Comme presque tous les autres secteurs, le secteur bancaire fait face à une pression concurrentielle plus forte que jamais. Le besoin d’innovation augmente, ainsi que la capacité d’offrir des expériences plus simples aux clients et aux employés. Alors que les banques continuent de faire face à cette réalité, elles sont également chargées de résoudre divers problèmes en évolution rapide, notamment ceux qui entourent la protection des données, l’adoption de la crypto-monnaie et l’anonymisation des données (modèles d’IA).
Alors que la banque numérique se développe depuis des années, la pandémie a fait pencher la balance, obligeant presque tous les consommateurs à faire partie de l’écosystème bancaire numérique. Alors que l’industrie poursuit la transition des services en personne vers le service client à distance et les modèles hybrides, les banques se concentrent plus que jamais sur la façon de soutenir les expériences de leurs clients d’une manière qui répond rapidement aux demandes de renseignements et offre aux clients une expérience plus fluide pour les demandes de prêt et autres services financiers.
L’innovation technologique fait une différence significative ici. Les solutions flexibles basées sur le cloud permettent des améliorations sismiques du service client, d’autant plus que les institutions financières se concentrent davantage sur la transformation numérique et rationalisent leurs opérations.
Les modèles de livraison basés sur le cloud se concentrent sur l’amélioration des canaux de communication pour aider à offrir les expériences omnicanales que les clients bancaires attendent désormais. Les banques peuvent rapidement ajouter un large éventail de fonctionnalités aux applications d’entreprise, y compris la voix, la vidéo et les SMS via des API de communication.
Examinons un peu plus en détail quelques façons dont les banques peuvent utiliser ces technologies pour créer une expérience plus simple pour leurs clients et pour leurs employés en contact avec les clients.
Au-delà de la voix : créer des expériences client sans effort
La transformation numérique de l’expérience client dans le secteur bancaire ne concerne plus seulement le centre d’appels et les appels téléphoniques. Il s’agit plutôt d’une approche multi-expériences. Quel que soit le canal choisi par vos clients pour se connecter à votre banque, ou d’où ils se connectent, l’essentiel est que le client doit vivre une expérience exceptionnelle qui dépasse ses attentes.
Pensez à la façon dont l’environnement de travail et l’expérience client de la banque ont évolué ces dernières années, au-delà des capacités vocales. Il s’agit désormais d’utiliser les e-mails, les mobiles, le Web, le chat, les SMS, les réseaux sociaux et d’autres canaux pour accéder à l’environnement bancaire et faire avancer les choses rapidement. En plus d’offrir une multitude de canaux, les banques doivent rendre l’expérience cohérente sur tous les canaux et de manière transparente sur tous les canaux en fonction des besoins des clients.
Voici quelques-unes des façons dont les expériences client évoluent au-delà des transactions et activités bancaires traditionnelles grâce à l’utilisation de solutions basées sur le cloud :
- Tirer parti de l’authentification biométrique pour permettre aux clients de vérifier leur identité facilement et rapidement sans avoir à se souvenir des codes PIN ou des mots de passe, permettant aux clients des banques d’être authentifiés en fonction de qui ils sont, et non de ce qu’ils savent.
- Offrir une variété d’options de paiement via des applications de paiement mobiles.
- Donnez rapidement accès à un gestionnaire de clientèle si un client ne peut pas effectuer une tâche avec le libre-service en ligne.
- Créer un flux de travail unifié pour les employés, afin que les employés aient un accès immédiat à toutes les informations dont ils ont besoin pour aider au mieux le client.
- Permettre à un client de faire remonter sa situation et de migrer vers un appel vocal ou de demander à être rappelé. La banque peut garder les informations du client au premier plan et éviter de perdre la trace des détails du client lors de ces transferts vers différents canaux.
- En identifiant facilement les opportunités de vente incitative, tout en résolvant un problème spécifique pour le client, la banque peut plus rapidement remarquer les situations où un client pourrait bénéficier d’un produit différent ou d’un service à plus forte valeur ajoutée.
- Utilisez des solutions d’IA avancées pour aider les agents et les superviseurs à résoudre les interactions négatives pendant qu’elles ont lieu, ce qui améliore considérablement l’expérience client et réduit les étapes coûteuses d’atténuation des plaintes après appel.
Si vos clients passent entre les mailles du filet ou sont abandonnés lors des transferts entre services, ou s’ils sont frustrés de devoir ressaisir les mêmes informations plusieurs fois, ce sont des indicateurs que les canaux d’accès ne sont toujours pas unifiés. Une expérience client unifiée sur tous les canaux de communication peut répondre à tous ces besoins de manière fluide pour le client et efficace pour l’équipe du service client de la banque.
Utilisation de l’IA pour l’automatisation et l’intelligence conversationnelle
L’utilisation de l’IA dans le service client financier continue de croître, se présentant sous la forme de chatbots, de menus automatisés par la voix et plus encore. Avec une solution basée sur le cloud, les organisations peuvent intégrer de puissantes capacités d’IA pour fournir une meilleure « intelligence conversationnelle » pour une connaissance rapide de l’historique, des antécédents, de l’environnement actuel et même de l’humeur actuelle d’un client.
Par exemple, la personne au téléphone est-elle frustrée, utilisant des mots agressifs ? Une application peut désormais écouter et capturer des mots au cours d’une conversation pour aider à créer un niveau plus élevé de prise de conscience des besoins actuels du client, tout en extrayant des informations des interactions passées avec le client. Cela permet à l’associé de la banque d’agir rapidement sur les besoins des clients, sur la base d’une connaissance en temps quasi réel et d’une compréhension plus approfondie de la situation du client. L’intelligence conversationnelle aide les banques à offrir des interactions plus simples, à s’adapter en temps réel au client et à agir avec l’intention de répondre à ses besoins.
Faire face à un environnement complexe
Pour créer une expérience client sans effort, les réglementations, la conformité et la sécurité doivent toujours rester au premier plan. Les banques conservent des informations sensibles sur les clients et doivent donc maintenir des normes élevées de sécurité des informations pour prévenir les violations de données et éviter les cyberattaques et les piratages.
Les fournisseurs de plateformes numériques redéfinissent la vérification, l’authentification et la sécurité de l’identité des clients en exploitant les capteurs du téléphone ou de l’ordinateur portable d’un utilisateur pour prouver qui est cette personne plus rapidement et avec une véracité bien plus grande. Un réseau et une plate-forme d’identité solides combinés à une architecture de centre de contact composable constituent un combo puissant pour toute organisation bancaire qui comprend cette prochaine étape imminente et critique de l’identité et de la sécurité des clients.
Améliorer l’expérience client de la Banque
Les banques sont également confrontées à un taux de désabonnement croissant de la clientèle et sont constamment mises au défi d’améliorer la fidélité à la marque. Construire une meilleure expérience client avec une approche unifiée à travers les canaux et les produits peut aider à fidéliser la clientèle. En réduisant les frictions pour offrir une expérience de centre de contact sans effort et différenciée, les technologies CPaaS et UCaaS peuvent aider les banques à établir des relations plus profondes avec leurs clients.
Deux exemples de la façon dont la transformation numérique dans le secteur bancaire améliore l’expérience client :
- Mobile d’abord : Les organisations de services financiers adaptent leurs systèmes, processus et communications pour se concentrer sur le mobile-first. La capacité d’intégrer le mobile aux anciens systèmes en libre-service, par exemple, peut aider à accroître l’adoption des interfaces mobiles par les clients.
- Ajouter de la valeur à la voix : La voix est devenue le canal le plus important pour le service client des banques, car les demandes de service les plus complexes passent par le canal vocal. La voix est l’endroit où les banques peuvent appliquer des processus d’amélioration significatifs car ce canal reçoit le plus de plaintes et de compliments. En prenant des transactions facilement automatisées pour les associés du service client, l’équipe de service est libérée pour fournir un meilleur support pour des interactions à plus grande valeur ajoutée.
Les institutions financières peuvent renforcer leurs relations avec leurs clients avec moins de friction, plus de coordination entre les canaux et une meilleure orchestration entre les points de contact… tout cela pour offrir aux clients le service qu’ils attendent. La fidélisation des clients de grande valeur continuera d’être un défi et les banques qui procèdent efficacement à ces changements transformationnels récolteront les bénéfices de la fidélisation de la clientèle.
Les banques doivent renforcer leur rôle dans la vie de leurs clients. Lorsque les clients se sentent soutenus et pris en charge sans effort par leur banque, ils ont une nouvelle perspective sur la façon dont la bonne personne disponible au bon moment peut les aider à résoudre leurs problèmes financiers et à atteindre leurs objectifs financiers en toute confiance.
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