Fidélisez vos clients à long terme avec ces 3 stratégies

La clé pour construire un marque à succès est de trouver un écho auprès des clients. C’est un défi pour n’importe quelle marque à tout moment. Mais en 2024, ce sera encore plus difficile que d’habitude.

Pour commencer, l’époque où l’on achetait des données client tierces sur la base de cookies de suivi pour recibler les clients sur les réseaux sociaux et Internet est révolue. Pour compliquer les choses, la saison de campagne politique de 2024 devrait évincer la plupart de l’inventaire publicitaire de reciblage disponible. Et enfin, la lassitude des médias sociaux s’installe à tous les niveaux.

Mais quand une porte se ferme, une autre s’ouvre. Les défis ci-dessus représentent simplement la fin d’une époque ancienne, ce qui signifie que nous sommes au début d’une nouvelle… une époque où les marques établissent des relations authentiques (et donc plus puissantes) avec leurs clients qui construisent des relations à long terme. fidélité du consommateur.

Le résultat est gagnant-gagnant pour tous. Les marques acquièrent des données et des informations de meilleure qualité et plus exploitables sur ce que veulent leurs clients. Appliqué correctement, cela signifie que les clients peuvent obtenir des offres plus pertinentes, plus opportunes et personnalisées via les canaux qu’ils préfèrent.

Et tout est possible en suivant trois étapes simples : trouvez votre public. Apprenez à les connaître. Faites-en des superfans.

Voici un aperçu rapide de chacune de ces étapes, étayé par les dernières données de notre étude récemment publiée. Indice des tendances de consommation mondiales Marigold 2024 rapport.

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1. Trouvez votre public

Le meilleur endroit pour trouver votre public est de prêter attention à ceux qui visitent votre site Web. Transformer les visiteurs en clients est marketing relationnel 101.

Pendant trop longtemps, les marques se sont appuyées sur les cookies de suivi pour y parvenir. Mais non seulement les cookies disparaissent, mais les clients ne les aiment pas. Cependant, ils aiment les offres pertinentes en fonction de leurs intérêts et préférences.

Considérez les informations suivantes tirées de l’indice des tendances de consommation Marigold :

• Les outils de suivi indirects comme les cookies tiers sont considérés comme « effrayants » par 61 % des clients. Pourtant, 68 % déclarent que recevoir des e-mails de rappel concernant les articles qu’ils ont laissés dans un panier d’achat en ligne est « cool ».

• Recevoir des publicités de marques inconnues en fonction de l’emplacement est encore une fois considéré comme « effrayant » par 64 % des consommateurs. Mais 59 % acceptent de recevoir des messages en fonction de leurs intérêts (comme la randonnée, la course, etc.)

En d’autres termes… le harcèlement est effrayant. Les conversations sont cool. Ainsi, une stratégie beaucoup plus nouvelle consiste à faire de chaque visite sur site une opportunité de connexion. Avec des formulaires sur place et expériences interactivesles marques peuvent collecter directement les informations nécessaires pour déterminer la bonne adéquation produit-marché avec une granularité bien plus grande qu’une simple note sur la page Web visitée.

En établissant des expériences interactives sur votre site, vous pouvez analyser les intérêts des consommateurs, les organiser en segments de clientèle et, finalement, proposer des offres personnalisées basées sur ce que vous savez qu’ils apprécieront.

2. Apprenez à les connaître

Une fois que vous avez converti les visiteurs inconnus en contacts établis, vous pouvez commencer à les engager avec du contenu utile et intéressant pour mieux les connaître. Après tout, vos clients disposent de toutes les informations dont vous avez besoin. Tout ce que vous avez à faire est de demander. Les données acquises de cette manière sont appelées « données de partie zéro, » et ce sont les informations les plus précieuses que vous puissiez collecter.

Bien sûr, vous devez d’abord leur donner une raison de le faire. La grande majorité des consommateurs participent volontairement à un échange de valeur, dans le cadre duquel ils échangent des données personnelles les concernant en échange de quelque chose de valeur ou d’intérêt.

La « valeur » dans l’échange de valeur peut prendre plusieurs formes, selon le Marigold Consumer Trends Index. Économiser de l’argent est une motivation majeure. Une majorité de consommateurs trouvent de la valeur dans les remises/coupons (91 %), les points/récompenses de fidélité (89 %), l’accès anticipé/exclusif aux offres (83 %), la chance de gagner quelque chose (81 %), le déblocage de contenu (60 % ) et communauté de marque (55%).

Mais l’argent n’est pas la seule motivation. Les clients ont leurs propres besoins en matière de données : des contenus exclusifs tels que des aperçus, des livres électroniques, des guides et d’autres informations sur votre niche facilitent la participation au « coût d’entrée » à une enquête, un sondage ou un quiz pour collecter des données zéro.

Les enquêtes sont l’un des principaux formats de collecte de données Zero Party. Celles-ci peuvent prendre différentes formes, depuis les enquêtes auprès des nouveaux clients jusqu’aux enquêtes sur leur expérience avec les produits, leurs réflexions sur les produits qu’ils voudraient à l’avenir, ou même les raisons pour lesquelles ils ont arrêté d’acheter vos produits. Toutes ces informations sont utiles.

Assurez-vous simplement que l’enquête est exécutée correctement. Notre propre étude mondiale a révélé que 66 % des consommateurs sont plus susceptibles de répondre à des enquêtes de marque si elles sont faciles à remplir, tandis que 55 % ont souligné la manière dont l’enquête sera utilisée comme facteur (par exemple pour éclairer le développement de nouveaux produits ou services). ).

Il est important de bien faire cela, car une fois collectées, les données zero-party vous permettent de créer du contenu et des recommandations de produits, des codes de réduction et des promotions hautement personnalisés et dynamiques pour vos clients les plus fidèles (et les plus précieux).

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3. Faites-en des superfans

Le marketing relationnel ne se limite pas à trouver et à connaître vos clients. Il s’agit également de les fidéliser, et il existe de nombreuses façons d’y parvenir.

Pour commencer, discutez avec vos clients en utilisant les informations que vous avez collectées au cours des étapes ci-dessus. E-mail personnalisé et des messages texte, livré au bon moment avec les bonnes informations exploitables, permettra à vos clients de se sentir entendus et appréciés. Ces deux étapes constituent une première étape essentielle pour fidéliser la clientèle.

Selon le Selon l’indice Marigold Consumer Trends, plus de la moitié (51 %) des consommateurs déclarent toujours être frustrés de recevoir du contenu ou des offres non pertinentes. D’un autre côté, 85 % des consommateurs déclarent que leur marque préférée les traite comme un individu, et 78 % des consommateurs déclarent qu’ils sont susceptibles de s’engager avec une offre personnalisée adaptée à leurs intérêts.

Mais à moins que votre plateforme de messagerie/e-mail ne soit intégrée à votre plateforme de collecte de données Zero Party, cela pourrait s’avérer difficile. Le marketing relationnel nécessite une approche intégrée, avec des liens clairs de la première étape à la dernière.

Bien sûr, créer messagerie personnalisée avec les données collectées auprès des utilisateurs nécessite d’être sensible aux problèmes de confidentialité. Le respect de ces préoccupations ouvre une autre opportunité aux marques de fidéliser leurs clients et de les maintenir. Selon l’indice des tendances de consommation Marigold :

• 77 % des consommateurs citent les politiques de confidentialité des données comme étant importantes ou d’une importance cruciale pour maintenir leur fidélité, juste derrière les options/disponibilités des produits, et avant le service client et l’assistance.

• Environ la moitié des consommateurs ne font pas confiance aux plateformes de médias sociaux pour leurs données, et 68 % partagent activement moins de données avec les plateformes sociales en raison de préoccupations quant à la manière dont ces données sont utilisées.

• 63% des consommateurs paieront plus pour magasiner avec les marques auxquelles ils sont fidèles.

• Plus de 70 % des consommateurs citent les éléments suivants comme étant importants ou d’une importance cruciale pour maintenir leur fidélité : service/assistance client, offres/promotions, politiques de confidentialité des données, qualité des produits/services, options et disponibilité.

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N’oubliez pas que la fidélité se gagne sur plusieurs fronts, à chaque interaction client. En d’autres termes, il faut bâtir cette fidélité à travers des communications authentiques et personnalisées, le respect de confidentialité des clientset bien sûr, un produit qui répond aux besoins des clients.

Comme toute bonne relation, votre relation avec les clients n’est pas une transaction. Ce n’est pas un voyage d’un point A à un point B qui se termine par une simple vente. C’est un cercle… un cercle vertueux permanent. Parce que le résultat d’un bon marketing est d’établir une relation. Et les meilleures relations ne finissent jamais.