Devenir un MSP Agile avec le « Swift Agile Managed Services Framework »

Le rôle d'une équipe en coulisses est aussi important que celui des comédiens sur la scène principale pour réussir une pièce. De même, tous les produits à succès ont des opérations de services gérés complexes dans les coulisses, travaillant sans relâche 24 heures sur 24 pour leurs clients.

Dans un écosystème toujours actif avec des attentes des clients en évolution rapide, les équipes de services gérés sont soumises à une pression extrême pour répondre aux demandes des clients. et faire face à des produits en constante évolution. L'importance d'un MSP agile ne peut pas être surestimée, car les environnements hautement agiles sont devenus la base de nouvelles ventes, de réductions de coûts et d'un excellent support client. Pour une entreprise de produits en particulier, les services gérés ont 3 grands rôles à jouer.

1. Permettre aux clients qui souhaitent utiliser le produit.
2. La gouvernance centrale, y compris la surveillance, les accords de niveau de service, la gestion du changement, etc.
3. Les opérations informatiques telles que l'entretien de l'infrastructure, les configurations, la gestion des bases de données, etc.

La capacité des services gérés à fonctionner dans les domaines ci-dessus est tout aussi importante pour déterminer les performances et le développement du produit. C'est là que la structure décrite ci-dessous entre en jeu.

Les MSP agiles offrent un portefeuille de services et d'expertise au projet plus vaste. Les frameworks et les accélérateurs aident à identifier et à améliorer les facteurs les plus critiques requis pour l'exécution. Le framework Swift Agile est l'un de ces frameworks qui est conçu pour les équipes de services et de support et construit sur un framework agile.

Piliers du framework

Le framework Swift Agile va au-delà des pratiques traditionnelles pour les services gérés tout en maintenant les principes agiles clés. Les processus, les personnes et les outils constituent les 3 piliers clés assurant l'agilité dont les MSP ont tant besoin.

L'objectif principal de la définition d'un processus est de rendre les personnes plus efficaces et cohérentes dans leurs actions. Construire des processus efficaces et fiables est de la plus haute importance. Le framework Swift Agile définit les principes clés pour que ces processus soient efficaces.

Vitesse de changement

Alors qu'un framework Agile recommande des sprints de 2 à 3 semaines, le framework Swift Agile recommande un sprint quotidien. Avec plusieurs clients et parties prenantes visant à évoluer à un rythme extrêmement rapide, 2 à 3 histoires doivent être livrées par chaque membre de l'équipe chaque jour. Les histoires (alias tickets) bien que de petite taille nécessitent un contexte complet de l'ensemble du produit.

Changement des priorités

Alors qu'un cadre agile scelle la liste des histoires avant le début du sprint, le modèle Swift Agile préconise de changer les priorités à l'heure. . Un développeur peut commencer avec quelques histoires au début de la journée, mais finir par terminer un ensemble différent d'histoires à la fin de la journée.

Déploiements de taille BYTE en production

Le modèle Swift-Agile n'attend pas pour que les autres développeurs terminent leur travail, ils déploient leur changement en production après chaque histoire. Ainsi, une équipe de services de 20 membres peut finir par toucher à la production plus de 50 fois par jour. Cela nécessite une coordination d'équipe importante.
Coordination étroite avec les clients/parties prenantes

Comme cela devient maintenant évident, le cadre n'attend pas une phase d'UAT dédiée. Chaque unité de travail est initiée, discutée avec les clients, exécutée et validée d'un seul coup. Cela signifie que les exigences doivent être parfaitement comprises et que les clients doivent être également disponibles pour valider le travail effectué.

Amélioration continue au cœur

Comme différents clients commencent à présenter des demandes similaires, les opportunités seront nombreuses. pour l'automatisation et le libre-service. Il doit y avoir une équipe d'ingénierie distincte qui examine quelles demandes sont les plus fréquentes et les plus chronophages et comment ces demandes peuvent être automatisées ou converties en libre-service. Si cela n'est pas fait, la taille de l'équipe augmentera de manière linéaire avec le nombre de clients et deviendra bientôt trop coûteuse à gérer. la journée, il est parfaitement normal que les membres de l'équipe soient répartis géographiquement. En fait, la livraison mondiale permet de gérer différents clients dans différents fuseaux horaires.

La qualité est supposée

La dernière chose que vous voudriez, c'est que votre journée soit bouleversée par un incident de production, donc le modèle Swift Agile impose des tests automatisés intégré dans les pipelines de tâches à exécuter après chaque modification. Tout incident de production ou réouverture de tickets signifierait un client mécontent et une équipe surchargée. Établissez donc suffisamment de portes de qualité automatisées pour vous assurer que ni la qualité ni la vitesse ne sont compromises.

Simplicité

Pour aller vite, l'exécution doit être allégée et devrait supprimer les choses moins importantes comme la documentation, les revues, etc. En même temps le temps, les procédures d'exploitation standard et les livres de conduite doivent être créés et suivis comme une bible pour chaque type de travail jusqu'à ce qu'il soit entièrement automatisé.

Les gens resteront toujours au cœur du succès du cadre. Le cadre Swift Agile peut vraiment réussir si l'aspect humain s'adapte aux éléments suivants :

Apprentissage continu

À mesure que le produit lui-même se développe après chaque cycle de sprint, les membres de l'équipe de services doivent prendre le temps de comprendre les nouvelles capacités et améliorations. Cela peut nécessiter une ou plusieurs sessions avec les équipes de développement de produits au cours de chaque sprint pour se tenir au courant. Cette session agit également comme une porte de signature où les équipes de services évaluent si la nouvelle fonctionnalité du produit est en forme et peut être lancée sans ajouter de frais généraux pour les équipes de services ou de retards pour les clients.

Escouades qualifiées et motivées

La vitesse et la qualité de précision requise ici ne peut être atteinte que si chaque membre de l'équipe est extrêmement compétent et comprend parfaitement l'ensemble du produit et est également capable d'évaluer l'impact du changement que son histoire apportera au système. Les choses bougeant et changeant à une vitesse folle, l'individu doit être très motivé pour assurer un minimum de frustration sur une longue période de temps.

Rétrospectives

Le cadre recommande des autopsies régulières non seulement pour comprendre ce qui s'est bien passé et quoi. n'a pas fait, mais aussi pour créer un backlog d'automatisation à partir des tickets résolus au cours des dernières semaines. Certaines de ces entrées doivent être renvoyées à l'équipe de développement de produits pour rendre le produit meilleur et plus facile pour leurs clients.

Les efforts des gens sont exploités ou amplifiés par des outils, les rendant plus utiles, et l'effort humain est remplacé lorsque l'automatisation peut faire le travail plus efficacement. Certains outils se concentrent sur l'un de ces aspects, mais la majorité des outils intègrent des éléments des deux.

Les bons outils de communication

Que ce soit pour gérer un pipeline de demandes ou de clients ou que ce soit pour la gestion du travail au quotidien , l'outil du centre de services doit pouvoir évoluer avec le produit. L'outil du centre de services doit être facile à utiliser pour les clients et doit pouvoir changer rapidement. Dans le même temps, il devrait pouvoir s'intégrer de manière transparente à tous les outils externes afin que vous puissiez vous rapprocher chaque jour de services sans humain.

Le rôle de l'IA

L'IA a son propre rôle à jouer dans ce domaine. cadre dans 3 domaines clés. Tout d'abord, utilisez les technologies d'apprentissage automatique pour lire les demandes au premier niveau et guider les clients vers les bons canaux de solution sans que les humains ne consacrent cet effort à chaque demande. Deuxièmement, utilisez des outils RPA pour automatiser des requêtes simples afin que le travail soit effectué sans même en avoir connaissance. Un travail effectué dès que demandé, crée l'effet wow tant attendu avec les clients. Troisièmement, introduisez la PNL pour configurer un bot de discussion pour vos clients afin de répondre aux questions simples.

Pour résumer, les services gérés ne sont plus une fonction tertiaire du cycle de vie de la gestion de vos produits. C'est devenu le visage de votre entreprise et un catalyseur qui peut attirer plus de clients s'il est fait correctement ou emporter même ceux qui existent déjà s'il n'est pas fait de la bonne manière. Par conséquent, il devient impératif que les équipes soient structurées autour de ce cadre et visent la perfection dans chaque aspect.

Même si vous dirigez déjà une équipe de support, évaluez votre configuration autour des paramètres ci-dessus et développez un chemin de maturité pour atteindre le niveau suivant.
Cet article s'adresse à chaque responsable des opérations produit essayant de mettre en place une équipe d'opérations. Cet article s'adresse également aux chefs de produit qui doivent considérer les opérations dans le cadre de leur conception et non comme une formalité post facto. PARTAGEZ-LE