Faire face aux perturbations: numériser la science du comportement

En mars, le SAP Institute for Digital Government (SIDG) a publié « Dealing with disruption: A Digital Nudge could help » pour explorer comment les technologies numériques pourraient permettre aux gouvernements du monde entier de pousser citoyens vers la coopération et l'action coordonnée pour contenir le COVID-19. Indépendamment, des chercheurs de l'Institut de recherche économique et sociale (ESRI) du Trinity College, Dublin, ont publié une revue narrative rapide sur « Using Behavioral Science to Help Fight the Coronavirus .»

Dans cet article, le SIDG explore comment les technologies numériques pourraient aider à diffuser et personnaliser plus efficacement et plus efficacement les coups de coude pour répondre aux cinq problèmes identifiés par les chercheurs de l'ESRI: le lavage des mains, le toucher du visage, l'auto-isolement, l'action collective et la communication de crise.

Les chercheurs de l'ESRI sont une équipe de scientifiques comportementaux appliqués qui se spécialisent dans la production de preuves pour les politiques en Irlande et dans les organisations internationales, tandis que le SIDG est un groupe de réflexion SAP travaillant avec des partenaires gouvernementaux, universitaires et commerciaux pour accélérer l'innovation technologique dans le secteur public. Il n’est donc pas surprenant que les chercheurs de l’ESRI voient les solutions à la pandémie COVID-19 à travers le prisme de la science du comportement, tandis que le SIDG considère ces mêmes solutions à travers le prisme de la technologie numérique. Mais ce sont des points de vue complémentaires, comme détaillé dans notre collaboration antérieure avec l'Université nationale australienne, « The Digital Nudge in Social Security Administration ». Plus précisément, cette recherche décrit comment la technologie de l'information peut être appliquée à la théorie de la science comportementale pour améliorer les résultats sociaux par le biais de coups de coude via les canaux numériques (Gregor & Lee-Archer, 2016).

En résumé, la revue narrative rapide de plus de 100 articles par l'équipe ESRI a montré que les interventions de science comportementale pourraient être efficaces pour augmenter le lavage des mains, mais pas pour réduire le toucher du visage. L'examen a également suggéré diverses approches de la science du comportement pour réduire la dissuasion de s'auto-isoler, pour promouvoir un comportement d'esprit public et pour inciter une action coordonnée en réponse aux communications de crise.

En partie, les chercheurs observent que l'efficacité de ces interventions dépend non seulement du contenu du coup de coude, mais aussi de la vitesse à laquelle le coup de coude peut être diffusé et du degré auquel il peut «attirer l'attention» (Lunn et al, 2020). Ce sont précisément les domaines dans lesquels les capacités d'analyse prédictive de gestion de l'expérience, et de contextualisation peuvent aider à améliorer l'efficience et l'efficacité des nudges traditionnels (van Leent & Ryan , 2020).

En cette période sans précédent, il est sans aucun doute nécessaire de prendre des mesures urgentes et décisives pour contenir la propagation du COVID-19, mais nous, au SIDG, pensons qu'une telle action ne ne doit pas l'emporter sur les droits fondamentaux des citoyens à la vie privée . De plus, la définition de Thaler et Sunstein (2008) d'un nudge: «Tout aspect de l'architecture de choix qui modifie le comportement des gens, de manière prévisible, sans interdire aucune option ou modifier de manière significative leurs conséquences économiques» est également applicable aujourd'hui et dans le cas des nudges numériques . Par conséquent, alors que nous explorons le potentiel des technologies numériques pour améliorer l'efficience et l'efficacité des nudges traditionnels, nous approuverons des scénarios de mise en œuvre qui intègrent la transparence et le consentement et respectent les droits individuels à la vie privée et à l'autonomie.

Lavage des mains

L'équipe ESRI ont trouvé des preuves solides que les interventions en sciences du comportement peuvent augmenter le lavage des mains. Les méthodes traditionnelles visent à attirer l'attention, à faciliter la conformité et à susciter des sentiments de dégoût. Les chercheurs suggèrent donc de placer le désinfectant pour les mains au centre des espaces publics proéminents avec des panneaux colorés pour augmenter son utilisation (Lunn et al, 2020).

Mais le désinfectant pour les mains ne peut pas être fourni dans tous les espaces publics, il pourrait donc également être utile pour encourager les gens à porter les leurs. C'est là que les technologies numériques pourraient être utilisées pour prédire ou détecter quand une personne est susceptible de voyager et lui rappeler d'emporter un désinfectant pour les mains. Le consentement serait requis par exemple, pour accéder à un calendrier personnel ou suivre les changements d'emplacement à l'aide d'un appareil mobile et pour recevoir des notifications par SMS d'un agent de confiance. Des notifications supplémentaires pourraient être envoyées pour rappeler aux gens d'utiliser leur désinfectant pour les mains à intervalles réguliers ou lorsqu'ils doivent se rendre à un autre endroit.

Toucher le visage

Contrairement au lavage des mains, la revue narrative rapide de l'équipe ESRI n'a pas permis de découvrir toute preuve que les interventions en sciences du comportement peuvent réduire la fréquence à laquelle les gens touchent leur visage. Ajoutant au défi, les chercheurs ont observé que rendre les gens conscients de toucher le visage augmentait en fait l'incidence de cette habitude particulière. L'équipe ESRI, par conséquent, soumet des idées générées à l'aide de cadres de science comportementale de premier plan, par exemple, pour encourager les démangeaisons avec la manche (Lunn et al, 2020), mais il semble qu'il y ait peu de solutions faciles à ce problème difficile.

Numérique les interventions auront également du mal à influencer une habitude personnelle comme le toucher du visage. Mais peut-être, plutôt que d'essayer d'empêcher ou d'intercepter l'action en temps réel, les technologies numériques pourraient être utilisées pour modifier progressivement le comportement au fil du temps. Par exemple, une webcam peut être utilisée pour enregistrer le nombre de fois qu'une personne touche son visage tout en utilisant un ordinateur, une tablette ou un téléphone mobile. À la fin de chaque journée, une application (similaire à l'application de surveillance Apple Screen Time ) pouvait rapporter le décompte et fournir une comparaison avec les jours précédents. Puisqu'il s'agit d'une activité par ailleurs inoffensive, il pourrait même y avoir un potentiel de gamification, dans lequel les groupes de médias sociaux se font concurrence pour réduire le toucher du visage.

Auto-isolation

Dans leur article, l'équipe ESRI a exploré le potentiel de la science du comportement interventions pour réduire les effets négatifs de l'isolement. Ils concluent que si ces interventions peuvent réduire les conséquences négatives pour les individus, elles ont le potentiel d'augmenter le respect volontaire des règles et réglementations gouvernementales. En plus des approches traditionnelles, les chercheurs reconnaissent le rôle important que jouent déjà les technologies de l'information et de la communication et les médias sociaux dans l'activation des réseaux sociaux pour les personnes isolées (Lunn et al, 2020).

Ici, nous suggérons que les plus avancés les technologies numériques peuvent être appliquées pour améliorer encore les conditions des personnes isolées. Les technologies de l'IA et de l'IoT sont déjà utilisées pour soutenir des personnes qui autrement n'auraient pas de réseaux sociaux actifs, par exemple dans un environnement de soins numériques pour personnes âgées . L'ajout de capacités de gestion de l'expérience (y compris des enquêtes numériques) pourrait nous aider à comprendre les facteurs émotionnels qui influencent le non-respect des règles et des réglementations d'auto-isolement. Une fois ces facteurs compris, les capacités de contextualisation (y compris la sensibilisation personnalisée) pourraient être utilisées pour s'engager de manière proactive avec les gens à un niveau plus personnel et pour encourager et maintenir la conformité volontaire.

Action collective

L'équipe ESRI a cité la littérature en science du comportement qui suggère que la plupart des gens sont «des coopérateurs conditionnels, qui sont prêts à faire des sacrifices pour le bien public à condition que d'autres le soient aussi, mais cessent de coopérer si trop d'autres personnes ne s'en soucient pas» (Lunn et al, 2020). Il est prouvé que trois facteurs influencent fortement la volonté des gens de participer à l’action collective: la communication, l’identité de groupe et la punition. Fait important dans notre contexte, la revue narrative rapide de l'équipe ESRI n'a pas réussi à identifier de littérature scientifique traitant des moteurs de l'achat de panique, ou des efforts pour l'empêcher, en utilisant des coups de coude traditionnels.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un article scientifique, l'article du SIDG " Faire face à la perturbation: un coup de pouce numérique pourrait aider »traite spécifiquement de la façon dont les coups de pouce numériques pourraient être appliqués pour réduire les achats de panique – illustré par un exemple de stockage de papier hygiénique. Dans certaines juridictions, les approvisionnements en biens essentiels reviennent lentement à la normale en raison du stockage supplémentaire et des accords d'achat contrôlés. Cependant, ces mesures n’ont pas tellement modifié ce comportement indésirable qu’elles l’ont supprimé, il est donc possible que l’achat de panique revienne dès que les contrôles sont supprimés. Le SIDG continue donc à promouvoir l'utilisation des nudges numériques en relation avec ce cas d'utilisation en particulier.

Crisis communication

L'équipe ESRI consacre une grande partie de son article aux approches de la science comportementale à la communication de crise. Ceci pour une bonne raison, étant donné l'importance d'une communication efficace et l'utilisation notable des coups de coude traditionnels dans ce domaine, par exemple en réponse à la crise de l'eau de Flint . Les chercheurs notent que «rendre la communication sensible aux données démographiques du destinataire prévu aide les gens à sentir que la société est mieux préparée» (Lunn et al, 2020). Bien que les médias sociaux aient énormément réussi à diffuser des campagnes ciblées, les chercheurs soulignent que «les médias sociaux peuvent également contribuer à la diffusion d'informations inexactes, qu'elles soient malveillantes ou simplement mal informées» (Lunn et al, 2020).

Les coups de pouce numériques peuvent aider à combattre les «fausses nouvelles» en habilitant les gouvernements à appliquer les six principes du CDC: Crisis and Emergency Risk Communications :

1. Be first: La capacité de communiquer rapidement des informations ne dépend pas seulement de l'efficacité canaux de communication (messagerie instantanée, courrier électronique, téléphone, etc.), mais aussi savoir quel canal utiliser, pour qui, où, quand et dans quel but . Des outils d'analyse avancés peuvent fournir des informations sur les préférences et les circonstances individuelles, permettant aux fonctionnaires de sélectionner le canal le plus efficace pour transmettre un message donné.

2. Ayez raison: Bien qu'il n'y ait actuellement aucune «pratique exemplaire» pour contenir le COVID-19, Internet fournit un moyen riche de communications fondées sur des données probantes. Des infographies et des visualisations interactives sont déjà utilisées pour aider les citoyens à comprendre la justification des recommandations de santé publique et de la politique gouvernementale.

3. Soyez crédible: Les chaînes numériques ont évidemment le potentiel de permettent à des experts, tels que l'Organisation mondiale de la santé et les Centers for Disease Control des États-Unis, d'atteindre un grand nombre de personnes – mais seulement s'ils peuvent attirer l'attention du public . Faire appel aux intérêts et aux préférences individuels par la contextualisation (y compris les messages personnalisés) peut aider les communications officielles à être entendues à travers le bruit du Big Data.

4. Exprimer l'empathie: L'empathie est un trait typiquement humain, on pourrait donc penser que les technologies numériques ne J'ai pas de rôle à jouer ici. Mais les analyses avancées et l'apprentissage automatique peuvent aider à faire émerger des informations basées sur les données pour permettre aux fonctionnaires de mieux comprendre les motivations des citoyens et de s'engager ainsi avec une plus grande empathie.

5. Promouvoir l'action: Dans l'ensemble, l'endiguement du COVID-19 repose sur le fait que tout le monde fait à peu près la même chose: #StayHome . Mais en ce moment aux États-Unis, on conseille aux gens de donner la priorité à se mettre à l'abri des tornades plutôt que de maintenir la distance sociale. Comme indiqué précédemment, les technologies numériques peuvent aider à fournir une sensibilisation ciblée et à susciter des réponses appropriées de la part d'individus dans des circonstances particulières.

6. Faites preuve de respect: Le CDC observe qu'une communication respectueuse est la clé pour établir des relations et encourager la coopération. Mais une communication respectueuse ne consiste pas seulement à savoir comment s'adresser à quelqu'un poliment – le rapport se construit grâce à une écoute active et un dialogue bidirectionnel. Les capacités de gestion de l'expérience (y compris les boucles de rétroaction intégrées) peuvent aider les gouvernements à écouter, comprendre et agir sur le sentiment des citoyens.

«Nous sommes tous dans le même bateau» est peut-être l'un des coups de pouce les plus efficaces utilisés pendant la crise du COVID-19. Ce qui devient de plus en plus clair, c’est que nous sommes tous là pour le long-courrier . Les approches de la science du comportement ont déjà été appliquées avec succès par les gouvernements et les responsables de la santé publique pour inciter les gens à agir dans l'intérêt collectif. Mais des mesures et des soutiens supplémentaires seront nécessaires pour maintenir ce comportement d'esprit public dans les mois à venir. Les technologies numériques, y compris l’analyse prédictive, la gestion de l’expérience et la contextualisation, font partie de la boîte à outils globale dont disposent les gouvernements alors qu’ils s’engagent avec les coopérateurs conditionnels du monde.

Le coronavirus a paralysé, écrasé et perturbé l’économie mondiale. Pour en savoir plus, consultez COVID-19: Un appel au réveil pour le village mondial .

Cet article a été initialement publié dans SAP Community.