Est-ce que cette critique d'Amazon est une connerie?

Rebecca Jones, de Londres, a récemment tiré sur Amazon.co.uk pour rechercher un adaptateur téléphonique.

Elle lisait les critiques pour celui qu'elle envisageait d'acheter, quand soudain elle a commencé à remarquer des mentions de ce qu'est un bon porte-tacos, le produit était.

«Le porte-tacos a reçu d'excellentes critiques, mais il n'y avait pas grand-chose pour mon adaptateur téléphonique», a déclaré Jones par courriel. "Vous voyez parfois des avis pour des articles légèrement différents apparaître sur une annonce, mais c'était définitivement une nouvelle pour moi."

Jones était probablement tombé sur quelque chose appelé "détournement d'avis", un moyen pour les vendeurs de voler efficacement des avis. produits plus anciens afin de propulser leur liste en haut des résultats de recherche. Des vendeurs peu scrupuleux ont trouvé un certain nombre de façons de prendre des avis existants et de les joindre à un nouveau produit sans rapport, pariant que la plupart des acheteurs jetteront juste un coup d'œil à la page et ne remarqueront pas que les cinq étoiles et le texte lumineux sont en fait pour un porte-tacos au lieu d'un adaptateur téléphonique.

Pour Jones, les critiques hors de propos lui ont donné une pause et ont fini par l'éloigner de l'achat.

«Ça m'a fait rire mais ça m'a aussi fait rire méfiant du vendeur et je ne pouvais évidemment pas croire que le produit était bon », a-t-elle déclaré.

The Markup a contacté le vendeur,« Wilma Marmon », qui indique son adresse commerciale à Chengdu, en Chine, pour obtenir des commentaires

La confiance est la clé des marchés en ligne, mais récemment, Amazon, qui a généralement jouit d'un niveau de confiance élevé a subi un certain nombre de trébuchements manifestes. Il y a eu des rapports de tout, de marchandises contrefaites à produits rappelés à des aliments périmés trouvés en vente sur la plateforme. Une enquête menée par The Markup a révélé près de 100 articles interdits qui avaient échappé à la sécurité d'Amazon, révélant des failles dans la manière dont Amazon contrôle sa plate-forme en cas de fraude et d'abus.

Dans un communiqué, le porte-parole d'Amazon, Patrick Graham, a déclaré la confiance des clients est une priorité absolue.

«En 2019, nous avons investi plus de 500 millions de dollars et avons plus de 8 000 employés qui protègent notre magasin contre la fraude et les abus. Nous avons mis en place des systèmes proactifs et réactifs robustes pour protéger notre magasin et nos clients. » Graham a également noté que la société utilise une combinaison d'outils d'apprentissage automatique et d'enquêteurs humains pour analyser des millions d'avis par semaine, dans le but d'arrêter les faux avis avant qu'ils ne soient publiés.

Le détournement d'avis n'est que l'une des nombreuses façons dont les vendeurs peu scrupuleux obtiennent autour des garanties d'Amazon afin de rendre leurs produits dignes de confiance. Reconnaître les critiques de produits louches n'est pas toujours possible, mais comprendre comment fonctionne Amazon est utile. Voici donc un petit aperçu de l'écosystème d'Amazon et quelques conseils pour repérer ces faux.

Comment les faux avis se produisent

Les critiques sont l'huile qui maintient le engrenages de la machine Amazon tournant. Une enquête 2020 auprès de 2 000 acheteurs Amazon menée par la société de stratégie de commerce électronique Tinuiti a révélé que le nombre d'avis était le facteur le plus important pour les acheteurs, après le prix et l'expédition, lors d'un achat.

Parce que les avis sont si importants, il existe une industrie artisanale pour obtenir rapidement les premiers avis rédigés pour une nouvelle liste de produits.

Une technique courante consiste pour un vendeur à proposer des produits gratuits ou à prix réduit en échange d'avis positifs. Ce type de révision incitative non divulguée a été banni d'Amazon en 2016, mais il est toujours largement facilité par des groupes sur Facebook avec des noms tels que « Amazon Review Club » et « Amazon Free Products . »

David Gasser dirige le groupe Amazon Review Club qui compte actuellement 1 500 membres. Gasser ne voit aucun problème à faire correspondre les vendeurs qui ont besoin d'avis avec les évaluateurs qui souhaitent des remises, en les décrivant, dans un e-mail, comme une «situation gagnant-gagnant». Gasser a déclaré que le seul problème avec ce que son groupe facilite est «si les critiques ne représentent pas la véritable opinion du critique. Cela devrait être évité. En réalité, cependant, il est difficile de le faire. »

Il a déclaré que Facebook avait précédemment supprimé un groupe similaire qu'il dirigeait et qui comptait près de 200 000 membres à l'époque. The Markup a contacté les propriétaires de Amazon Free Products mais n'a pas reçu de réponse.

Le porte-parole d'Amazon, Patrick Graham, a déclaré que la société «travaille de manière proactive avec les sites de médias sociaux pour signaler les mauvais acteurs qui cultivent des abus des avis en dehors de notre magasin, et nous avons poursuivi des milliers de mauvais acteurs pour avoir tenté d'abuser de nos systèmes d'avis. »

Voici comment cela fonctionne: un acheteur se voit proposer une sélection de produits nécessitant des avis. Le vendeur (ou le courtier d'avis) propose des instructions spécifiques sur la manière dont l'acheteur doit trouver le produit sur Amazon pour échapper à la détection des fraudes, puis l'acheteur achète le produit.

Une fois l'avis positif publié, le coût du produit est remboursé à l'acheteur via une plateforme de paiement, souvent avec un petit bonus pour le critique. Lorsque la critique apparaît, elle obtient une étiquette rassurante «Achat vérifié».

Ensuite, il existe différentes versions de détournement d'avis, comme celle que Jones a expérimentée avec le porte-tacos. Ceci est courant dans les cas de marchandises contrefaites où un vendeur peu scrupuleux veut vendre une version imbattable d'un produit établi et bien évalué et profiter des avis existants.

C'est Il est également possible pour les vendeurs de revendiquer des listes de produits plus anciennes et inactives, y compris les avis. En tant que vendeur, vous pouvez rechercher dans le catalogue Amazon et créer une «offre» pour un produit qui n'est plus en stock. Il est alors possible de modifier le nom du produit, la description et les photos . The Verge a rapporté que les vendeurs utilisaient même cette technique de détournement sur les listes de marques propres d'Amazon.

Les vendeurs peuvent également créer des «variations» illégitimes sur un produit: dans les outils du vendeur, une variante serait normalement utilisée pour créer une autre taille ou couleur du produit à vendre, mais elle peut être utilisée à mauvais escient pour insérer un produit sans rapport, qui bénéficierait toujours de l'historique des évaluations et des évaluations de l'article d'origine.

Graham d'Amazon a déclaré que la société "regroupe les variantes (par exemple, différentes couleurs, tailles) et fusionne les doublons du même produit sur une page de détail afin que les clients aient une expérience d'achat simple et intuitive." Il a ajouté que la société prend des mesures coercitives contre les listes et les vendeurs lorsqu'ils détectent un «regroupement abusif».

Notes ≠ avis

Les avis sont une chose, mais les classements par étoiles qui apparaissent à côté d'un produit en sont une autre. En octobre 2019, Amazon a changé l'étiquette à côté des étoiles dans les listes de produits de "Avis des clients" à "Notes". La distinction peut sembler subtile, mais elle signifiait un grand changement dans la façon dont les commentaires des clients sont enregistrés et mesurés.

Le changement permet à un client de donner une note en un clic à un article. Bien que ce changement permette aux clients d'évaluer rapidement un produit une fois acheté, il est également difficile de savoir d'où proviennent les évaluations, car il n'y a aucun moyen de relier un classement par étoiles à un acheteur.

Ceci est un s'éloigner de la transparence selon Tommy Noonan, fondateur de ReviewMeta, un site d'analyse d'avis. «Ils le rendent plus obscurci, caché et plus difficile pour le Joe moyen.»

Par exemple, Noonan a dit qu'il avait récemment vu un appareil orthopédique «correcteur de posture» qui montrait qu'il avait gagné cinq étoiles et «3 600 notes». Mais en cliquant sur «Voir tous les avis des États-Unis» via un lien en bas de page, il n'y avait que 15 avis écrits. Après avoir partagé cette liste avec Amazon, tous les avis et évaluations ont été supprimés.

Le porte-parole d'Amazon, Patrick Graham, a déclaré que la fonction d'évaluation en un seul clic permet de recueillir davantage de commentaires des clients.

«Parce qu'ils sont légers et faciles à fournir, beaucoup plus d'acheteurs sont prêts à donner leur avis. En conséquence, nos notes reflètent les expériences de plus de clients », a-t-il déclaré. Il a également noté qu'Amazon n'incluait que les évaluations en un clic associées aux achats vérifiés dans la note globale par étoiles d'un produit.

Et voici un fait amusant: vous ne pourrez jamais lire plus de 10 000 avis clients pour un produit — Amazon caps combien vous pouvez voir. Le porte-parole d'Amazon, Graham, a déclaré: «Moins de 1% des clients lisent plus de 150 avis pour un produit donné.»

Quelques conseils sur la façon de repérer les contrefaçons

Faites plus attention aux avis, moins au nombre d'étoiles
N'oubliez pas que les avis peuvent être liés à un profil, mais le nombre d'étoiles n'est pas pas transparent. Lisez un échantillon d'avis positifs et négatifs.

Trier par avis "les plus récents"
Ne dépendez pas des avis "top" sélectionnés par défaut. "Cette critique la plus importante peut être organisée par le vendeur", déclare Noonan de ReviewMeta. Graham, d'Amazon, affirme que la société utilise l'apprentissage automatique pour détecter la manipulation des votes des meilleurs avis, et que la société «interdira les vendeurs, les vendeurs et les examinateurs qui ne respectent pas nos politiques».

Don Je ne lis pas trop dans les photos ou les vidéos
Dans le but de faire paraître plus légitimes les avis incités de manière inappropriée, dit Noonan, certains vendeurs demandent aux évaluateurs rémunérés d'inclure des photos ou des vidéos. Si un produit a beaucoup d'avis avec des vidéos et des photos, c'est inhabituel, dit-il.

Consultez certains sites d'avis
Vous pouvez rechercher la plupart des articles sur deux sites d'avis populaires, Fakespot et ReviewMeta qui tentent de détecter les avis authentiques par rapport aux avis frauduleux. Les deux sites vous permettent de coller une URL de liste de produits Amazon et d'obtenir une analyse indépendante des avis.

Cet article a été initialement publié sur The Markup par Jon Keegan et a été republié sous le ] Licence Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives .