Eric est le fondateur de UI UX Training où il anime des ateliers sur la recherche UX, la facilitation de la conception et la rédaction UX. Il a passé les 18 dernières années… Pour en savoir plus sur Eric …
La conception implique des décisions, et ces décisions sont souvent erronées car nos cerveaux sont conçus pour la survie. Les mêmes caractéristiques cérébrales qui nous ont littéralement aidés à survivre à l'état sauvage ne nous sont pas très utiles dans le monde du travail du XXIe siècle. Apprenez pourquoi nous tombons souvent dans quatre pièges de décision courants et comment les éviter.
Presque tout le monde a été frustré lors de l'utilisation d'un site Web, d'une application mobile ou d'une application Web. Dans ces moments-là, on peut se demander «à quoi pensaient-ils?» Suivi de «Ils ne pensaient certainement pas me faciliter la tâche.» Une des raisons pour lesquelles nous vivons des moments si frustrants est que le processus de prise de décisions judicieuses et conviviales est:
Dans cet article, nous allons identifier quatre pièges liés à la décision qui nuisent à une bonne conception et proposer des techniques pour les éviter. Ces pièges de décision sont basés sur des recherches menées par des psychologues, des neuroscientifiques, des biologistes moléculaires et des économistes du comportement, dont plusieurs sont cités dans cet article.
Trop de décisions en matière de conception sont prises isolément, basées sur la sensation intestinale ou ne sont pas examinées avec soin. Le Web offre de nombreux exemples de mauvaises décisions de conception . Prenons, par exemple, l’exemple ci-dessous:
À gauche: Demandent-ils une ville, un état ou un pays? À droite: Cette info-bulle ne répond pas à la question de l’utilisateur. ( Grand aperçu )
À première vue, cela semble assez simple: tapez le lieu de naissance dans le champ de texte. Un moment de réflexion, cependant, soulève une question. Devrions-nous taper le pays, l'état ou la ville? Ce n'est pas clair. Cliquez sur l'icône en forme de point d'interrogation pour afficher le texte d'aide présenté ci-dessous, à droite. Le problème? Le texte ne répond pas à la question. elle rappelle simplement la demande initiale relative à la saisie du lieu de naissance.
Le dessin présenté ci-dessus enfreint un principe de base de l'expérience utilisateur (UX) immortalisé par le titre du célèbre livre de Steven Krug Don't Make Me Think . ]. Bien sûr, c’est un titre amusant, mais il est sérieux. L’ensemble du domaine de l’expérience utilisateur repose sur l’idée de réduire la charge cognitive de l’utilisateur:
«Tout comme les ordinateurs, le cerveau humain dispose d’une puissance de traitement limitée. Notre performance en souffre. »
En d'autres termes, lorsqu'un design nécessite que l'utilisateur devine ou pense trop fort à quelque chose d'aussi simple sous la forme d'une saisie de texte, les utilisateurs commettent souvent des erreurs (coûtent du temps et de l'argent à votre organisation) ou abandonnent totalement la tâche.
Alléger la charge cognitive de l'utilisateur signifie augmenter notre propre charge cognitive en tant que concepteurs. Nous devons avoir à réfléchir sérieusement. Il est essentiel pour cet effort d'apprendre à prendre de bonnes décisions de conception.
Il existe quatre pièges de décision courants dans lesquels nous tombons souvent. Je vais vous expliquer comment les éviter.
Une heuristique est un raccourci mental qui nous aide à prendre des décisions rapidement. Ces raccourcis mentaux sont essentiels dans certaines situations. Par exemple, si une voiture tourne dans votre voie, vous devez agir rapidement; vous n’avez pas le temps d’examiner plusieurs options.
Malheureusement, les heuristiques deviennent un défaut lorsqu’il faut prendre des décisions dans des situations où de nombreux facteurs et participants doivent être pris en compte. Une de ces failles est l'heuristique de disponibilité, qui implique un examen incomplet des informations actuelles et passées .
Un exemple particulièrement troublant de l'heuristique de disponibilité dans l'espace de conception est le logiciel du Boeing 737 Max. Au moment de la rédaction de ce document, il semble que ce logiciel ait contribué à la tragédie des avions abattus. Les gens du monde entier ont demandé comment éviter de telles tragédies à l'avenir.
Une partie de la solution consiste à éviter les solutions miracles. Airbus principal concurrent de Boeing, a réaménagé ses A320 avec des moteurs plus gros. Boeing s'est senti obligé de faire de même, ce qui a conduit à une variété de changements:
"Les moteurs plus gros ont modifié l'aérodynamique de l'avion, le rendant plus susceptible de tanguer dans certaines circonstances."
Pour compenser, Boeing a ajouté un nouveau logiciel. pour le 737 Max:
Ce logiciel «abaisserait automatiquement le nez s'il détectait l'avion se dirigeant vers le haut selon un angle dangereux. Le but était d'éviter un stand. Comme le système était censé fonctionner à l’arrière-plan, Boeing estimait qu’il n’était pas nécessaire d’informer les pilotes de la situation, et les régulateurs ont accepté. Les pilotes n’étaient pas obligés de s’entraîner aux simulateurs. ”
La conclusion évidente et horrible est que les ingénieurs et les concepteurs de Boeing ont été soumis à une immense pression pour repenser le 737 Max à une vitesse record, ce qui a entraîné une série d’erreurs de jugement. Le rôle probable de l'heuristique de disponibilité dans ces tragédies est moins évident, mais tout aussi troublant.
En bref, les informations utilisées pour prendre des décisions de conception critiques n'étaient pas suffisantes et aboutissaient à une tragédie.
L’heuristique de disponibilité limite notre perspective ( Grand aperçu )
Solution
Une solution consiste pour les concepteurs à identifier leur domaine de compétence. Dans cette sphère, leurs intuitions sont de nature à bien les servir, explique l'auteur Rolf Dobelli dans The Art of Thinking Clearly . Par exemple, les concepteurs UX devraient être à l'aise pour prendre des décisions concernant les questions de conception d'interaction et d'interaction telles que le flux, la navigation et le nombre d'informations à présenter en même temps.
Lorsque les concepteurs doivent prendre des décisions qui ne relèvent pas de leur domaine de compétence, appliquer une pensée dure, lente et rationnelle. Par exemple, lors de la conception d'un logiciel de cockpit pour jets, les concepteurs seraient bien inspirés de travailler en étroite collaboration avec les ingénieurs et les pilotes pour s'assurer que tout dans l'interface utilisateur proposée est précis, précis et fournit les informations aux pilotes. besoin quand ils en ont besoin.
Nous sommes tous soumis à l'heuristique de disponibilité. Les concepteurs doivent s'efforcer d'atténuer cette heuristique en consultant divers experts en la matière (PME), et pas simplement les programmeurs et les ingénieurs de leurs équipes immédiates. Le risque à la baisse est tout simplement trop élevé.
2. Biais de focalisme
La méthode heuristique de disponibilité entrave notre capacité à évaluer les informations actuelles et passées. Le biais de focalisme concerne notre capacité à regarder en avant. Il fait référence à la tendance à se concentrer sur un seul point lorsque l’on envisage l’avenir. Comme l'explique le psychologue de Harvard Daniel Gilbert dans son livre Stumbling on Happiness :
"Il est difficile d'échapper au centre de notre attention – difficile d'envisager ce que nous ne pouvons peut-être pas considérer." [19659038] Objectif de la caméra montrant une scène de la nature bien mise au point « /> Le biais du focalisme restreint notre vision de l’avenir. ( Grand aperçu )
Par exemple, alors que mes collègues et moi menions des recherches sur l'expérience utilisateur pour une agence gouvernementale américaine, nous avons découvert que les travailleurs sociaux ne pouvaient pas accéder aux informations essentielles au traitement des demandes d'assistance médicale.
Comme le montre le diagramme ci-dessous, ces travailleurs sociaux ont dû littéralement s’arrêter au milieu du processus de candidature pour pouvoir demander des informations critiques à une autre division. En règle générale, les travailleurs sociaux ont dû attendre 24 à 48 heures pour recevoir cette information.
Le biais du focalisme a entraîné un retard, l'opposé des résultats souhaités. . Notre nouvelle conception a résolu le problème. ( Image agrandie )
Les responsables de dossiers ont trouvé ce délai stressant, car il était plus difficile de respecter une loi fédérale exigeant que toutes les demandes soient traitées dans les 10 jours suivant leur réception.
Comment cela est-il arrivé? Une des raisons, étonnamment, était l'accent mis sur sur les délais . Au cours de nos observations et de nos entretiens, nous avons appris que le système avait été lancé dans la production pour respecter une échéance de projet (bien trop commune) et donner aux agents responsables du traitement des cas un moyen de traiter les demandes plus efficacement.
Les intentions étaient bonnes, les objectifs avaient un sens. . Malheureusement, l'accent mis sur la production d'un système pour accélérer soi-disant le processus a eu l'effet inverse. Les concepteurs ont créé un système qui a retardé le processus de candidature
. Solution: Devenez un chercheur actif de problèmes
Cette idée peut sembler paradoxale. Pourquoi chercherions-nous des problèmes? N’avons-nous pas déjà assez à faire? En réalité, toutefois, les entreprises à la recherche de solutions, telles que Toyota, font souvent preuve de performances impressionnantes. On les appelle des organisations à haute fiabilité (HRO). D'autres exemples incluent les porte-avions de l'US Navy et les centres de contrôle de la circulation aérienne aux États-Unis, qui affichent tous deux un taux d'erreur et de défaillance incroyablement bas. la possibilité d'échec. Au contraire, ils se préoccupent d'échec . Par exemple, ils:
Ne simplifiez pas les explications
Restez sensible et attentif à leurs opérations de première ligne, comme nous le faisions en observant les agents de traitement de cas.
Adressez-vous à ceux qui possèdent les connaissances locales, spécialisées, par opposition à celles qui ont simplement autorité dans la hiérarchie. Encore une fois, nous nous sommes appuyés sur l'expertise des travailleurs sociaux sur le terrain.
Nous nous engageons à la résilience, à la notion qu'il est impossible d'empêcher tous les petits problèmes. L'objectif est plutôt de régler ces petits problèmes avant qu'ils ne se transforment en gros problèmes.
La recherche active de problèmes conduit à de meilleures décisions. ( Grand aperçu )
Les problèmes ne sont pas l'ennemi; Les problèmes cachés sont dus au fait que ces problèmes cachés deviennent de graves menaces, comme nous l’avons vu dans les exemples d’organismes gouvernementaux décrits ci-dessus. Dans les deux cas, une enquête contextuelle antérieure et supplémentaire (observer les utilisateurs dans leur domicile ou leur environnement de travail naturels) aurait probablement permis d'identifier les problèmes actuels et les solutions possibles de l'assurance-chômage à ces problèmes.
Par exemple, lors d'une enquête contextuelle pour une grande banque mexicaine, J'ai observé des clients qui essayaient (et échouaient) de transférer de l'argent à des membres de leur famille qui détenaient des comptes dans différentes banques. Les clients ont exprimé leur frustration face à cette limitation car ils voulaient un moyen simple d'envoyer de l'argent à des membres de leur famille, en particulier à ceux qui vivaient loin de chez eux. aux États-Unis, au Canada ou dans certaines parties de l'Europe occidentale.
Étant donné la tradition mexicaine profondément enracinée d'aide aux membres de la famille dans le besoin, j'ai d'abord été surpris par cette limitation bancaire. Après réflexion, cependant, j'ai réalisé que cette limitation était simplement un problème caché. Lors du codage du site Web bancaire, les développeurs étaient probablement axés sur la sécurité, une priorité absolue dans tous les domaines financiers. Ils n'avaient pas envisagé d'inclure une fonctionnalité de transfert entre banques.
J'ai identifié cette fonctionnalité manquante en effectuant une recherche UX avec des clients du secteur bancaire au Mexique. Cet exemple concret montre à quel point il est essentiel de devenir un chercheur actif de problèmes.
3. Optimisme: biais
Se concentrer sur un seul point ou problème nous empêche de planifier et de concevoir pour le futur. Le biais d'optimisme est un défi tout aussi troublant. Nous avons tendance à imaginer le meilleur des scénarios.
«Par exemple, nous sous-estimons nos chances de divorcer, d’avoir un accident de voiture ou de souffrir d’un cancer. Nous nous attendons également à vivre plus longtemps que ne le permettent des mesures objectives, surestimons notre succès sur le marché du travail et croyons que nos enfants seront particulièrement doués. "
Dans la culture de la conception, ce parti pris sonne. comme ceci:
"Bien sûr, cette partie de l'interface utilisateur est un peu maladroite, mais les clients s'y habitueront, et ce ne sera plus un problème."
En d'autres termes:
"Nous besoin d'expédier le produit; nous ne voulons pas nous occuper de la lourdeur des interactions. ”
Comme le savent tous ceux qui ont mené une enquête ou un test d’utilisation, cet optimisme est mal fondé. Les utilisateurs et les clients sont facilement frustrés et font souvent preuve de peu de patience lorsque les produits et les interfaces utilisateur sont difficiles à utiliser.
J'ai constaté ce biais lors de la conception d'une application Web destinée aux conseillers financiers – 70% d'entre eux étaient des hommes. Le client a insisté pour utiliser une police rouge pour souligner certains chiffres. Même après avoir expliqué qu'environ 9% des hommes étaient daltoniens, elle a refusé de changer la couleur de la police. Elle a expliqué que les conseillers financiers verraient les chiffres dans leur contexte. En d'autres termes, pas de problème. Lorsque j'ai effectué plusieurs séries de tests d'utilisabilité, cependant, deux conseillers masculins ont eu du mal à distinguer les chiffres en rouge. Ils pouvaient lire ces chiffres, mais les chiffres ne ressortaient pas.
La raison de ce type de vœux pieux est notre tendance à considérer l'avenir comme une variante du présent. Nous avons tendance à supposer que les choses se dérouleront plus ou moins comme elles l'ont été . Dans le cas de l'application financière, comme les conseillers ne s'étaient pas plaints auparavant, mon client a supposé qu'ils ne se plaindraient plus à l'avenir. Ce qu’elle n’avait pas compris, c’était l’importance de changer la police en rouge.
«Nous avons tendance à simuler l'avenir en reconstruisant le passé et -construction est rarement précis. ”
Solution: La technique pré-mortem
C'est pourquoi il est essentiel de résister à cette tendance innée en utilisant des techniques telles que le pré-mortem du psychologue Gary Klein. L'idée est de décrire un scénario dans lequel le projet ne répondait pas à un objectif spécifique tel qu'un objectif de recettes, une augmentation du pourcentage de nouveaux achats, des demandes d'informations supplémentaires, etc.
Voici comment. Ça marche. Avant de s’engager dans une initiative majeure, le principal intervenant (souvent un exécutif) rassemble toutes les personnes susceptibles de participer. Elle décrit l'objectif principal et explique «ce qui n'allait pas». La déclaration va ressembler à ceci:
«Imaginez que nous ayons déployé une nouvelle application mobile de commerce électronique au coût de 3 millions de dollars avec un revenu prévu de 10 $. millions pour la première année. Au bout d'un an, les revenus sont de 1 million de dollars, un énorme échec. Veuillez prendre 20 minutes pour écrire l'historique de cet échec. "
Cet exercice préalable au décès:
Légitimise le doute en offrant un espace sécurisé pour poser des questions et exprimer des préoccupations à propos de la décision.
Encourage même les partisans du décision de rechercher des menaces qui n’étaient pas prises en compte auparavant.
Une application mobile de commerce électronique n’est qu’un exemple. La technique pré-mortem peut s’appliquer à presque tous les projets de tous les secteurs d’activité, car il s’agit d’élargir notre perspective afin d’identifier ce qui pourrait, de façon réaliste, ne pas bien fonctionner. Excès de confiance en soi
Nous exagérons inconsciemment notre capacité à évaluer avec précision le présent et à prédire l'avenir. Une étude de patients décédés dans une unité de soins intensifs d’hôpital a comparé le diagnostic établi par le médecin aux résultats réels de l’autopsie. Les médecins qui avaient confiance en leur diagnostic étaient erronés 40% du temps .
Lorsque les concepteurs tombent en proie au parti pris de l'optimisme, ils exagèrent leur capacité à comprendre le mode de pensée des utilisateurs. Les résultats les plus fréquents sont une surcharge d'informations et une terminologie source de confusion et des contrôles (boutons, cases à cocher, curseurs, etc.).
Par exemple, lors de l'évaluation de l'application de gestion des investissements basée sur une tablette du client, destinée aux profanes, mon équipe et moi avons immédiatement remarqué que:
L’écran dans lequel les utilisateurs pouvaient créer un profil de risque contenait des informations superflues. Le client voulait que le terme fasse référence à son horizon de placement. Cependant, le terme "fuseau horaire" désigne généralement l'heure dans un pays ou une région, comme le Royaume-Uni ou l'Afrique du Sud.
Les contrôles plus et moins présentent une faible loyauté, ce qui signifie qu'il est difficile de dire s'ils peuvent être exploités ou font simplement partie
Ces observations ont été confirmées lors d’un test d’utilisabilité ultérieur, lorsque les participants ont exprimé une confusion à propos de ces points spécifiques. En bref, les concepteurs de ce projet avaient surestimé leur capacité à créer une interface compréhensible pour les utilisateurs.
Solution
Une solution consiste à effectuer une recherche auprès des utilisateurs, comme nous l'avons fait avec l'application financière sur tablette décrite ci-dessus. Si de telles recherches ne sont pas possibles, une deuxième solution consiste à rechercher activement des études de cas dépassant votre contexte immédiat. Par exemple:
Si vous concevez une application d’investissement, il pourrait être judicieux ** de vous référer aux applications bancaires ** pour identifier les problèmes de conception potentiels et ce qui fonctionne déjà bien pour les clients.
Si vous concevez une tablette application pour aider les infirmières praticiennes à poser un diagnostic préliminaire **, se tourner vers d'autres projets liés ** mais en dehors de votre contexte immédiat. Votre entreprise a-t-elle développé une interface utilisateur pour dispositifs médicaux destinée aux chirurgiens ou aux urgentologues? Qu'est-ce qui a bien fonctionné pour les utilisateurs? Qu'est-ce qui ne s'est pas passé?
Faire référence à d'autres projets peut sembler une évidence. Cependant, demandez-vous à quelle fréquence une révision systématique de projets antérieurs, liés (mais non identiques) a lieu au sein de votre organisation. N'oubliez pas que nous sommes tous sujets à la surconfiance.
Conclusion
Dans cet article, nous avons identifié quatre pièges de décision courants et les solutions correspondantes:
L'heuristique de disponibilité nous fait ignorer un risque potentiellement important. informations actuelles ou passées lors de la prise de décision. La solution consiste à élargir notre perspective en allant au-delà de notre cercle de compétences. Pour les concepteurs, cela signifie souvent de consulter des experts hautement techniques.
Le biais de focalisme est étroitement lié au fait que nous avons tendance à nous concentrer sur un seul point lors de la conception, ignorant ainsi d’autres facteurs tout aussi importants. La solution consiste à rechercher activement des problèmes afin d'identifier et de résoudre les problèmes cachés avant qu'ils ne deviennent des difficultés encore plus grandes.
Le biais d'optimisme se réfère à notre tendance à imaginer le meilleur scénario. La solution est la technique pré-mortem. Dans cet exercice, nous imaginons qu'un projet de conception a très mal tourné et nous discutons pourquoi et comment cela s'est passé. Comme dans le cas de la recherche active de problèmes, l’idée est d’identifier les problèmes avant qu’ils ne surviennent ou s’aggravent. La solution consiste à effectuer une recherche auprès des utilisateurs et à rechercher des études de cas similaires à l'initiative de conception actuelle.
Les biais cognitifs décrits ici ne sont pas destinés à critiquer les concepteurs (j'en suis un). Ce sont plutôt des observations scientifiques sur la nature humaine. Bien que nous ne puissions pas changer notre biologie, nous pouvons rester attentifs à cette biologie et appliquer les quatre solutions décrites dans cet article. Ce faisant, nous augmenterons les chances de créer des conceptions meilleures, plus sûres et plus attrayantes.
