COVID-19 – L'ennemi commun des entreprises manufacturières?

J'ai récemment eu le plaisir d'organiser une table ronde virtuelle avec quelques dizaines de cadres supérieurs d'entreprises de fabrication B2B de Global 2000. Le sujet était «Comment avez-vous accéléré votre stratégie de transformation numérique grâce au COVID-19?»

Comme beaucoup le savent, la transformation numérique est un sujet brûlant dans l'industrie manufacturière depuis des années. La plupart des fabricants l'avaient dans leur plan «à court terme», mais le COVID-19 a accéléré les entreprises pour en donner la priorité maintenant. Les zones touchées et qui devaient être traitées immédiatement comprennent: chaîne d'approvisionnement, commerce électronique, intégrité des données, conflits de canaux de vente et expérience client, entre autres.

COVID-19 a également considérablement accéléré les comportements et les attentes des clients (B2B, B2C, B2B2C). Lorsque vos consommateurs trouvent un moyen numérique plus efficace d'interagir, il est très peu probable qu'ils reviennent à leurs «anciennes méthodes» (pré-COVID).

Contributeur principal de Forbes Anna-Katrina Shedletsky a indiqué la fabrication connaîtra cinq ans d'innovation au cours des 18 prochains mois à cause du COVID-19.

Le COVID-19 est-il un signal d'alarme pour déclencher un changement dans les entreprises à adoption plus lente? Est-ce un moyen pour des joueurs plus petits et plus agiles d'accélérer leur concurrence et de gagner des parts de marché? Est-ce une menace pour les grandes entreprises qui dépendaient d'accords commerciaux basés sur des relations «hors ligne» via des ventes sur le terrain, par exemple, pour rester au top? Ou un moyen de différencier ceux qui ont adopté rapidement la transformation numérique? Spoiler-alert: tout ce qui précède.

The Vibe

Lorsque je me suis assis avec les participants à la table ronde, nous étions déjà au milieu de COVID-19. Il s'agissait donc moins de la façon dont vous réagissez que de la façon dont vous vous comportez. Le coup de poing initial à la période de réaction intestinale était passé, la plupart du temps. Nous voulions parler des domaines qui sont actuellement touchés, de la manière dont vous les gérez, des leçons que vous avez apprises et de la manière dont vous vous positionnez pour en sortir plus fort.

Environ cinq minutes après le début de la discussion, vous pouvait rapidement sentir l'ambiance dans la «pièce». C’était presque un sentiment d’unité et «hé, nous sommes tous confrontés à cela». Le groupe était très ouvert à discuter de ce à quoi il s'agissait et à offrir des conseils et des leçons apprises à tous les niveaux. Cela ne ressemblait pas à des tables rondes où les gens sont moins susceptibles de parler et seulement là pour écouter. Ils se posaient des questions et donnaient des idées. Encore une fois, nous sommes tous confrontés à cela et nous avons TOUS besoin d'aide pour y naviguer. Tout le monde est touché, globalement, et cherche à en parler.

La table ronde était prévue pour une heure, mais cela s'est envolé et les gens voulaient continuer à discuter. N'oubliez pas qu'il s'agissait de cadres supérieurs d'entreprises de plusieurs milliards de dollars dont le temps est extrêmement précieux. Après avoir passé plus de temps, nous avons malheureusement dû arrêter la table ronde avec des gens qui voulaient poursuivre les discussions. Ils partageaient des histoires, compatissaient et apprenaient les uns des autres.

Les Hot Buttons

Comme mentionné, c'était une table ronde très conversationnelle. Cependant, il y avait certainement des raccourcis clavier et des plats à emporter qui ont résonné dans le groupe. J'ai décrit ci-dessous certains des éléments clés discutés sans ordre particulier:

• COVID a révélé que conduire des clients en ligne ne signifie pas que l'entreprise connaît le client. Les données hors ligne et en ligne ne sont pas synchronisées, de sorte que les clients ne bénéficient pas toujours du bon «traitement» ou même des remises auxquels ils ont droit et auxquels ils s'attendent.
  • Expériences omnicanales – la synchronisation des données entre les systèmes internes pour comprendre le client via tous les points de contact est vitale et le client l'attend
• Il est important de synchroniser l'ensemble de l'écosystème et de la chaîne d'approvisionnement – du fabricant au revendeur / distributeur et finalement au client final.
  • Du point de vue de la cohérence des données et de l'expérience client
• Les clients recherchent des réponses et des informations qui les concernent directement
  • Les organisations ont besoin de personnalisation pour diriger un message / une offre / un produit directement vers une personne
• Le traitement des commandes sans contact dans un monde historiquement axé sur les vendeurs a été un défi de taille
  • Les fabricants ne sont généralement pas configurés pour traiter les commandes sans contact humain ni processus manuels.
• Les organisations doivent obtenir des données sur les clients finaux pour mieux comprendre les besoins des clients finaux
  • Un point positif était que la vente et le service plus directement au client final, les fabricants obtiennent des informations directes sur les besoins, les désirs et les réclamations des clients. on it
  • Les sondages auprès des clients finaux (qui semblent simples) ont été étonnamment utiles pour obtenir des commentaires et des informations directs sur les clients. Pendant le COVID, les réponses sont très élevées et très franches.
  • Le Net Promoter Score a été considéré par beaucoup comme important à surveiller pendant cette période
• B2B ne doit PAS signifier ennuyeux à ennuyeux
  • Les règles du jeu ont égalisé les attentes en matière d'expérience numérique, indépendamment du B2B ou du B2C
  • COVID a forcé la main à accélérer l'amélioration de l'expérience client
• eCommerce – la plupart des participants en avaient un semblant mais la plupart n'étaient pas prêts pour l'augmentation du trafic et de la demande à la suite du COVID. Plus de trafic vers un site Web est une bonne chose, l'incapacité à le gérer est mauvaise.
  • Le service client a du mal avec les commandes en ligne, pas un modèle évolutif en place
  • La plupart des entreprises ont un processus manuel «en coulisse» pour exécuter les commandes
  • Beaucoup le voient comme un outil de génération de leads
  • Site Search Les améliorations étaient un élément de la feuille de route qui a été accéléré par quelques-uns pour aider à diriger rapidement l'utilisateur vers les informations
• Il est fortement nécessaire de conduire les clients vers le libre-service via le site Web pour détourner les appels vers le centre d'appels.
  • Le contenu et les FAQ doivent être facilement accessibles et compréhensibles sur le site
• Les portails B2B ont joué un rôle important dans la messagerie et sont un «phare» d’information.
  • Plus d'attention sera accordée à ceux-ci pour l'avenir
• Les marchés étaient une tendance assez importante dont quelques membres du groupe ont parlé.
  • Il s'agit d'un «grand changement» car les marchés contribuent à de nombreuses facettes de l'exposition, des ventes et des stocks

The Bottom Line

Comme vous pouvez le voir dans la liste ci-dessus, il y a eu une vague de conversations. dans le temps limité entre ce groupe de hauts dirigeants. Je suis sûr que si nous avions une autre heure, la liste ci-dessus doublerait de taille. Il y a un certain nombre de points que je voudrais faire valoir après avoir discuté avec ce groupe:

• Toutes les entreprises font face à cet ennemi mondial et recherchent des informations pour aider à le combattre
• Aucune entreprise n'était vraiment prête à subir une perturbation de cette ampleur
• Vous devez en tirer des leçons et vous préparer de manière proactive à la prochaine perturbation de votre entreprise
  • Oui, il y a toujours un «prochain».
• Les entreprises qui ont commencé leur processus de transformation numérique il y a des années en sortent beaucoup plus fortes et dans certains cas, excellent dans certains domaines et prennent plus de parts de marché qu'avant COVID-19
• Il n'y a pas de «bien les choses reviendront à ce qu'elles étaient finalement»
  • Il s'agit d'un pivot qui oblige les entreprises à faire des affaires d'une nouvelle manière
• Si vous «attendez», alors vous restez immobile et regardez vos concurrents vous dépasser

Je ne suis pas sûr qu'il puisse un appel de réveil plus important (et plus indésirable) que COVID-19 pour accélérer vos projets de transformation numérique . Quelle que soit l'étape de ces plans. Même si vous êtes passé par une phase de transformation numérique, il y a encore une évolution numérique à faire.

À propos de l'auteur <! -: kcolletti, Directeur, Stratégie et innovation numériques ->

Kevin Colletti est directeur de la stratégie numérique chez Perficient. Il possède une vaste expérience de travail avec les équipes de direction de clients pour développer des stratégies numériques innovantes axées sur des résultats mesurables. Créer des solutions numériques simplifiées à partir de problèmes clients complexes est là où il prospère le plus.

Plus de cet auteur