La DSI Amy Evins et son équipe ont cessé de parler de technologie comme quelque chose qui prend en charge les produits que l'entreprise vend pour se concentrer plutôt sur l'informatique qui crée les expériences que les clients veulent.[19659002]« Il y a à peine cinq ans, lorsque les DSI parlaient de stratégie, il s'agissait de croissance, c'était très axé sur les produits. On parlait en quelque sorte du client, mais le client n'était pas au premier plan », dit-elle. "Mais il y a eu un énorme pivot au cours des deux dernières années, car maintenant le client est au centre, et au centre tout le temps."
Cette orientation centrée sur le client nécessite à la fois un état d'esprit différent et une manière différente de travail, explique Evins, CIO de LPL Financial.
Evins siège à deux conseils axés sur le client au sein de son entreprise afin qu'elle puisse avoir un aperçu de ce que veulent les clients. Son service informatique a adopté des méthodologies agiles, qui intègrent les commentaires des clients dans le processus de développement logiciel. Et elle et son personnel utilisent de nouvelles mesures, telles que les Net Promotor Scorespour déterminer s'ils répondent aux attentes des clients.
« Nous ne pouvons pas perdre de vue ce client. Nous devons nous assurer de garder les clients au centre afin de pouvoir fournir les bonnes solutions », déclare Evins.