Écoutez-vous votre client final? Voici 5 raisons pour lesquelles vous devriez être.

12 juillet 2018

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

"Si je demandais aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides."

Bien que Henry Ford ne l'ait jamais dit la citation est souvent citée pour soutenir l'idée que les innovateurs créent des marchés et des solutions que les gens ne réalisent même pas qu'ils veulent. Un autre exemple est comment Steve Jobs a révolutionné la musique et la technologie mobile en suivant sa propre vision. Le co-fondateur d'Apple rarement, si jamais, a demandé aux clients ce qu'ils pensaient.

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Apple ne comprend pas toujours bien. L'impopularité persistante de sa décision de retirer la prise casque standard de ses téléphones est un exemple de quelque chose qu'ils auraient pu consulter.

En tant qu'entrepreneur, vous devez diriger, mais parfois vous devez écoute aussi. Et vous ne saurez pas quand faire quoi si vous n'entendez jamais ce que vos clients disent.

Comment les entreprises perdent contact avec les clients

Il est facile pour les entreprises de perdre le contact avec leurs clients. La plupart des gens achètent les produits de ma société dans des magasins comme Whole Foods ou en ligne à partir de Amazon . Et même si c'est très bien pour mes ventes, ces détaillants ne partagent pas beaucoup d'informations sur ces clients avec nous.

De nombreux services interentreprises, en particulier les logiciels, ont un obstacle similaire. Leur client est une entreprise, ce qui empêche généralement les fournisseurs d'avoir des contacts significatifs avec leurs vrais clients – les utilisateurs qui se connectent à leurs produits tous les jours.

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Chaque entreprise aura une raison pour laquelle elle a perdu le contact avec ses clients, mais il y a toujours des façons de briser ou contourner ces barrières, et il est essentiel de les trouver. Voici cinq raisons pour lesquelles votre entreprise doit toujours s'engager avec ses clients.

1. Vous avez besoin des données.

Parce qu'Amazon ne partage pas ses données clients, ma société a décidé de développer notre propre boutique en ligne de directeur à consommateur. Maintenant, nos plus grands fans achètent directement chez nous, et nous apprenons à mieux les connaître. Les connaissances que nous avons acquises nous ont aidés à stocker nos produits dans les cantines des grandes entreprises technologiques parce que les données montraient qu'un grand nombre de nos clients travaillaient dans des endroits comme celui-ci.

2. Des clients satisfaits seront vos champions.

Selon un sondage de Dimensional Research, 88% des personnes interrogées ont déclaré que les revues en ligne avaient influencé leurs décisions d'achat. C'est pourquoi le détaillant de chaussures Zappos donne la priorité au service à la clientèle sur tout car il en résulte de bonnes critiques. La marque a même commencé à utiliser des histoires de clients dans sa dernière campagne publicitaire

. Rester près de vos clients vous aidera à les garder heureux afin qu'ils puissent devenir vos plus grands champions.

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3.

Lorsque son entreprise se débattait de façon inattendue, le PDG du yaourt surgelé Foxy's Pash découvrit tardivement que son marché cible n'appréciait pas l'emballage de son produit. Il a été conçu sur la base d'hypothèses sur le public, mais il ne leur a jamais demandé de commentaires.

Il est facile de devenir si immergé dans la gestion d'une entreprise que vous perdez la perspective. Parler aux clients vous sort de votre bulle et vous aide à reconnaître ce qui est vraiment important.

4. Vous apprendrez où votre marque est mal comprise.

Même lorsque votre entreprise est claire sur son but et ses valeurs en interne, cela ne signifie pas que vos clients le sont. Je partage souvent les valeurs de nos entreprises publiquement sur mes canaux de médias sociaux, mais les clients ne répondent pas toujours positivement aux choses que je dis. Ce récent débat sur l'utilisation de bouteilles en plastique par rapport aux canettes m'a permis de comprendre que les clients ne comprennent peut-être pas les choses que votre marque fait, mais que cela leur permet de les éduquer directement

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5. Vous serez mieux préparé pour le changement.

Le succès d'Adobe de la vente de logiciels à grande surface à la fourniture de logiciels en tant que SaaS, est uniquement dû au fait que l'entreprise connaissait ses clients. L'analyse des données et des clients a montré que les utilisateurs ne mettaient plus à jour leurs packages Photoshop et Illustrator avec chaque version annuelle. Le modèle de la grosse boîte était sur le point de sortir, alors ils ont décidé de passer au SaaS. Comprendre comment les clients agissent et pourquoi vous aidera à anticiper leurs besoins futurs

Comme le fondateur du Groupe Virgin Richard Branson a noté "Vous apprenez beaucoup sur une entreprise dans les mois précédents. lancement, mais votre éducation commence vraiment le jour où vous ouvrez les portes aux clients. "

Rester proche de vos clients est essentiel au succès de votre entreprise. Et avec tant de façons de le faire – des médias sociaux et des sondages à l'analyse des données – il n'y a aucune excuse pour ne pas faire ce lien.

Cela ne devrait pas non plus être un travail pour votre équipe de service à la clientèle. Tout le monde depuis le PDG devrait s'impliquer. Une étude de PhoCusWright a trouvé que 78% des utilisateurs de TripAdvisor pensaient qu'une marque d'hôtel s'en souciait davantage si la direction réagissait aux critiques en ligne. Je réponds régulièrement directement aux clients sur Facebook et Twitter, donc si vous avez des commentaires ou des suggestions pour moi, je suis toujours heureux de les entendre!