Entretenir des relations tout en travaillant à distance

Au milieu des reportages des médias sur les suppressions d'emplois et les fermetures d'entreprises, la Bank of America vient d'annoncer l'embauche de 1700 nouveaux employés à des postes de soutien essentiels. Comme de plus en plus de personnes sont invitées à rester à la maison, il est impossible de surestimer l’importance des engagements continus et continus avec les clients des services financiers. Cependant, les entreprises financières sont également confrontées aux mêmes problèmes que toute autre entreprise: elles doivent trouver un moyen de poursuivre leurs activités avec une main-d'œuvre éloignée croissante. Dans mon deuxième blog sur les effets du COVID-19 sur les opérations bancaires je veux voir comment les banques s'adaptent et demander si nous voyons émerger un nouveau modèle pour l'avenir de l'industrie.

La nécessité de nous éloigner socialement allait toujours entraîner une situation dans laquelle les services de la rue principale – à moins qu'ils ne soient absolument essentiels – devraient être temporairement suspendus, maintenant potentiellement pour 10-12 semaines, comme annoncé par le secrétaire américain au Trésor [19459004

Nous commençons à voir cela se produire dans le secteur bancaire comme JPMorgan Chase et PNC Bank fermer des succursales dans un avenir prévisible. Les clients adoptent les services bancaires numériques et mobiles afin de réduire les fermetures d'agences et les effectifs. Les consommateurs sont également encouragés à opter pour les paiements électroniques et sans contact afin de minimiser et de réduire le risque de propagation du COVID-19 par les billets de banque.

Maintenir le service client

Bien que la tendance soit à la banque numérique , les utilisateurs tenteront toujours de se connecter via les canaux avec lesquels ils sont le plus à l'aise. La campagne de recrutement de Bank of America est le signe d’une pression énorme sur le centre de contact de presque toutes les institutions financières. De nombreuses entreprises devront augmenter rapidement la capacité de leurs centres de contact. Alors que de plus en plus de succursales ferment et que plus d'employés travaillent à distance, le centre de contacts joue un rôle plus essentiel dans le traitement des demandes des clients.

Alors que certaines organisations introduisent le travail à distance pour certains éléments de leur service à la clientèle le centre de contact est l'un des domaines d'activité qui est principalement sur site. Il est probable que nous assistions à un degré plus élevé d'automatisation des appels et de chatbots permettant de gérer des volumes d'appels accrus. Lorsque de nouvelles recrues et du personnel d'urgence sont nécessaires, la capacité de les intégrer rapidement et en toute sécurité aux systèmes du centre de contact est vitale.

Sécurité de l'information et cyber-résilience

C'est un triste acte d'accusation que certaines personnes utilisent COVID-19 pour lancer les cyberattaques et la cybercriminalité. Malheureusement, nous avons constaté une augmentation marquée des attaques de phishing ciblées sur COVID-19 à tel point que le gouvernement fédéral américain a intensifié ses efforts pour le combattre.

La Banque centrale européenne a récemment lancé un avertissement aux banques concernant le potentiel accru de cybercriminalité et de fraude, car de nombreux utilisateurs choisissent de rester chez eux et d'utiliser des services bancaires à distance pendant l'épidémie de coronavirus. De plus, les pirates cherchent à tirer parti des nouvelles connexions à distance établies entre les travailleurs et le bureau. Il offre une autre occasion de «se dérober» aux systèmes d’entreprise.

Il est également essentiel que les sociétés financières réévaluent leurs dispositifs de cybersécurité face à une main-d’œuvre de plus en plus éloignée et dispersée. Pour les organisations ayant potentiellement des millions de connexions dans leurs réseaux d'entreprise chaque jour, les banques devraient se concentrer sur la cyber-résilience . Il ne s'agit pas seulement de garder les acteurs malveillants à l'écart, il s'agit de se remettre rapidement des attaques pour minimiser les dommages et l'exposition tout en assurant la continuité du service.

Le travail à distance dans un monde réglementé

Au-delà de la cybersécurité, il existe un certain nombre de problèmes qui augmentent le défi pour les organisations qui passent une plus grande partie de leur personnel au travail à distance. Le gestionnaire de fonds basé à Londres Schroders avait déjà commencé le déménagement vers le travail à domicile avant l'épidémie de COVID-19 mais, pour la plupart, le travail à distance a été périphérique. Désormais, le personnel a besoin d'un accès à distance aux systèmes critiques dont il a besoin pour faire son travail. Les sociétés financières doivent déterminer comment elles peuvent fournir une connectivité sécurisée aux données sensibles, où qu'elles se trouvent et sur n'importe quel appareil qu'elles utilisent.

Cela soulève de nombreuses questions sur la gouvernance de l'information . Des sociétés comme Morgan Stanley ont mis en place des systèmes de négociation sur des sites distants ou même au domicile du commerçant. Cependant, la plupart des organisations auront du mal à déployer simplement les derniers outils de communication et de collaboration. Les travailleurs à distance opéreront dans un nouvel environnement et se conformeront à des réglementations plus laxistes mais c'est le moment, alors que nous faisons face à ces événements sans précédent.

Un modèle pour l'avenir?

Aucun des problèmes décrits ci-dessus n'est insurmontable. La technologie et les outils sont disponibles pour faire bouger les choses. Les organisations doivent simplement aller vite et penser différemment pour s'adapter au nouvel environnement d'exploitation et répondre aux demandes croissantes et variées des clients, des gouvernements et des régulateurs.

Cela soulève une question plus fondamentale. La pandémie de coronavirus passera et à quoi ressemblera l'industrie alors? Nous avons parlé de la transformation numérique et de la lenteur avec laquelle les industries évoluent. Maintenant, cette transformation est essentielle et nous verrons très rapidement de nouveaux processus commerciaux numériques dans tous les secteurs des services financiers.

Les succursales bancaires rouvriront-elles si les clients se sentent à l'aise avec la commodité et la flexibilité d'accéder aux services financiers à partir de leur appareil préféré dans le confort de leur foyer? Les banquiers se rendront-ils aux réunions et aux conférences lorsque les installations de conférence numérique sont bon marché et instantanées? Les entreprises voudront-elles dépenser des millions dans l'immobilier alors que nombre de leurs employés peuvent travailler à distance de manière productive?

Ce sont des questions auxquelles aucun de nous ne connaît encore les réponses, mais une chose est claire: le passage aux services bancaires et aux paiements numériques. Et, si les sociétés financières réussissent à fournir des services à leurs clients coincés à l'intérieur, il est difficile de ne pas croire que cela deviendra le modèle pour les activités futures.

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