expérience client

La plupart des marques concentrant désormais leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience client, la réalité est qu'une grande partie de l'avantage concurrentiel offert par un bon CX est désormais annulé par des efforts similaires déployés par la concurrence. Par conséquent, il ne suffit plus de simplifier le site Web de votre entreprise ou de raccourcir le processus de paiement. Aujourd'hui, vous devez trouver des moyens nouveaux et innovants pour améliorer l'expérience client. Comment pouvez-vous aller plus loin que la concurrence? Voici trois manières de commencer.

1. Considérer les micro-facteurs de stress

Bien que les problèmes majeurs tels que les pannes de sites Web ou les applications qui ne répondent pas nuisent manifestement à l'expérience client, la plupart des marques répondent déjà à ces préoccupations. Votre entreprise peut cependant se démarquer en identifiant et en corrigeant les problèmes mineurs qui ne sont pas nécessairement considérés comme une source évidente de plaintes.

Quatre-vingt-six pour cent des acheteurs connaissent des niveaux de stress faibles la caisse et un code de bon ne fonctionnent pas. Un autre 81% signalent un stress résultant de délais de chargement mineurs. Ces «micro-stresseurs» représentent une source constante d'irritation pour les clients, tant en ligne que dans les applications.

Pour découvrir et résoudre ces problèmes, vous devez regarder au-delà des analyses de sites Web classiques et analyser les expériences. des clics, des glissements et des «clics de clics», vous pouvez comprendre où les frustrations se produisent et comment les clients se sentent lorsqu'ils parcourent une page Web, un site ou une application mobile.

2. Restez à la pointe de la technologie

Les marques doivent également travailler dur pour réduire les problèmes majeurs tels que la lenteur des vitesses de chargement, les pannes de sites Web et les problèmes liés au processus de paiement. Malheureusement, contrairement aux micro-stresseurs, ces problèmes plus importants ne peuvent pas toujours être évités. Les sites Web nécessitent inévitablement une maintenance et les applications ne peuvent pas survivre sans mises à jour. Par conséquent, il y aura toujours des moments où le consommateur est incommodé et l'expérience de la clientèle est abandonnée par la technologie.

Pour résoudre ce problème, vous devez prendre de l'avance sur ces problèmes et préparer vos clients à l'avance pour les interruptions. Selon les dernières recherches, même les explications les plus élémentaires, qu'il s'agisse d'une page d'erreur personnalisée ou d'un signe de retour en cinq minutes, peuvent réduire jusqu'à 13% le stress des consommateurs. Il est souvent suffisant de donner de telles explications au parcours du client et de fournir du contenu lorsque les choses vont mal, pour que le client se sente valorisé et améliore finalement son expérience.

3. Penser les émotions, pas seulement les données

À l'ère des expériences axées sur les données, il est trop facile de comprendre que vous devez prendre toutes vos décisions en vous basant sur des faits et des preuves rationnelles. Mais, peu importe combien nous voulons nous voir comme des êtres totalement rationnels, la réalité est que nous faisons tous des achats avec notre cœur autant que nous le faisons avec nos esprits.

Dans de nombreux cas, nos décisions d'achat ne sont pas toujours logique ou même répétable et au lieu de cela sont conduits par tout, du bonheur à la faim et de l'ennui au stress. Selon les recherches de Clicktale 76% des professionnels des données estiment que les consommateurs sont fondamentalement irrationnels lorsqu'ils font leurs achats. En tant que tel, si vous allez créer de belles expériences, vous devez travailler beaucoup plus fort pour vous assurer de bien comprendre les humeurs et les émotions de vos clients. Ce n'est qu'en agissant de la sorte que vous pouvez identifier les sources réelles de stress et garantir à vos clients une absence totale d'interaction.

Comme pour la plupart des produits CX, ce sont les petites choses qui comptent le plus. En exploitant l'état émotionnel et l'intention de vos clients et en découvrant ce qui les motive, vous commencez à vous démarquer de la concurrence en termes de marque qui comprend vraiment ses clients. Parce que, comme je l'ai déjà dit, simplifier le site Web de votre entreprise ou raccourcir le processus de paiement ne suffit plus.