Avec des économies de coûts et un délai de valorisation rapide grâce à l'efficacité et à l'échelle, la Robotic Process Automation (RPA) et l'automatisation dans son ensemble ont connu une augmentation progressive mais à plus long terme de la transformation numérique (DX). Ensuite, COVID-19 a frappé et la transformation numérique elle-même a été interrompue.
Les cadres n'étaient pas préparés à passer de nuit à des opérations 100% numériques pendant une période prolongée. Le travail à distance, le commerce électronique, la sécurité, la chaîne d'approvisionnement et les processus et logiciels d'entreprise dans l'entreprise étaient chacun exposés de façon unique aux exigences écrasantes, aux goulots d'étranglement et aux points de défaillance. La continuité et la stabilisation des affaires étaient soudainement la priorité de tout le monde.
Ce qui était extrêmement clair et aussi inattendu, COVID-19 a poussé les processus hérités et les BPO bien au-delà de la capacité de pointe. Ils ont également été exposés pour leur inefficacité et leur recours au traitement manuel. La pandémie a incité les dirigeants à repenser DX et le rôle que les technologies avancées pourraient jouer dans l'avenir de l'entreprise. En tête de liste se trouvent RPA et l'hyperautomatisation.
Quelle est la différence entre l'APR et l'hyperautomatisation?
L'automatisation est principalement basée sur la programmation et s'appuie sur des API et d'autres solutions d'intégration pour intégrer différents systèmes ensemble pour effectuer des tâches scriptées. L'automatisation avec l'intelligence artificielle (IA) permet aux machines d'imiter les tâches humaines, telles que la reconnaissance de formes, la perception visuelle, la reconnaissance vocale, la prise de décision et l'adaptabilité. RPA se concentre sur des processus commerciaux discrets et utilise des robots logiciels pour automatiser des tâches de routine hautement répétitives généralement effectuées par des travailleurs du savoir. L'hyperautomatisation est l'endroit où les outils d'automatisation avancés et l'intelligence artificielle peuvent débloquer de nouvelles capacités et perspectives, et des résultats plus percutants. Cela implique l'utilisation d'une combinaison d'outils technologiques, y compris, mais sans s'y limiter, l'apprentissage automatique, des logiciels intégrés et des outils d'automatisation pour effectuer le travail. » Gartner prévoit que d'ici 2024, les organisations réduiront les coûts opérationnels de 30% en combinant les technologies d'hyperautomatisation avec des processus opérationnels repensés. Cela devrait s'accélérer dans le sillage de COVID-19.
La promesse de l'hyperautomatisation n'est pas négligeable. Les entreprises réduisent les tâches ou les processus répétitifs ou monotones, réduisant les coûts et adaptant les capacités d'une manière que les humains ne pourraient pas. Peu de temps avant l’impact de COVID-19 (C.-B.), Gartner prévoyait une renaissance de la RPA dans le cadre de la «tendance plus large de l’hyperautomatisation». Grand View Research a estimé que la taille du marché de l'APR valait 10,7 milliards de dollars d'ici 2027. Après la perturbation, cependant (AD), un ensemble de demandes entièrement nouveau, auparavant inconnu, était désormais critique.
Le calendrier
L'automatisation devient une plate-forme de main-d'œuvre numérique pour renforcer la résilience des entreprises
J'ai récemment présenté un forum de médias et d'analystes hébergé par Automation Anywhere . Au cours de la discussion d'une heure, le panel a exploré les défis et les opportunités de l'APR et de l'hyperautomatisation découlant de la pandémie mondiale. Pour illustrer l'étendue de l'impact brutal de la pandémie, Mihir Shukla, PDG et cofondateur d'Automation Anywhere, a partagé deux exemples brefs mais convaincants où les robots étaient la seule option pour répondre.
Dans un cas, un une compagnie aérienne anonyme a connu une forte augmentation des annulations en raison de fermetures pandémiques. Avant la pandémie, la compagnie aérienne pourrait traiter, en moyenne, 500 demandes par jour. Au début de la perturbation de COVID-19, ce nombre a grimpé à 4000 demandes de remboursement chaque jour. Il va sans dire qu'il était impossible pour le personnel de gérer un volume de cette ampleur. C'était un choix d'embaucher plus d'employés pour traiter les remboursements ou d'explorer des solutions RPA.
Il en allait de même pour une grande banque. Dans ce cas particulier, la banque était confrontée à la nécessité de mettre à jour immédiatement 6 millions de dossiers de prêt. Sans RPA, ce projet particulier devrait durer deux ans et 100 personnes.
L'un des principaux défis auxquels l'industrie de l'automatisation était confrontée au début était le manque de compréhension du rôle exact qu'elle jouait dans la transformation numérique et, finalement, comment mesurer son retour sur investissement par rapport à d'autres initiatives concurrentes. Mais COVID-19 a tout changé.
«Une fois que vous utilisez des bots pour évoluer, même si les volumes baissent, vous n'allez pas recommencer à le faire manuellement. Cela va changer la façon dont nous pensons tous ", a déclaré Shukla.
Les possibilités d'automatisation, en particulier RPA, sont pratiquement infinies. Avant COVID, on estime que jusqu'à 80% du front-and-back-office manuel
En ces temps de perturbation, pour être honnête et toujours en cours, les entreprises doivent comprendre où l'hyperautomatisation de leur portefeuille peut bénéficier tout en explorant les opportunités d'innovation. une équipe dédiée, car les résultats non seulement amélioreront et feront évoluer l'efficacité et les performances, mais créeront également un avantage concurrentiel opérationnel.
Mais comment une organisation identifie-t-elle les opportunités au-delà des zones critiques qui surgissent à cause des problèmes?
notre panel, Automation Anywhere, a déclaré qu'il avait établi un partenariat avec Nike pour déployer un «Discovery Bot» pour capturer et documenter les processus métier. Essentiellement, cette initiative intelligente automatise l'automatisation, créant des bots qui peuvent créer des emplois pour d'autres bots. Cela révèle et peut accélérer les opportunités d'automatisation tout en libérant des ressources créatives pour agir sur les informations recueillies à partir des processus automatisés.
Avec autant de processus à découvrir, relier les points entre les systèmes disparates à travers l'entreprise est une entreprise énorme qui prendra des années . Cependant, cela renforce les bases de l'agilité commerciale. Dans le même temps, les organisations ne peuvent ignorer les domaines d'innovation et de création de valeur. Cela complète l'agilité commerciale avec la résilience.
L'expérience client devient la prochaine frontière pour l'hyperautomatisation
Au-delà de l'automatisation des processus de back-office, l'APR et l'hyperautomatisation sont également prêtes pour les heures de grande écoute dans le front-office. Du marketing au support client, les entreprises doivent désormais faire le pont entre les processus métier de bout en bout et les expériences client de bout en bout entre le back office et le front office.
Il est temps de le faire.
En mai 2020, Salesforce a publié la sixième édition de sa recherche « State of Marketing ». Dans ce document, 84% des clients ont déclaré que l'expérience que les entreprises fournissent est aussi importante que ses produits et services. COVID-19, combiné à des protocoles de refuge sur place et à la crainte générale de s'aventurer inutilement en public, influence certainement les nouveaux comportements d'achat et amplifie les volumes pour le support client numérique. Gardez à l'esprit que nous ne vivons pas encore dans un monde post-COVID. Nous vivons avec COVID. Beaucoup de ces nouveaux comportements ne disparaissent pas, ils sont susceptibles de persister même après que le public commence à s’ouvrir en masse. Cela signifie que les attentes des clients pour des expériences numériques nouvelles et améliorées ne feront que gagner en importance.
L'automatisation orientée client devient désormais une opportunité immédiate pour un service à valeur ajoutée et une différenciation compétitive. Outre l'amélioration et la mise à l'échelle des processus, l'automatisation présente des opportunités d'innovation en matière d'expérience.
De l'automatisation des processus aux bots qui connectent les clients aux réponses et à la résolution aux bots qui guident les agents de service en temps réel, l'expérience du client est mûre pour une amélioration. Les opportunités sont pratiquement illimitées et le retour sur investissement est exponentiel.
Bien que la transformation numérique sollicite les ressources informatiques, cela ne signifie pas que l'automatisation ne peut pas progresser. Comme je l'ai appris dans le panel, les employés attentionnés et responsabilisés veulent aussi faire la bonne chose! Si les tâches répétitives peuvent être automatisées, le temps des employés peut être libéré pour effectuer plus de travaux à valeur ajoutée. En ce qui concerne l'expérience client, plus de temps consacré à apporter une touche plus personnelle signifie que tout le monde gagne. Entrez le rôle du développeur citoyen. Avec la technologie d'automatisation d'aujourd'hui, tout le monde peut créer et gérer des robots.
Au cours de la table ronde, nous avons exploré l'importance croissante des développeurs citoyens dans la conduite de l'automatisation dans le front office. Les nouvelles interfaces low-code et no-code ouvrent la porte à de nouvelles possibilités tout en abaissant la barre de programmation. Cela accélère le développement et l'intégration de processus automatisés dans le parcours client pour façonner de manière plus positive l'expérience client.
Joe Bechtel, responsable de la stratégie d'automatisation chez Humana, a expliqué comment les développeurs citoyens conduisaient l'automatisation CX dans de nouveaux domaines de l'organisation lorsque les ressources informatiques étaient trop taxé sur les autres fronts DX. Les médecins, les infirmières, les pharmaciens et les cliniciens d'Humana se sont mobilisés pour servir de développeurs principaux d'APR en plus de leur travail quotidien.
Selon Bechtel, ils étaient heureux de le faire parce que cela les libérait des frustrations quotidiennes associées avec des processus complexes, manuels et longs. Additionnées, les méthodes de travail actuelles les empêchaient de proposer les expériences qu'elles voulaient aux patients.
Bechtel a également attiré l'attention sur l'importance de créer un pipeline de découverte et d'inciter les employés à apporter des idées en plus de leur travail. Par exemple, à Humana, les représentants des centres d'appels servent désormais également d'agents de découverte pour alimenter le pipeline avec de nouvelles idées d'amélioration des processus que d'autres praticiens pourraient construire. L'informatique, dans ces cas, sert de support ou, comme Bechtel les a appelés, «l'Apple Genius Bar», pour guider les développeurs citoyens.
Investir dans le RPA et l'hyperautomatisation du back-office tout en ouvrant de nouvelles opportunités pour l'innovation du front-office a conduit Bechtel à réinventer l'automatisation en tant que catalyseur de l'innovation en matière d'expérience client. Pour Humana, a-t-il dit, RPA a changé l'équation dans la façon dont l'entreprise évalue le retour sur investissement, «en permettant à un associé ou un membre d'être le moteur de l'expérience au-delà de se concentrer sur les économies de coûts ou la conformité.»
Il a poursuivi: «Nous avons vu des communautés de cliniciens se rassembler pour changer, de manière positive, la façon dont nous interagissons avec nos clients. L'automatisation offre la capacité nécessaire pour qu'ils n'aient plus à remplir les formalités administratives, mais maintenant ils peuvent utiliser leur expérience et leur empathie pour être le meilleur défenseur des patients lorsqu'ils en ont le plus besoin. »
Ce n'est que le début. Pour ces organisations plus ambitieuses, l'analyse des données et des modèles issus de processus automatisés mènera également à de nouvelles connaissances et à des informations exploitables pour personnaliser et améliorer davantage l'expérience client.
Dans un monde de robots et d'automatisation, l'amélioration des processus et des expériences peut évoluer – à l'épreuve et à l'épreuve des perturbations de toute entreprise
Il a été demandé plusieurs fois de différentes manières. Qui dirige votre stratégie de transformation numérique en ce moment? Est-ce le PDG, CIO, CMO, CDO ou COVID-19? Alors que la majorité des répondants répondent à COVID-19, souvenez-vous que l'expérience, à la fois l'expérience du client et celle de l'employé, est le principal moteur de la continuité des activités et, finalement, de la croissance.
Au début, l'industrie RPA a dû relever des défis pour obtenir une suite C attention à la promesse de l'automatisation. La pandémie a tout changé. Pour la première fois, les dirigeants, les technologues et les membres du conseil d'administration sont alignés sur la nécessité de faire progresser l'automatisation et l'hyperautomatisation.
Quelles que soient votre vision et votre feuille de route pour l'avenir, nous sommes tous confrontés à une réalité alternative. C’est notre façon de naviguer en ces temps qui détermine où nous nous retrouvons à court et à long terme. Ce qui est clair: les entreprises innovantes accélèrent l’intégration des feuilles de route de l’automatisation, et beaucoup progressent dans leurs plans pour 2030.
Au-delà de la découverte de l’automatisation, il est maintenant temps de repenser l’avenir du travail et de prendre les mesures nécessaires pour concrétiser cette vision. Sinon, nous modulons les processus hérités dans un nouveau monde qui apprend à accepter le changement. L'expérience de l'automatisation conduit à l'expérience de l'innovation. Lorsque l'innovation réussit, le client gagne. Tout le monde y gagne.
Considérez l'automatisation et l'hyperautomatisation comme faisant partie de vos investissements DX de cette façon: que signifie réellement la «transformation» dans votre organisation?
Cela signifie-t-il une amélioration des processus? Cela signifie-t-il une véritable métamorphose commerciale, comme celle d'une chenille en papillon?
La réponse devrait être les deux. Et, c'est à la fois dans le contexte du back-office et du front-office.
Les entreprises qui privilégient plus que la continuité des activités et prennent le temps d'investir dans la résilience des entreprises vont exceller maintenant et resteront plus fortes face aux perturbations futures. [19659002] En période de perturbation, les humains ont besoin d'un allié. Ironiquement, les bots peuvent aider à faire évoluer l'humanité dans les affaires, permettant la livraison d'expériences client et employé plus significatives. Il faut prendre cette interruption et repenser le travail pour non seulement devenir plus résilient, mais aussi meilleur.
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