En savoir plus sur le support 3 niveaux dans MSO

Offres de services gérés (MSO) est le département d'une organisation responsable de toutes les activités de support d'application. Ces ingénieurs de support travaillent sur diverses technologies, s'occupent des nombreux problèmes de support et fournissent des solutions.

Voici pourquoi les analystes de support sont des membres importants de toute entreprise.

The Role of the Application Support Analyst

Les analystes du support résolvent les problèmes d'application et de système qui interrompent le comportement attendu d'une application avec un impact critique sur l'entreprise. Ils gèrent la production ou les problèmes en direct qui nécessitent une action immédiate et sont des penseurs abstraits et créatifs qui s'épanouissent pour relever des défis difficiles.

Ces analystes doivent travailler avec des équipes interfonctionnelles pour gérer simultanément plusieurs projets technologiques. Ils doivent élaborer des plans conçus pour éviter les problèmes, ce qui implique d'évaluer régulièrement l'état actuel de l'application, d'identifier les aspects à améliorer et de recommander des changements pour faciliter ces améliorations. Ils sont responsables de la maintenance quotidienne, des demandes de modification et de la tenue de registres détaillés des performances et des lacunes de l'application pour les examiner et les analyser plus en détail.

The Necessity of Tiered Support

Le support hiérarchisé fait référence à la manière dont un centre de support est organisé pour traiter les problèmes de support entrants de la manière la plus efficace et la plus efficiente possible. La prise en charge par niveaux se traduira par un nombre important d'avantages pour l'organisation de support:

• Gérez et résolvez la plupart des problèmes grâce à un support de première ligne, ce qui se traduit par des temps de résolution optimisés
• Optimiser les performances en ce qui concerne la réalisation des indicateurs de performance clés tels que le temps de réponse moyen, temps de résolution, niveau de satisfaction des utilisateurs, coût moyen par incident / demande, etc.
• Maximisez les niveaux de satisfaction des clients grâce à une réponse moyenne plus rapide et des performances de temps de résolution plus rapides

Mesure et métrique des performances

Les performances de ce le soutien à plusieurs niveaux est surveillé et mesuré en continu. Généralement, MSO suit et examine les rapports hebdomadaires sur les livrables suivants:

• Gestion des incidents, des problèmes et des modifications
• Conformité aux SLA en fonction de la priorité des incidents
• Maintenance planifiée et proactive
• Valeur ajoutée

L'assistance est divisée en trois couches:

Niveau 1: [19659008] Tri

Niveau 2:

• Analyse des causes profondes
• Activités de maintenance planifiée

Niveau 3:

Un système de support tourne autour d'un système de support à 3 niveaux:

Tier 1:

Un support de niveau 1 ou de niveau 1 (L1) la personne est responsable des problèmes de base des clients. Les tâches de l'analyste de support L1 comprennent généralement:

• Triaging – La journalisation, la hiérarchisation, le suivi et l'acheminement des incidents signalés par les clients.
• Surveiller les alertes et notifier l'équipe concernée – Un processus de demandes reçues des systèmes de surveillance ou du client représentants. Cela peut nécessiter un transfert aux ingénieurs de support de niveau 2 et 3 en fonction de la nature du problème.
• Surveillance de la base de données – Surveillance de la disponibilité de la base de données, des événements tels que la disponibilité de la base de données, la disponibilité de l'instance et la disponibilité de l'espace, et toutes les activités liées à la base de données.
• Responsable des problèmes liés aux performances du système et des applications – Utilisation élevée du processeur / mémoire / disque, performances des applications et réglage des applications et des requêtes. Selon les exigences du projet, les analystes du support L1 doivent collecter des informations sur les clients et déterminer le problème en analysant les symptômes, et ils peuvent gérer les incidents en se référant à la base de connaissances pour chaque projet, technologie et application respectifs.

Le personnel à ce niveau a la compréhension requise de l'application, mais peut ne pas toujours avoir la capacité de résoudre des problèmes complexes. Néanmoins, le but de l'analyste du support L1 est de gérer chaque incident signalé à MSO avant de passer le problème au niveau suivant.

Tier 2:

Support de niveau 2 ou de niveau 2 (L2) Les ingénieurs sont chargés d'aider le personnel de niveau 1 à résoudre les problèmes techniques de base, à enquêter sur les problèmes importants en confirmant la validité de l'incident et à trouver des solutions liées à ces problèmes plus complexes. Ils le font en:

• Recherche de solutions connues liées à ces problèmes complexes
• Compréhension des tâches accomplies par le personnel L1 avant le dépannage
• Reportez-vous au Runbook pour résoudre le problème si nécessaire

Les responsabilités principales incluent: [19659008] Toutes les activités administratives planifiées pour les systèmes et les applications.

Tier 3:

Le niveau 3 ou le niveau 3 (L3) est le niveau d'assistance le plus élevé chargé de résoudre les problèmes les plus difficiles.

Il est synonyme de support back-end, de support haut de gamme et bien d'autres titres dénotant une analyse et un dépannage de niveau expert. Le groupe L3 participe aux activités suivantes:

• Gestion des opérations, hiérarchisation et planification des améliorations / corrections mineures
• Gestion des problèmes et analyse de la stabilité
• Identification, définition et configuration des tâches planifiées pour les applications et les systèmes sous-jacents
• Identification problèmes à l'avance et à la recherche d'améliorations continues du service

Ces personnes sont des experts en la matière (PME) dans leur domaine et sont responsables de la recherche et du développement de solutions à des problèmes inconnus ou nouveaux. Il s'agit généralement de la dernière frontière de la prise en charge des applications.

Assurez votre assistance

La prise en charge par plusieurs niveaux garantit que les performances des applications sont toujours surveillées, que les maintenances proactives sont exécutées à des moments définis en ce qui concerne les performances continues, les performances grâce à des améliorations et des correctifs de code, et des mesures pour améliorer qualité et qualité marchande pour l'industrie. Pour plus d'informations sur MSO, contactez nos experts aujourd'hui .

À propos de l'auteur

Naina a rejoint Perficient en 2019 en tant que stagiaire-conseil et travaille maintenant à MSO en tant que consultante technique associée. Elle aime écrire de petits articles sur divers sujets et a développé un intérêt pour les blogs. Elle est ravie d'écrire des sujets plus techniques.

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