Enterprise Connect 2019 – Vue depuis la cabine

La semaine dernière, j'ai eu l'occasion d'assister à Enterprise Connect à Orlando, en Floride. J'étais agent du Live Contact Center Experience sur le stand Twilio. Mon équipe est chargée de créer cette expérience de démonstration pour Twilio. Nous avons effectué une formation impromptue à l’intention des responsables et du personnel technique des ventes avant l’entrée des masses à 15 heures le lundi. Avec l'aide de l'équipe de retour chez nous, de notre personnel des ventes et des nombreux Twilions qui nous ont permis de créer une histoire fascinante autour d'un centre de contact basé sur un nuage construit avec Twilio Flex . Peut-être que la chance de gagner un swag sympa a aidé, juste un peu.

Expérience de centre de contacts réel

Pour participer à l'expérience, un client peut soit SMS WhatsApp ou Téléphonie pour vous connecter avec un numéro de téléphone fourni. Le client se connecterait à un quiz interactif IVR. Après cela, ils seraient placés dans une file d'attente pour être récupérés par un agent Flex. L'agent ferait une petite interaction avec le client, lui dirait peut-être qu'il avait gagné un swag cool ou discuterait des réponses au quiz. Lorsque l'agent termine cette interaction, un SMS de suivi est envoyé au client. Le SMS comprend un identifiant de commande, une photo de ce qui a été gagné et leur dit de venir les chercher au stand. À un moment donné, le client revient au stand avec son ID de commande et il peut interagir avec l'agent pour récupérer sa commande. L'agent indique que l'ID de la commande est terminé et un sondage final sur la satisfaction de la clientèle est envoyé pour recueillir les réflexions finales.

Pour récapituler la démonstration, il se composait de:

• Un système de réponse vocale interactif permettant de collecter les informations sur le client
• . un agent Flex
• Nous avons personnalisé l'expérience de l'agent en ajoutant des plug-ins
• SMS de suivi avec informations sur les commandes
• Enquête finale sur la satisfaction de la clientèle après le ramassage de la commande

Vous trouverez ci-dessous les chiffres définitifs des modalités et quelques métriques mineures autour du quiz résultats, enquêtes de satisfaction et swag restant

IVR

Nous avons mis à profit Twilio Studio pour renforcer un simple RVI pour recueillir le nom du client et le guider à travers un quiz simple. Le quiz portait sur les offres de produits Twilio. Les réponses pourraient être trouvées autour du stand, lors de sessions, et si vous le demandiez bien, la plupart des employés prendraient le temps de vous en parler. Le questionnaire comportait une question supplémentaire si le client recevait les trois premiers corrects, ce qui les avait mis au jeu mercredi.

Flex

Du côté Flex, nous créons des plugins qui fournissent:

• Données globales [19659006] Résultats du test lors des interactions entre agents
• Enlèvement de commande
• Choix du gagnant du tirage au sort

Le plus gros inconvénient était de voir l'expérience de l'agent.

Le plugin aidé l'agent à voir toutes les données pertinentes sur le client et leur interaction avec le quiz. Nous saurions quelles questions étaient fausses et quel butin le client avait gagné. Pendant les heures d’exposition, nous avions deux écrans dédiés à l’expérience des agents et un troisième écran affichant les mesures en direct.

Plomberie supplémentaire

Nous avions également Twilio Functions et Tables dynamo ] pour gérer le suivi de nos clients et de leurs scores au quiz, de leurs commandes et des gagnants des tirages au sort. Lorsque Twilio Flex contient des données ou des fonctionnalités que vous ne pouvez pas obtenir, il suffit d'un appel HTTP pour accéder à cette fonctionnalité.

Réflexions finales

Live Contact Center Experience a permis de présenter un scénario intéressant aux personnes intéressées par Twilio Flex. Notre démo ajoute une petite quantité de personnalisation à l'installation par défaut de Twilio Flex. Nous attendons avec impatience l’année à venir car nous verrons davantage de clients utiliser Twilio et Flex et les aider à élaborer leurs solutions.