Selon une étude de la société d’analyse et de sondage d’opinion Gallup, La confiance des Américains dans leurs institutions est en déclin. Même le secteur de la santé, qui jouit depuis longtemps des cotes de confiance les plus élevées du public, a également constaté une baisse de la confiance des consommateurs. Les données de Gallup montrent que la confiance des Américains dans le système de santé n’est que de trois points supérieure à son plus bas historique de 2007.
Les consommateurs d’aujourd’hui regardent tout d’un œil critique. Et votre établissement de santé n’est pas à l’abri, même si vous êtes fier de servir votre communauté depuis longtemps. Il faudra prendre le temps de gagner et de conserver la confiance des consommateurs.
Dans cette série, Marlana Voerster et je serai à vos côtés pendant que nous naviguons sur le chemin souvent périlleux de l’instauration de la confiance entre les consommateurs de soins de santé. Nous vous fournirons les informations et la stratégie dont vous avez besoin pour répondre aux préoccupations et établir des relations dans trois domaines des soins de santé :
- Cet article, partie 1, se concentre sur les fournisseurs
- La partie 2 se concentrera sur les payeurs (assurance maladie)
- La troisième partie se concentrera sur les organisations de dispositifs médicaux
Premièrement, la mauvaise nouvelle en matière de confiance pour les prestataires
Comme le montre l’analyse approfondie de Gallup, l’évaluation des consommateurs à l’égard des soins et des services qu’ils reçoivent des professionnels du secteur de la santé est en baisse pratiquement dans tous les domaines depuis 2010. Les hôpitaux, les salles d’urgence et les maisons de retraite ont connu des baisses significatives, les maisons de retraite étant les dernières dans les évaluations du secteur de la santé par les consommateurs. Mais les médecins ont constaté la plus forte baisse de la satisfaction des consommateurs dans le segment des prestataires, avec une chute de 15 points de pourcentage parmi les répondants évaluant les soins qu’ils ont reçus des médecins comme étant « excellents » ou « bons ».
Gallup note que de nombreux facteurs peuvent expliquer ces changements, tels que :
- COVID-19 et les controverses associées sur les mandats de masques, les vaccins, etc.
- Problèmes de personnel de santé
- Augmentation des coûts des soins de santé
- La crise des opioïdes
Tout cela n’est… pas génial. Mais il y a quelques bonnes nouvelles dans les résultats de l’enquête.
Passons maintenant aux bonnes (ou, du moins, pas aussi mauvaises) nouvelles en matière de confiance
Parmi les mêmes répondants à l’enquête Gallup, les infirmières n’ont constaté qu’une baisse relativement mineure de la satisfaction des consommateurs (de 88 % « Excellent » ou « Bon » en 2010 à 82 % en 2023). Et les cliniques sans rendez-vous et de soins d’urgence ont connu une augmentation de 2 points de pourcentage des taux de satisfaction.
La télémédecine et les visites virtuelles, que Gallup n’avait pas incluses dans ses enquêtes précédentes, ont fait des débuts en force lors du sondage de fin 2023. Le taux de satisfaction de 52 % de la télémédecine la place presque au même niveau que les cliniques sans rendez-vous, les cliniques de soins d’urgence et les hôpitaux en termes de confiance des consommateurs et même devant les salles d’urgence des hôpitaux.
Alors, que signifient ces résultats pour vos efforts de renforcement de la confiance ?
Il y a beaucoup de raisons de réagir à ces résultats. Décomposons-les un peu :
Lorsque cela est possible, faites en sorte que les infirmières soient présentes dans vos efforts de sensibilisation
Nous disons depuis un certain temps déjà que les infirmières, et non les médecins, sont l’élément vital d’un système de santé. Je l’ai vu moi-même avec ma propre expérience d’hospitalisation. Mais maintenant, ce n’est même pas proche. Les infirmières sont désormais de loin les prestataires auxquels les Américains font le plus confiance, même avec une légère baisse de confiance des consommateurs (et cela peut probablement être attribué en partie à des problèmes de personnel – nous en parlerons plus loin).
Chaque fois que vous le pouvez, présentez les infirmières comme les visages de votre organisation de soins de santé. Cela ne sera pas toujours pratique. Par exemple, si vous filmez une vidéo pour YouTube sur une intervention chirurgicale complexe, vous souhaiterez bien sûr mettre en lumière un ou plusieurs chirurgiens qui effectuent cette intervention. Mais lorsque vous parlez de l’expérience à laquelle un consommateur peut s’attendre, des membres de l’équipe qui s’occuperont de lui pendant son séjour, de l’éducation des patients, de vos systèmes de soutien, etc., les consommateurs répondront probablement mieux aux infirmières.
Nous comprenons que ce ne soit peut-être pas une conversation confortable à avoir avec les chefs de cabinet et les médecins éminents de votre organisation. Et ce n’est en aucun cas juste pour vos médecins. La plupart des raisons citées par Gallup comme contribuant au déclin de la confiance des consommateurs échappent à leur contrôle. Mais quelles qu’en soient les raisons, les médecins ont du terrain à regagner. Vous pouvez contribuer à renforcer la confiance des consommateurs en créant les profils en ligne de vos médecins. Cela peut contribuer à les humaniser et à favoriser la confiance en eux avant même que le consommateur ne prenne rendez-vous. Et cela ne fait pas de mal de faire cela également pour vos infirmières.
Construisez le réseau de référencement de votre organisation
Le fait que les consommateurs aient un peu fléchi dans leur satisfaction à l’égard des médecins ne signifie pas qu’ils n’auront pas besoin de vos médecins. Cela signifie simplement que les consommateurs sont plus susceptibles de ne pas tenir compte de la parole de leurs propres prestataires de soins primaires ou d’autres prestataires – qui ont déjà gagné la confiance de leurs patients. Dans cet esprit, c’est une bonne idée de commencer à renforcer les efforts de votre équipe en matière de marketing et de sensibilisation entre médecins.
Lorsque de nouveaux médecins spécialisés rejoignent l’équipe, assurez-vous que les prestataires de soins primaires (PCP) de votre région en sont informés. Faites-leur savoir que le nouveau médecin est prêt à accepter de nouveaux patients. Si le médecin a un domaine d’intérêt ou d’expertise particulier qui se traduirait bien par une présentation, organisez un déjeuner et apprenez, que ce soit en personne ou virtuellement. Nous avons vu certains clients coordonner des numéros de téléphone et des adresses e-mail spéciaux pour que les médecins praticiens puissent les contacter en cas de questions ou de préoccupations concernant leurs patients. Cela peut aider vos prestataires à établir des relations au sein des communautés qu’ils desservent et à augmenter le nombre de patients.
Commencez à rétablir vos références et vos différenciateurs auprès des consommateurs
De toute évidence, les organisations de prestataires de soins de santé ne peuvent pas continuer à se fier à leur réputation d’excellence. Les consommateurs portent un nouveau regard sur leurs établissements de santé. Et ces yeux sont à l’affût de toute raison pour aller ailleurs.
Assurez-vous donc que votre site Web, vos supports marketing et autres supports mettent en valeur vos différenciateurs. Regarder vos propositions de valeur partout où vous le pouvez. Parler de:
- L’expérience qu’un patient peut attendre de votre équipe
- Le nombre de patients que vous voyez dans une ligne de service donnée
- Vos lieux de soins pratiques
- Vos résultats positifs (surtout si vous pouvez partager des informations pertinentes histoires de patientsavec la voix du patient et avec des photos)
- L’expertise de votre équipe
Les véritables différenciateurs seront plus importants que jamais. On ne peut pas compter sur la fidélité des consommateurs. Expliquez pourquoi votre organisation est le choix le plus logique. Si vous le faites, les consommateurs réagiront.
Faites connaître vos informations de carrière
Nous avions l’habitude de voir des organisations prestataires enterrer leurs informations de carrière dans les pieds de page de leurs sites Web ou dans des sous-domaines. L’idée était la suivante : « Les demandeurs d’emploi le trouveront, et cela n’a pas d’importance pour le consommateur. »
Mais aujourd’hui, avec les pénuries bien documentées dans presque tous les postes dans les organisations de soins de santé à l’échelle nationale, un plus grand nombre de nos clients sont intéressés par des efforts de recrutement publics et de haut niveau. Ceux-ci peuvent inclure tout, depuis les bannières de héros axées sur les carrières sur leurs pages d’accueil jusqu’à l’emplacement bien visible des liens de carrière dans la navigation principale de leurs sites.
Il n’est pas surprenant pour la plupart des personnes qui ont fréquenté un hôpital ou un cabinet de médecin au cours des dernières années que le personnel ait du mal à combler les lacunes et à combler les pénuries. En voyant l’importance que votre organisation accorde au rétablissement et à la croissance, vous pouvez contribuer à renforcer leur confiance dans les soins prodigués à votre équipe. Et vous pouvez même contribuer à vos efforts de recrutement dans le processus.
Poussez vos expériences sans rendez-vous, de soins d’urgence et de visite virtuelle/télémédecine
Les consommateurs se sont rapidement habitués aux cliniques sans rendez-vous, aux centres de soins d’urgence et aux visites virtuelles pendant la pandémie de COVID-19. Ceux-ci sont désormais devenus des enjeux de table pour les organisations de santé. Et les consommateurs iront ailleurs si vous ne les proposez pas ou ne les faites pas suffisamment ressortir. Après tout, il y a une raison pour laquelle Amazon, Walmart, Walgreens et d’autres détaillants continuent d’investir dans ce secteur.
Envisagez d’examiner ces services en pleine croissance du point de vue du consommateur. Est-ce simple, intuitif et parfaitement intégré à l’expérience globale du patient ? Est-il rapide et pratique pour un consommateur de trouver les informations dont il a besoin et de consulter un fournisseur ou d’organiser une visite virtuelle ? Si non, comment votre équipe peut-elle faciliter l’expérience ? En tant que jeunes générations, comme Génération Z et Génération Alpha, commencez à vous tourner vers votre système pour obtenir des soins, ces services ne feront que gagner en importance. Il est donc important de jeter dès maintenant les bases du succès.
L’augmentation de ces ressources peut également profiter aux patients qui ont besoin de consulter des prestataires en cabinet et en milieu hospitalier. En allégeant une partie de la pression exercée par les patients qui peuvent choisir une clinique sans rendez-vous, un centre de soins d’urgence ou une visite virtuelle, il est probable que les temps d’attente s’amélioreront dans les salles d’urgence et autres lieux à fort trafic.
En parlant de ça…
Soyez transparent sur les temps d’attente à vos urgences
Avec mes excuses à Ben Franklin, il y a en fait trois choses dans la vie qui sont certaines : la mort, les impôts et les longs temps d’attente aux urgences. Lorsque votre équipe a fait tout ce qui était en son pouvoir pour réduire la charge de vos services d’urgence, assurez-vous que les consommateurs qui vérifient leurs options à l’avance sachent à quel type d’attente s’attendre de la part de vos services d’urgence.
Les widgets de temps d’attente actuels peuvent aider à détourner une personne si son état ne constitue pas vraiment une urgence. Et vous devriez fortement encourager les consommateurs à se faire soigner dans l’un de vos établissements de soins d’urgence si leur état ne met pas leur vie en danger.
Parallèlement à cela, assurez-vous que les utilisateurs sachent quand ils doivent réellement se rendre aux urgences et quand le centre de soins d’urgence est approprié. Nous avons déjà travaillé avec un client qui avait fait une promotion significative de ses nouveaux centres de soins d’urgence. Leurs dirigeants se demandaient si les consommateurs savaient quand se rendre aux urgences plutôt qu’au centre de soins d’urgence. Les résultats de leur enquête ont révélé que les consommateurs pensaient que le centre de soins d’urgence était l’endroit où s’adresser en cas de blessure par balle. De toute évidence, ils avaient trop bien fait leur travail en faisant passer le message. Mais une liste rapide d’exemples de conditions peut aider à éviter ce genre de croyances erronées.
Transformez la montagne de méfiance en taupinière
Nous travaillons avec des prestataires de soins de santé dans tout le pays pour renforcer la confiance des consommateurs et augmenter les conversions. Nos stratèges dédiés aux soins de santé comprennent les défis uniques auxquels les organisations de soins de santé sont confrontées. Et nous vous aiderons à trouver les stratégies qui conviennent à votre clientèle. Contactez-nous pour apprendre plus.
Et ne manquez pas la deuxième partie de cette série. Nous discuterons des défis et des opportunités liés à la confiance spécifiques aux payeurs de soins de santé. À plus tard!
Source link