Économie de commutation

Dans un monde de plus en plus défini par la gratification instantanée, la demande d'expériences d'achat positives et directes a augmenté de façon exponentielle. Les clients toujours présents sont attirés par les produits et services les plus pratiques disponibles. En conséquence, nous assistons à des taux de changement de client plus élevés, les consommateurs se concentrant davantage sur la commodité que sur l'image de marque, la réputation ou même le prix.

Dans cette économie de commutation – où l'information et les services sont toujours à portée de clic – nous avons tendance à chercher ce qui convient le mieux à nos besoins dans les plus brefs délais. Ce changement dans la prise de décision a rendu plus difficile que jamais pour les entreprises de fidéliser leurs clients et de garantir des achats répétés. Selon des recherches récentes, seul un consommateur sur cinq considère maintenant comme un problème de passer d'une marque à l'autre, tandis qu'un tiers préfèrerait acheter de meilleures affaires plutôt que rester fidèle à une seule organisation.

Qu'est-ce qui a changé?

L'état d'esprit du consommateur pour un. Et les outils de commutation disponibles pour les clients ont également changé. Les clients ont maintenant la possibilité de faire des recherches approfondies avant d'acheter, avec un accès aux critiques et aux sites de comparaison de prix, ce qui signifie souvent que les consommateurs ne se rendent même pas sur votre site avant d'être capturés par un concurrent.

Cela inquiète sérieusement les marques qui ont consacré leur temps – et leurs budgets de marketing – à créer de bonnes expériences client sur leurs sites Web.

Évidemment, cela ne veut pas dire que les expériences sur site ne sont pas importantes, mais plutôt qu'elles ne constituent qu'une partie du parcours client plus large. Dans un environnement aussi complexe et rapide que l'économie de commutation, vous devez envisager une approche plus omnicanale de l'expérience en examinant comment vos sites Web, applications mobiles, équipes de service client, critiques externes et expériences en magasin sont tous en train de façonner les perceptions des clients de votre marque.

Qu'est-ce qui doit encore changer?

C'est seulement en apprenant à connaître vos clients à travers tous ces différents canaux que vous pouvez mettre votre marque à l'épreuve du futur dans l'économie de la commutation. Pour ce faire, vous devez établir un nouvel ensemble de statistiques qui va au-delà de la conversion de sites Web. Les jours de l'optimisation de la conversion étant considérés comme la sauce secrète pour la différenciation compétitive sont terminées; Maintenant, les marques doivent reconnaître que les taux de conversion élevés ne sont pas nécessairement synonymes d'une expérience client exceptionnelle ou d'une fidélité à vie.

Aujourd'hui, la vraie mesure du succès ne vient pas de la conversion, mais de la construction d'une véritable compréhension de vos clients – à travers chaque point de contact dans le voyage omnicanal. Grâce à la montée en puissance de l'analyse d'expérience vous avez enfin les outils et les technologies nécessaires pour comprendre les clients de cette manière et pour personnaliser tous les aspects de votre marque afin d'optimiser la convivialité et d'anticiper vos clients envisagent de passer à une marque différente.

Ce n'est que grâce à cette vision supplémentaire que les entreprises et les marques reconstruiront la notion de loyauté de la clientèle et, finalement, surmonteront les défis de l'économie de transition.

Vous voulez en savoir plus sur la simplification et l'amélioration de l'expérience client? Lire L'expérience client simplifiée: offrir l'expérience souhaitée par vos clients pour découvrir comment offrir des expériences client gérées avec autant de soin que le produit, le prix et la promotion du marketing mix.