Déterminer la meilleure architecture pour votre plateforme CX

L’innovation en matière d’expérience client reste cruciale alors que les dépenses mondiales en technologie CX grandit d’année en année, notamment une augmentation des dépenses consacrées à l’IA générative, au cloud et aux services numériques. Pourtant, cette accélération peut aggraver la gestion des affaires et créer des risques commerciaux fondamentaux, en particulier pour les entreprises établies. Sans une architecture cloud adaptée, les entreprises peuvent être écrasées par une masse de perturbations opérationnelles qui entravent leur transformation numérique.

Qu’est-ce qui fait obstacle aux parcours de transformation des entreprises ? Comment peuvent-ils améliorer leur infrastructure et leurs plates-formes pour offrir des expériences exceptionnelles sans perturber ce qui est déjà en place ? Les entreprises doivent affronter ces questions de front si elles veulent tirer pleinement parti de l’essor actuel de l’innovation pour répondre aux besoins changeants des clients, et cela commence par déterminer la meilleure plateforme CX pour répondre à vos besoins.

Innovation d’entreprise : en attendant le tournant

Transformer des systèmes complexes et sur mesure au sein de grandes entreprises revient à gravir le plus haut sommet d’une courbe en « J » difficile :

• Au départ, il y a un investissement important en temps, en ressources et en énergie. Les étapes initiales impliquent une planification, une analyse et une stratégie méticuleuses.
• Ensuite, les dirigeants se préparent à la résistance, aux revers et aux défis imprévus. L’ampleur et la complexité des systèmes existants peuvent rendre le parcours de transformation intimidant, comme escalader une pente raide.
• De plus, les perturbations provoquées par ces changements et ces défis peuvent fatiguer ceux qui sont chargés de diriger la transformation.

On s’attend à ce que la courbe commence à s’aplatir et que les investissements initiaux commencent à porter leurs fruits. Malheureusement, les recherches montrent le contraire. En 2019, 80 % des dirigeants d’entreprise ont déclaré que l’innovation était une priorité absolue, mais seulement 30 % ont déclaré qu’ils étaient bons dans ce domaine. D’ici 2023, 96 % d’entre eux donnaient la priorité à l’innovation pour stimuler la croissance de leur entreprise, mais seulement 21 % ont déclaré avoir réussi.

Cette juxtaposition indique un désalignement évident entre la stratégie commerciale et les performances et est informative pour aider les entreprises à choisir leur voie vers la supériorité CX. Il ne s’agit pas de faire preuve d’une plus grande résilience ou d’une plus grande patience organisationnelle. Le problème est technologique et peut être surmonté avec la bonne approche architecturale.

Changement de mentalité : Alimentez l’innovation en utilisant ce qui est déjà dans votre « réservoir »

Selon les mots d’Albert Einstein : « Tout imbécile intelligent peut rendre les choses plus grandes, plus complexes et plus violentes. » S’ils ne sont pas planifiés efficacement, ces mots peuvent s’appliquer à la stratégie d’innovation d’une entreprise, et notamment à la manière dont une entreprise migre vers le cloud.

Le cloud est le moyen d’innover à grande échelle et rapidement, mais les entreprises doivent agir avec tact pour trouver l’équilibre optimal entre contrôle, sécurité et évolutivité. À mesure qu’elles ajoutent des fonctionnalités avancées telles que l’IA, l’automatisation et les outils d’analyse, les entreprises doivent prendre en compte les investissements majeurs qu’elles ont déjà réalisés dans les solutions sur site existantes – ou du moins celles qu’elles n’ont aucune raison d’abandonner.

L’objectif est d’adopter une infrastructure résiliente, flexible et dynamique pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise et des clients sans menacer la stabilité ni créer de gaspillage informatique. Imaginez non seulement être capable de préserver les systèmes existants, mais aussi de les utiliser pour tirer parti de la transformation numérique.

C’est là toute la puissance de l’approche d’Avaya en matière d’innovation, bien nommée « Innover sans interruption. » Notre plateforme cloud leader du secteur, Plateforme d’expérience Avaya, permet aux organisations d’exploiter ce qui semble inutilisable pour devenir imparable. Avec la plateforme Avaya, vous pouvez :

• Tirez parti des investissements existants tout en intégrant stratégiquement des technologies cloud qui améliorent l’agilité, l’innovation et la rentabilité. Ceci peut être réalisé en superposant des solutions avancées sur les systèmes existants, garantissant que vous n’aurez jamais à choisir entre la flexibilité basée sur le cloud et la stabilité sur site.
• Déterminez les éléments de votre infrastructure de communication et de collaboration à déployer sur site, dans un cloud privé ou via des services de cloud public. Une approche de cloud hybride peut être utilisée pour conserver les systèmes qui fonctionnent bien, en évitant la mentalité du « déchirer et remplacer », tout en jetant les bases de l’innovation future.
• Évoluez en toute transparence pour répondre à la demande, qu’il s’agisse de pics de trafic utilisateur ou de l’intégration de nouveaux outils qui offrent des parcours clients autonomes et des services numériques, le tout alimenté par l’IA.
• Utilisez une plate-forme ouverte et évolutive qui permet de sélectionner les meilleures solutions parmi un éventail de partenaires de l’écosystème comprenant des leaders technologiques.

La nouvelle approche : l’innovation rencontre la tradition

Pour garantir que les opérations des clients fonctionnent au plus haut niveau, les entreprises doivent suivre le rythme des changements incessants et obtenir rapidement des résultats démontrables. Cela signifie avoir la liberté de choisir la bonne combinaison de services cloud et de modèles de déploiement (sur site, cloud privé ou public) et d’intégrer stratégiquement la technologie existante là où cela est le plus judicieux. Cela contribuera à garantir l’innovation sans interruption, permettant aux entreprises d’optimiser les performances, la sécurité et la rentabilité – et de cocher chaque case, de la continuité et des coûts à la sécurité et à la conformité des données.

Surtout, cette approche aligne la conception architecturale sur les résultats souhaités en matière d’expérience client, offrant ainsi aux entreprises un moyen cohérent de traduire leurs investissements technologiques en valeur commerciale mesurable.

Quatre-vingt-deux pour cent des dirigeants d’entreprise estiment qu’un l’entreprise disparaîtra d’ici 2030 s’il ne parvient pas à innover. Découvrez comment Avaya peut vous aider à innover sans interruption, à pérenniser l’expérience de vos clients et de vos employés et à tirer parti des solutions CX pour réussir à long terme.

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