Développer une relation client dans la durée

Derrière l’examen hôte et JapperL’experte en petites entreprises de , Emily Washcovick, partage un aperçu de l’épisode du podcast de cette semaine.

Les achats coûteux, comme une bague de fiançailles, peuvent parfois sembler être une transaction unique. Mais Frères Robbins, joaillier spécialisé dans les bagues de fiançailles et de mariage, le voit différemment. Ils viennent vous accompagner, vous et votre futur conjoint, pour s’assurer que vous obtenez exactement les bagues que vous voulez tous les deux.

Charlotte Schmidt, directrice générale du site de San Diego, veut être la partie la plus facile de votre voyage amoureux, comme elle l’appelle. « Nous appelons cela un voyage d’amour parce qu’ils ont trouvé leur partenaire. C’est la partie la plus difficile, n’est-ce pas ? Nous essayons de rendre l’autre partie facile et moins stressante parce que nous sommes les experts de l’industrie et nous les accompagnons simplement. « 

Ils ne marchent peut-être pas dans l’allée avec vous ou ne font pas le DJ de votre mariage, mais Robbins Brothers veut que leur rôle se passe bien. Il devrait s’agir d’un environnement sans stress avec un personnel accessible, afin qu’ils maintiennent une atmosphère plus décontractée que vous ne voyez pas souvent dans les bijouteries haut de gamme.

« Il s’agit vraiment de l’interaction avec le client. Il s’agit de profiter de ce moment incroyable, seul ou ensemble, car c’est un engagement à vie. Et c’est aussi un engagement à vie envers nous. Nous voulons qu’ils nous aiment autant qu’ils aiment leur bague. , autant qu’ils aiment l’expérience. »

Réviseur Yelp Kévin H. apprécié l’honnêteté et l’éducation qu’il a acquises au moment d’acheter la bague de fiançailles de sa fiancée, maintenant celle de sa femme. Elle avait une idée assez précise de ce qu’elle voulait.

« Il a d’abord compris quelles étaient les priorités de ma femme en termes de choix de la bague. La grande chose qu’elle voulait était la taille du diamant. Elle voulait un gros diamant. Je pense que ce que Gare a dit qui m’a été vraiment utile était, ‘ Eh bien, si vous voulez un gros diamant, nous pouvons vous obtenir une qualité inférieure. Cela vous fera économiser de l’argent, et cela vous rapportera quand même un gros diamant.

Gare, le représentant commercial de Kevin, les a emmenés dehors et a montré au couple la vérité sur le diamant : le diamant de qualité inférieure, mais plus gros, brillait tout aussi brillamment qu’un diamant plus cher.

Offrir ce niveau d’éducation est une priorité pour Robbins Brothers. « Nous essayons de vous éduquer. Si vous ne voyez pas la différence entre un diamant à 15 000 $ et, disons, un diamant à 10 000 $, alors pourquoi vous vendrions-nous le 15 ? Vendons-nous le 10, rendons-nous heureux, et vous ayez confiance en nous. »

Il peut sembler contre-intuitif de vendre quelque chose de moins cher, mais le personnel de Robbins Brothers est plus préoccupé par la satisfaction du client car heureux clients faire les meilleurs clients réguliers. Kevin a acheté son alliance chez Robbins Brothers ainsi que celle de sa femme et son expérience l’a amené à laisser un avis positif sur Yelp.

Charlotte sait qu’ils ne peuvent pas tous être des critiques 5 étoiles, mais elle utilise à la fois les critiques positives et négatives à leur avantage. « Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, et nous essayons vraiment, vraiment. Nous célébrons les cinq étoiles, les quatre étoiles.

« Quand c’est un avis négatif – et ils arrivent, vous voyez ce que je veux dire – ça touche à la maison. Ça touche au cœur parce que je suis le visage de l’entreprise. Je suis le propriétaire. Ils, les Robbins Brothers, me confient la gestion le meilleur d’un immeuble. Alors je tends la main à chaque client. C’est être vulnérable et dire : ‘Où nous sommes-nous trompés ?' »

Robbins Brothers utilise une approche axée sur l’éducation des clients pour attirer et fidéliser des clients à long terme, et votre petite entreprise peut également bénéficier de ces conseils :

• Avec de gros achats, une expérience d’achat accessible est la clé
• Il ne s’agit pas de la vente ponctuelle, il s’agit de la relation client à long terme
• Les clients apprécient une éducation claire et honnête sur ce qu’ils achètent
• Les évaluations peuvent améliorer le moral et encourager le personnel à apprendre les uns des autres

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre directement Charlotte et Kevin, et s’abonner à Derrière l’examen pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprise et les critiques tous les jeudis.

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