Des leçons de vie et de mort pour «piloter» votre entreprise

février
28 2019

7 min de lecture

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Samedi dernier, un avion cargo Boeing 767 à destination de Houston transportant des colis Amazon s'est écrasé dans les eaux du sud-est du Texas, à 30 milles de sa destination, après avoir perdu le contact avec le contrôle de la circulation aérienne. Le pilote, le co-pilote et un deuxième pilote à bord de passager ont été tués et les débris de l'avion se sont répandus sur une immense étendue de 180 000 pieds carrés, laissant les enquêteurs du NTSB, du moins pour le moment, en train de chercher une cause.

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En tant que pilote, j'ai suivi les reportages sur la tragédie de Houston, me demandant ce que cet équipage avait vécu dans ces derniers moments. En tant que pilote également, je sais trop bien que les aéronefs doivent apprendre à faire face aux situations d'urgence en vol: voler, naviguer et communiquer – des choix qui peuvent faire la différence entre la vie et la mort.

Ces choix ne le sont pas. contrairement à ceux qu'un chef d'entreprise fait. C'est pourquoi, en tant que PDG et pilote, je me retrouve souvent à faire appel à mes propres expériences dans les airs pour résoudre des problèmes commerciaux sur le terrain. Voici ces leçons:

Éliminez la panique en planifiant en cas de catastrophe.

Plus tôt cette année, je pilotais des passagers à 12 500 pieds, en ligne droite et à niveau, et sur pilote automatique. Mais, alors, un problème: ma pression d'huile était en baisse et la température de l'huile moteur avait augmenté. C’est une combinaison gagnante (ou perdante, selon votre point de vue) pour un moteur à saisir.

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En réponse, j'ai d'abord déterminé un endroit où poser l'avion si nécessaire et l'a dirigé dans cette direction. Pendant que je travaillais sur le problème, j’ai remarqué la température sur l’une des culasses du moteur s’élevant au-delà de 400 degrés Fahrenheit: À mon altitude et à la température de l’air extérieur, il n’était pas possible que ce soit le cas. Et le temps passait. S'agissait-il d'un problème de moteur, d'un problème de circulation d'air ou autre chose? Je devais décider et je devais rester calme …

Leçons pour les entreprises: Dans mon entreprise, je me souviens du moment où l'un de mes cadres supérieurs avait commis une grave erreur de jugement et je me suis vite rendu compte que cet employé doivent être résiliés pour un motif valable. Il n'y avait pas le temps de faire une transition. J'ai appris le problème un vendredi soir et, après avoir enquêté sur les faits au cours du week-end, je me suis assuré que la personne était partie lundi matin.

L'important était que je ne panique pas. Au lieu de cela, avec notre équipe, j’ai tracé les étapes d’une reprise, mais pas la plus élégante. En déléguant et en collaborant, j'ai terminé certains projets critiques du dirigeant licencié et l'équipe a gardé intacts les autres processus. Avec le recul, ma seule erreur a été de ne pas avoir de liste de contrôle expliquant comment gérer le renvoi immédiat d'un haut dirigeant. Sans un certain niveau de planification et de sang-froid, une crise peut rapidement submerger chacun d'entre nous.

Planification: c'est crucial. Vous souvenez-vous de l'alerte erronée déclenchée par l'Agence de gestion des urgences d'Hawaï en janvier dernier à propos d'un missile balistique s'approchant des îles? La panique a éclaté. La plupart des gens ne savaient pas quoi faire – bien que certains l'aient fait. Un touriste a déclaré que la compagnie de bus avec laquelle il était en visite avait conduit tout le monde à se réfugier dans un bunker en béton dans les collines d'Oahu. Évidemment, la compagnie de bus avait planifié en cas de catastrophe.

Résoudre les problèmes en sachant quand (ou non) communiquer.

Ma société fournit des services de recherche, de renseignement et d’archivage aux cabinets d’avocats, aux même les studios hollywoodiens. Certains des actifs de nos clients sont irremplaçables. De nombreux consommateurs considèrent leurs informations de crédit comme aussi précieuses, c’est pourquoi la violation des données d’Equifax en 2017 et le retard de six semaines de communications au sujet de la violation étaient si troublants.

Le retard inexplicable d’Equifax a été vivement critiqué. En ne communiquant pas en temps voulu, la société offrait aux pirates un avantage considérable sur les clients d'Equifax qui auraient pu bloquer leurs dossiers de crédit plus tôt pour se protéger du risque de vol d'identité.

Leçons pour les entreprises: Récemment, un sommet Le responsable de la mine a décrit ce qui semblait être une situation dans laquelle les données détenues par deux clients avaient été compromises. J'ai ressenti une vague d'anxiété. Mais j’ai pris du recul et réglé le problème avec mon équipe. En quelques heures, j'ai appris que le problème n'était que la perception que quelque chose s'était mal passé. Au début, mon équipe avait envisagé d'informer immédiatement nos clients de la possibilité d'une violation. J'ai décidé d'attendre. Bien sûr, il y avait un argument pour être transparent et se placer devant le problème pour le gérer. Mais dans ce cas, si j'avais averti les clients, j'aurais créé un problème .

Gardez votre entreprise en activité lorsque des problèmes se posent.

Il y a quelques années, Fortune Mary Barra, PDG de GM, nommée directrice de crise de l'année pour son traitement de d'un défaut de contacteur d'allumage qui avait provoqué non seulement le rappel de millions de voitures GM, mais aussi des pertes en vies humaines. Barra a appris l'existence des problèmes de contacteur d'allumage quelques mois après avoir pris les rênes de GM, en 2014.

Face aux attaques meurtrières et aux accusations de dissimulation, elle s'est avancée, s'est excusée et a entamé son enquête, qui a conclu la cause de le problème technique est l’incompétence et la négligence, mais pas une dissimulation. Dans l’intervalle, le prix par action de GM a retrouvé (voire dépassé) ses niveaux d’avant 2014, et la société a annoncé son intention de mettre en place un véhicule autonome. Barra a gardé GM en activité pendant les périodes difficiles en abordant des problèmes, mais en recueillant également des informations commerciales auprès de ses clients afin de développer de nouveaux produits.

Ma propre information commerciale provient d'un éventail d'outils [919011] qui me donnent des indicateurs concernant la santé de notre organisation; alerte quand les choses ne se passent pas comme prévu; et la possibilité de faire face aux défis potentiels. Je regarde le revenu moyen par personne, les ventes, le chiffre d'affaires et la taille moyenne des transactions. Si je remarque que nous commençons à perdre un certain type de vente, je vérifie ma liste de contrôle: le problème est-il le vendeur?

En analysant diverses tendances et en les identifiant à l’avance, un responsable peut résoudre un problème et garder le cap sur les conditions.

Leçons pour les entreprises: Quand J'ai appris qu'il était possible que le gouvernement américain ferme ses portes en décembre dernier. J'ai parlé à notre équipe de la nécessité de prendre des mesures pour que nos employés en charge des contrats du gouvernement ne reçoivent plus leurs chèques de paie. Dans l’aviation, cela s’appelle de vous mettre «sur la plus longue glisse possible». S'inspirant de cette leçon, j'ai examiné la banque de congés payés (PTO) de mon entreprise pour donner aux employés une pente de descente ce qui signifie un délai avant la reprise des activités par le gouvernement.

Je ne veux pas que quiconque nous quitte pour un autre travail avant la réouverture du gouvernement. Et, oui, la fermeture a eu un impact dramatique sur nos revenus. Mais nous avons continué à offrir des avantages, à utiliser pleinement le PTO et à garder nos lignes de communication ouvertes pour faire face au sursis induit par le gouvernement.

Aviate, naviguer et communiquer.

Cela me ramène à mon propre vol avec le problème soudain. à 12 500 pieds. Nous ne sommes pas tombés en panne! Au lieu de cela, j'ai identifié le problème, je l'ai corrigé et nous avons atterri en toute sécurité. Mais avant cette chance, j’ai probablement effectué 20 étapes différentes. J'ai aussi décidé de ne rien dire aux passagers.

Les bons pilotes savent quoi dire, le cas échéant, à leurs passagers. Il en va de même pour les bons gestionnaires qui demanderont: Est-ce que je communique avec les bonnes personnes au sujet des bonnes informations? Est-ce que je donne les problèmes auxquels je dois faire face, afin que je puisse les résoudre?

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Si vous pilotez un avion ou dirigez une entreprise, un département ou une petite équipe, restez conscient du fait que des gens comptent sur vous . Et reconnaissez que vous devez prendre des décisions comme si la vie des gens en dépendait. Parce que parfois, ce sont les enjeux.