforce pris en charge pour Path Assistant
- Path Assistant est compatible avec une variété d’objets, notamment :
- Comptes (comptes professionnels et personnels)
- Actifs
- Campagnes
- Cas
- Contacts
- Contrats
- Commandes d’exécution
- Conduit
- Opportunités
- Ordres
- Campagnes de services produits
- Citations
- Rendez-vous de service
- Bons de travail
- Objets personnalisés
Guide complet sur la création d’un chemin de service dans Salesforce
Prenons un exemple dans Service Cloud, Path Assistant peut être un outil précieux pour rationaliser les processus de gestion des cas, garantissant que votre équipe d’assistance suit des étapes cohérentes pour résoudre les problèmes des clients. Voici un guide étape par étape pour configurer Path Assistant pour l’objet Requête dans Salesforce Lightning Experience.
Étape 1:
Activer la fonctionnalité de chemin dans Salesforce
- Connectez-vous à Salesforce : Utilisez vos informations d’identification pour vous connecter à votre organisation Salesforce.
- Accédez au menu de configuration : Cliquez sur l’icône d’engrenage située dans le coin supérieur droit et choisissez « Configuration » dans les options déroulantes.
- Boîte de recherche rapide : Dans la case Recherche rapide sur la gauche, saisissez « Paramètres du chemin ».
- Activer le chemin : Cliquez sur « Paramètres du chemin » dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur « Activer » s’il n’est pas déjà activé.
Étape 2:
- Cliquez sur Nouveau chemin : Dans les paramètres du chemin, cliquez sur le bouton « Nouveau chemin ».
- Entrez les détails du chemin :
- Nom du chemin : Fournissez un nom descriptif pour votre chemin, tel que « Chemin de résolution de cas ».
- Objet: Sélectionnez « Cas » comme objet.
- Type d’enregistrement : Choisissez le type d’enregistrement approprié si votre objet Case utilise plusieurs types d’enregistrement.
- Champ de liste de sélection : Sélectionnez le champ qui pilotera le chemin, généralement « Statut ».
- Cliquez sur Suivant: Après avoir rempli les détails nécessaires, cliquez sur « Suivant ».
Étape 3:
Configurer les champs clés et fournir des conseils
- Sélectionnez les champs clés : Pour chaque statut (par exemple, Nouveau, En cours, Escaladé, Fermé), choisissez les champs clés sur lesquels les utilisateurs doivent se concentrer.
- Ajouter des champs : Cliquez sur « Ajouter des champs » pour sélectionner les champs pertinents tels que « Raison du cas », « Priorité » ou « Violation du SLA ».
- Fournir des conseils: Saisissez des conseils ou des conseils utiles pour les utilisateurs à chaque étape.
- Texte d’orientation : Par exemple, pour le statut « Nouveau », vous pouvez inclure des instructions pour vérifier les détails du client et comprendre le problème.
- Cliquez sur Suivant: Une fois que vous avez ajouté les champs clés et les instructions pour chaque étape, cliquez sur « Suivant ».
Étape 4:
Activez votre chemin pour les utilisateurs
- Vérifier et activer : Sur l’écran final, vérifiez les paramètres du chemin et cliquez sur « Activer » pour le rendre disponible aux utilisateurs.
- Terminer la configuration : Cliquez sur « Terminer » pour terminer le processus de configuration du chemin.
Étape 5 :
Intégrer le chemin dans la mise en page du cas
- Accédez au Gestionnaire d’objets : Cliquez sur l’icône d’engrenage et sélectionnez « Gestionnaire d’objets ».
- Sélectionnez l’objet de cas : Choisissez « Case » dans la liste des objets.
- Accédez aux mises en page : Cliquez sur « Mises en page ».
- Modifier la mise en page : Sélectionnez la mise en page du cas que vous souhaitez modifier et cliquez sur « Modifier ».
- Ajouter un composant de chemin : Faites glisser et déposez le composant Path vers la section souhaitée de la mise en page.
- Enregistrer la mise en page : Enregistrez les modifications apportées à la mise en page.
Étape 6 :
Utilisation de l’Assistant Chemin dans Lightning Experience
- Ouvrir un dossier de cas : Accédez à un enregistrement de cas.
- Visualisez le chemin : Vous verrez le composant Chemin en haut de la page du dossier de cas.
- Suivez les étapes : Les utilisateurs peuvent suivre les étapes du parcours, afficher les champs clés et lire les conseils pour réussir pendant qu’ils travaillent sur le dossier.
Cas d’utilisation : Rationalisation des processus de gestion des cas
Prenons un scénario dans lequel l’équipe d’assistance doit suivre un processus défini pour résoudre les problèmes des clients :
1. Nouveau:
- Clé Filds: Motif du cas, priorité
- Conseils: Vérifiez les détails du client et comprenez le problème.
2. Fonctionnement:
- Champs clés : Attribué à, violation du SLA
- Conseils: Commencez le dépannage, mettez à jour les commentaires du dossier et communiquez avec le client.
3. Escaladé :
- Champs clés : Niveau d’escalade, étapes suivantes
- Conseils: Informez le responsable, rassemblez des ressources supplémentaires et informez le client de l’escalade.
4. Fermé :
- Champs clés : Résolution, satisfaction client
- Conseils: Confirmez la résolution du problème avec le client, clôturez le dossier et demandez des commentaires.
Terminer l’étape :
Tu peux activer la célébration en fonction de vos besoins. Tout d’abord, sélectionnez la valeur de la liste de sélection pour afficher la célébration du succès. De plus, vous pouvez définir la fréquence des célébrations en fonction de vos besoins. Par conséquent, cela vous permet de personnaliser comment et quand les célébrations sont présentées, en vous assurant qu’elles correspondent aux objectifs de votre équipe et en améliorant efficacement la motivation.
Conseils supplémentaires pour l’optimisation de Path Assistant
- Personnalisez selon vos besoins : Vous pouvez revoir les paramètres de chemin dans la configuration pour personnaliser, désactiver ou apporter les modifications nécessaires.
- Formez vos utilisateurs : Assurez-vous que votre équipe d’assistance comprend comment utiliser le Path et bénéficie des conseils fournis à chaque étape.
- Surveiller et améliorer : Recueillez régulièrement les commentaires de vos utilisateurs pour apporter des améliorations au Parcours et à ses conseils.
Conclusion : améliorer la productivité des utilisateurs avec Path Assistant
En suivant ces étapes, vous pouvez configurer efficacement Path Assistant pour l’objet Requête dans Salesforce Service Cloud. Par conséquent, cela garantit un processus rationalisé et cohérent pour résoudre les problèmes des clients. De plus, une fois que vous aurez configuré Path Assistant, vous constaterez qu’il simplifie la navigation à travers les étapes de gestion des cas. De plus, cela contribue à maintenir le respect des meilleures pratiques, ce qui améliore l’efficacité et réduit les erreurs. En conséquence, vous pouvez gérer les problèmes des clients plus efficacement, ce qui entraîne une meilleure qualité de service et des délais de résolution plus rapides. Dans l’ensemble, en tirant parti de Path Assistant, vous optimisez le processus de gestion des cas, obtenant ainsi un flux de travail plus organisé et plus efficace.
Les références
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