Est-ce que votre support client est à vie?

décembre
3 2018

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Les détaillants doivent réapprendre que le client a toujours raison. Au cours des dernières années, le coût estimé d'un mauvais service client est passé de par an en 2016 à plus de à 75 milliards [2019011] en 2018, selon NewVoiceMedia. Les secteurs de l'industrie sont si compétitifs que les clients peuvent (et vont) changer de marque, quel que soit leur grief réel ou perçu.

Un groupe de Northridge a constaté qu'une majorité de répondants ( à 54% ) tenterait une nouvelle marque à la recherche d'un meilleur service et d'un meilleur support. Plus du quart des consommateurs abandonneraient même totalement une marque à cause d'un mauvais service.

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Ce n'est pas une surprise si ce mauvais service conduit à des clients mécontents. Ce qui est moins clair, c'est comment vous définissez un bon service par rapport à un mauvais service et comment vous offrez une expérience exceptionnelle à chaque client. Cela nécessite une focalisation et un leadership descendant directement de la suite C. Plus précisément, il faut mettre l'accent sur trois éléments essentiels: la culture, les données / outils et les soins .

À quoi ressemble un service irréel dans le monde réel

Salesforce est un excellent exemple d'entreprise écrase le service client sur tous les fronts. Je suis moi-même un client (pas seulement un rappel), je sais donc comment Salesforce se montre à la hauteur de la tâche. Aucune entreprise n’est parfaite, mais celle-ci est très proche et elle incarne vraiment mes trois principes de service.

Lorsque vous contactez Salesforce, vous pouvez sentir l’empathie des représentants pour votre problème. Ils se soucient des problèmes auxquels vous êtes confrontés et sont investis dans la solution. Vous avez le sentiment que ces représentants recherchent une résolution réelle, et pas seulement un moyen de conclure l’interaction.

La recherche de cette solution est généralement transparente, car Salesforce leur fournit des données et des outils. Ils ont les moyens de réparer les choses, pas seulement de présenter des excuses ou des solutions standard. La société fournit aux représentants les ressources dont ils ont besoin pour véritablement soutenir et servir les clients – une chose qui peut paraître évidente mais qui est souvent rare.

Salesforce a créé une culture de service à la clientèle, et pas seulement un département. Le service est considéré comme déterminant pour ce que l'entreprise fait et comment elle réussit. Considérant que les actions de la société ont atteint un record de en mai il est évident qu’il fait quelque chose de bien. Il serait sage que tout le monde, qu’il s’agisse de techniciens extérieurs ou extérieurs, suive son exemple.

Garder les clients de demain heureux aujourd’hui

On aurait dû attendre pour une meilleure approche du service à la clientèle. Sinon, les marchands peuvent continuer à hémorragir des milliards inutiles. Suivez certaines des leçons que j'ai apprises en étudiant des entreprises telles que Salesforce et en peaufinant les services et l'assistance fournis au sein de ma propre entreprise.

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1. Donner au service client sa juste part.

L'un des plus gros leaders dans le secteur des stands (y compris moi-même) pense davantage aux nouveaux clients qu'aux nouveaux clients. Nous investissons des sommes énormes dans les ventes et le marketing, mais considérons le service client comme une réflexion après coup. Un mauvais service sous-financé fait que les clients existants se sentent comme des citoyens de deuxième classe, ce qui les conduit uniquement à la concurrence.

Les attentes en matière de service se sont transformées à l'ère de l'Internet et des grandes entreprises de technologie. Des marques comme Apple et Disney font en sorte que les clients se sentent plus comme des individus que comme des tickets de service. Répondre à cette attente prend plus de représentants, de nouvelles technologies et un changement de culture consciencieux, ce qui peut coûter cher. Il appartient aux dirigeants de donner le ton au service, ce qui est directement lié au montant des investissements qu’ils investissent. En d’autres termes, les entreprises doivent être disposées à ouvrir les cordons de la bourse.

2. Placez vos représentants dans un endroit propice à la réussite.

En tant que consommateurs, nous savons à quoi ressemble une expérience de service à la clientèle exceptionnelle, et cela a beaucoup à voir avec le représentant. Travailler avec quelqu'un qui ressent votre frustration, comprend votre problème et est prêt à trouver une solution, c'est ce que nous voulons tous. Répondre aux attentes signifie que vous avez besoin de représentants exceptionnels bénéficiant du soutien total de l'entreprise. Il faut une culture de service qui s’étende à l’ensemble de l’entreprise.

Une fois encore, le leadership a un rôle important à jouer, mais la culture s’est également construite à partir de la base. Il n'y a aucun moyen de planifier ou de préparer chaque scénario de service possible. Mais lorsque vous recrutez les bonnes personnes et que vous les formez avec soin, vous instaurez la culture du service supérieur et rendez chaque expérience plus cohérente.

Nordstrom le fait avec un manuel de formation volumineux, rempli d'exigences apparemment banales: marcher invités à un élément au lieu de le pointer, par exemple. Pris collectivement, ces instructions aident à enseigner l’approche client d'abord de Nordstrom. Les représentants sont d'excellents représentants de la marque, car la société l'a facilitée et pas seulement demandée.

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3 Ajoutez la technologie au mélange.

Un excellent service client comporte des éléments humains et techniques. Les représentants ont beaucoup plus de chances d’être utiles lorsqu’ils disposent de données clients et d’outils de maintenance à utiliser. La technologie aide également les entreprises à suivre les performances des services et à apporter les améliorations nécessaires le plus rapidement possible. Il est facile de supposer que le service est stellaire. Sa mesure empirique révèle que les choses vont vraiment bien ou mal.

Les technologies destinées aux clients sont également importantes. De nombreux clients souhaitent gérer le service sans avoir à parler à un représentant par téléphone. Le bouton d'Amazon Mayday offrait une solution simple en rendant le chat accessible à tout moment de l'expérience d'achat (bien qu'il ait été interrompu sommairement en juin). L’aspect humain du service à la clientèle ne peut être sous-estimé, pas plus que l’élément technique.

Pour vous donner une idée de l’importance d’un excellent service, jetez un coup d’œil à vos statistiques. Déterminez la valeur de la durée de vie moyenne de votre client. c’est tout ce que vous perdez quand un client existant s'en va. Maintenant, déterminez votre coût d’acquisition client moyen; c’est combien il en coûte pour remplacer le client perdu. C'est beaucoup perdre pour un mauvais service.

Réparer un mauvais service client n'est peut-être pas facile, mais les entreprises qui investissent et s'engagent ne le regrettent jamais. Leurs clients de longue date ne le font pas non plus.