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COVID-19: Après cette interruption générationnelle des soins de santé, quelle est la prochaine étape?
La nouvelle pandémie de coronavirus est peut-être le plus grand perturbateur du système de santé américain depuis la pandémie de grippe de 1918 ou la guerre civile. Les organisations à l'échelle nationale cherchent toujours à gérer son impact. Une approche a consisté à s'appuyer sur l'appareil de marketing des soins de santé pour parler aux consommateurs, calmer leurs peurs et partager des messages critiques.
J'ai récemment participé à une table ronde virtuelle pour un épisode de «Now What?», Une série de podcasts organisé par l'influenceur de la santé numérique Jared Johnson, et nous avons parlé de la façon dont COVID-19 accélère la technologie de marketing des soins de santé. L'émission est disponible sur:
Comme nous en avons discuté pendant le podcast, c'est une période difficile pour les professionnels de la santé à l'échelle nationale, mais c'est aussi une période d'apprentissage. Explorons où nous avons fait des progrès, quelles lacunes la pandémie a révélées et quelles sont les prochaines étapes pour l'industrie.
Où avons-nous réalisé des gains grâce à COVID-19?
L'industrie des soins de santé a fait d'énormes progrès en télémédecine (également appelé visites virtuelles ou soins virtuels). Les premiers utilisateurs intègrent la télémédecine dans leurs offres depuis des années, mais de nombreux systèmes ont mis du temps à accepter ce type de service.
Apparemment du jour au lendemain, cependant, les établissements de santé ont mis en place des capacités de télémédecine pour répondre au besoin de soins urgents ou continus tout en réduisant le flux de patients non infectés par le coronavirus. L'incroyable flambée de la demande de télémédecine a un point de départ clair: la semaine du 8 mars 2020 lorsque la nouvelle de la présence de COVID-19 d'un océan à l'autre a commencé à frapper les médias et les premières régions du pays ont commencé à déclarer états d'urgence. En réponse, Google a facilité la connexion des consommateurs avec les services de télémédecine des fournisseurs . Cela signifie qu'il est encore plus important pour les spécialistes du marketing de la santé et leurs organisations de prioriser leurs soins virtuels.
Un autre domaine dans lequel je suis heureux de voir les leaders de la santé progresser est celui de l'automatisation du marketing. Avant la pandémie, l'automatisation était principalement utile pour sa capacité à générer des conversions pour les procédures électives et son intérêt pour le contenu des lignes de service. Maintenant, nous voyons l'automatisation prendre tout son sens comme un moyen pour les systèmes de santé de conduire des conversations directement entre les patients d'une pratique particulière et leur médecin.
Les organisations de soins de santé ont également découvert une valeur énorme dans la technologie des chatbot pendant la crise. Ironiquement, un chatbot bien conçu peut aider à humaniser les premiers points de contact d'un consommateur avec un système de santé et à améliorer l'expérience utilisateur. Nous avons vu trois types principaux de ces programmes entrer en jeu dans les systèmes de santé:
- Navigation: Ce sont des chatbots qui aident les utilisateurs à trouver quelque chose sur votre site Web ou facilitent le processus décisionnel
- Centre d'appels ou service client: Ces chatbots peuvent répondre à des questions de base ou faire passer un client à un représentant du service client si nécessaire.
- Triage médical: Ces chatbots incorporent des informations médicalement exactes de la CIM-10 pour soulager certaines infirmières de triage, comme
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Tout d'abord, nous avons vu que le marketing traditionnel ne suffit plus pour les systèmes de santé modernes. Dans les États ayant des ordres de séjour à domicile – 42 États plus Washington, DC à la date de publication de cet article – il y a eu une réduction considérable des médias imprimés, des panneaux d'affichage, de la radio et d'autres segments du marketing traditionnel.
Ces points de vente étaient déjà en déclin, mais pendant la pandémie, il est beaucoup plus difficile pour les consommateurs de tomber sur un panneau d'affichage, un journal ou une annonce radio s'ils ne sont pas dans leur voiture et ne se rendent pas au travail. À l'inverse, la consommation des médias numériques, déjà en hausse depuis des années, a grimpé en flèche alors que les gens étaient chez eux pendant la crise. Les systèmes qui utilisaient leurs techniques de marketing traditionnelles éprouvées ont connu un réveil brutal à la suite de COVID-19.
De même, l'urgence du coronavirus nous a montré que les organisations de soins de santé ne peuvent pas se permettre de compter sur leur service. -des stratégies de marketing et des procédures électives pour soutenir leur croissance. Comme nous l'avons vu, une crise de santé publique de taille suffisante peut perturber et contribuera à perturber ces contributeurs établis de longue date aux résultats d'une organisation.
Nous avons vu des luttes surprenantes de la part de nombreux systèmes de santé pour informer les consommateurs de la situation des emplacements individuels. Les gens veulent savoir si leur bureau préféré est ouvert aux affaires, ne voyant que des patients atteints de COVID-19, ne voyant que des patients sans coronavirus, ne faisant que des tests COVID-19, etc.
Traditionnellement, les hôpitaux n'ont pas facilité la tâche chercher des soins, et les restrictions imposées par COVID-19 ont mis ce défi au premier plan. Les consommateurs modernes sont habitués aux expériences numériques «collantes», comme les navigateurs Web ou Google Maps, qui peuvent facilement suivre l'utilisateur du mobile au bureau ou vice versa. C'est un problème qui n'est devenu plus apparent que pendant la pandémie.
Où allons-nous à partir d'ici?
Il est important de commencer à réfléchir à la façon dont un monde post-coronavirus se prêtera aux outils de marketing numérique – à la fois ceux qui Les organismes de santé utilisent depuis un certain temps et ceux qu'ils ont mis en œuvre pour aider à faire face à COVID-19.
Les chatbots ont montré leur valeur pour soulager une partie de l'immense pression que la pandémie a exercée sur les centres d'appels et autres personnels du service client. . Je pense que nous continuerons de voir de plus en plus d'organisations de soins de santé se tourner vers cette technologie.
À mesure que les spécialistes du marketing et les leaders de la santé continueront à adopter la transformation numérique, la capacité de se connecter en tête-à-tête avec les consommateurs ne fera que gagner en importance. Les gens veulent que les entreprises leur parlent directement et répondent à leurs besoins uniques. Votre organisation de soins de santé doit être en mesure d'offrir le type d'expérience personnalisée que les consommateurs attendent du commerce électronique et d'autres industries.
Une partie de l'engagement continu des soins de santé à la transformation numérique signifie comprendre l'idée que les organisations ne peuvent plus penser à leur sites Web, applications mobiles et autres outils numériques en tant qu'entités distinctes. Pour tirer le meilleur parti de ces outils, vous devez y penser à la fois stratégiquement et techniquement dans l'ensemble de l'entreprise.
Et à mesure que de plus en plus de systèmes de santé mettront en œuvre la télémédecine, je m'attends à ce que nous commencions à voir une véritable intégration avec la gestion de la relation client (CRM) ) systèmes. Maintenant que les consommateurs ont expérimenté la commodité des soins virtuels, les prestataires peuvent non seulement utiliser les CRM pour rappeler aux patients leurs examens et consultations nécessaires, mais également boucler cette boucle avec une visite vidéo programmée ou à la demande. Cela va aider les fournisseurs de soins de santé à gérer les maladies chroniques des patients d'une manière qu'ils ne pouvaient pas auparavant.
J'ai souvent l'occasion de prendre la parole lors de conférences pour les professionnels de la santé, et j'avais l'habitude de donner une conférence qui couvrait les attentes des consommateurs. pour les organisations de soins de santé et où ces organisations ont souvent du mal à fournir. Je pense que la pandémie nous a beaucoup montré où les soins de santé ont comblé cet écart et où il reste encore du travail à faire.
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