Cours intensif UX : modèles mentaux et charge cognitive

Comment l’interface utilisateur et la conception de l’expérience de notre application sont-elles affectées par toutes les autres applications qu’un utilisateur rencontre chaque jour ?

Même si nous aimons que nos sites Web ou nos applications soient spéciaux, uniques et uniques en leur genre, la vérité est que, pour nos utilisateurs, ils existent dans le contexte de toutes les autres applications et sites Web qu’ils ont utilisés auparavant. Ils peuvent utiliser 20 applications différentes au cours de leur journée, dont la nôtre n’est qu’un aperçu.

Qu’est-ce que cela signifie pour nous, en termes d’interface utilisateur et de conception d’expérience ? Afin de bien comprendre, décomposons deux termes UX courants : le modèle mental et la charge cognitive.

Modèle mental

Le modèle mental d’un utilisateur est la compréhension qu’il construit et les hypothèses qu’il fait sur son expérience actuelle, sur la base des expériences similaires qu’il a vécues jusqu’à présent.

Par exemple, la plupart des sites Web ont un logo dans le coin supérieur gauche qui ramènera l’utilisateur à la page d’accueil lorsqu’il cliquera. Le texte lié dans une page Web est souligné. Un clic droit ouvrira un menu d’action contextuel. Lorsque ces choses ne se produisent pas – ou pire, quand quelque chose d’autre inattendu se produit – cela nous déstabilise. Nos modèles mentaux ne s’alignent plus !

En répondant aux normes plus larges de conception Web et d’applications, nous permettons à nos utilisateurs de transmettre tout ce qu’ils ont appris. Les choses « fonctionnent » parce que nous ne les obligeons pas à aller à contre-courant et à apprendre quelque chose de nouveau pour utiliser notre produit.

Les modèles mentaux provenaient à l’origine de l’équivalent analogique ou d’une expérience réelle similaire de ce que nous faisions numériquement (par exemple, l’expérience de paiement et de panier d’achat d’un détaillant en ligne). De nos jours, presque tout le monde possède une vaste expérience du travail numérique ; ce qui signifie que désormais, les modèles mentaux sont informés à la fois par des expériences du monde réel et par des expériences numériques. Au fur et à mesure que les gens utilisent la technologie au cours de leur vie, ils captent ces éléments et les intègrent dans leur compréhension de haut niveau du fonctionnement des choses.

Les modèles mentaux peuvent également être (et sont) construits produit par produit. Peut-être utilisons-nous un système de couleurs spécifique pour désigner différents types d’informations, ou peut-être que nos menus sont organisés d’une certaine manière. Nous pouvons construire des modèles mentaux au sein de nos propres plateformes en répétant les comportements et en enseignant aux nouveaux utilisateurs. Toutefois, cela n’est pas recommandé si ces comportements contrastent avec des modèles plus larges, comme la définition d’un raccourci clavier personnalisé dans notre application pour utiliser Ctrl + S, ce qui entre en conflit avec la norme plus large où ce raccourci est utilisé pour l’action de sauvegarde.

Nous devons également faire attention à ne pas créer de nouveaux modèles mentaux qui diffèrent entre les applications d’une suite de produits partagée. Si nous voulons créer une nouvelle norme pour l’application A, nous devrions faire en sorte que cela soit également vrai pour les applications B et C, si elles sont destinées à être utilisées ensemble. Lorsque ce n’est pas le cas, nous perturbons le comportement de nos utilisateurs. modèles mentaux au niveau du produit – et rendent la vie beaucoup plus difficile pour les utilisateurs qui doivent régulièrement basculer entre ces systèmes liés.

Charge cognitive

Plus d’une fois maintenant, nous avons mentionné que les choses deviendront plus difficiles lorsque le modèle mental ne s’aligne pas – mais pourquoi cela se produit-il ? Dans cette situation et dans d’autres situations où l’utilisateur doit donner un sens à quelque chose de nouveau, nous avons affaire à un concept appelé charge cognitive.

La charge cognitive est la quantité d’effort et d’énergie nécessaire à un utilisateur pour accomplir une tâche. Chaque nouvelle page ou modèle d’interaction augmentera le coût cognitif pour les utilisateurs. Ils doivent faire une pause et prendre le temps de comprendre une nouvelle mise en page, de nouveaux contenus, ce qu’ils doivent faire, où ils peuvent cliquer, etc.

Si cela devient trop élevé, les utilisateurs (le plus souvent) simplement abandonnez ou arrêtez : quittez le site Web ou fermez l’application. Dans les situations où ce n’est pas une option viable pour eux (comme une tâche liée au travail ou le dépôt de documents personnels importants), ils ralentiront considérablement, seront frustrés et quitteront généralement l’expérience avec une mauvaise opinion de la marque. Évidemment, ce n’est pas ce que nous souhaitons pour nos utilisateurs.

La bonne nouvelle est que nous pouvons faire certaines choses pour réduire la charge cognitive de nos utilisateurs. Voici quelques bons exemples :

• Réduisez les sous-catégories. Essayez de faire apparaître autant d’informations pertinentes que possible. Qu’est-ce qui sera le plus «pertinent» pour votre utilisateur ? Cela changera en fonction du but de l’utilisateur. Si vous n’êtes pas sûr, vous devrez peut-être effectuer des entretiens et des recherches avec les utilisateurs !
• Mettez en surbrillance les éléments fréquemment consultés. Pensez à quel point il est pratique de voir vos fichiers récemment ouverts dans Google Drive : c’est un excellent exemple de la façon dont leurs concepteurs ont réduit le coût cognitif de l’expérience en vous aidant à accéder rapidement et facilement aux fichiers sur lesquels ils savent que vous travaillez déjà. Cela vous fait gagner du temps et vous évite les tracas liés à la navigation dans les dossiers imbriqués, en pensant aux bons termes de recherche, etc.
• Rassemblez les étapes associées. Chaque fois que vous devez interrompre votre « état de flux » ; pour faire face à la logistique, vous ajoutez un coût cognitif. Essayez de réduire le temps dont vos utilisateurs ont besoin pour changer d’onglet, basculer entre les applications ou similaires afin de terminer leur travail. Si nous pouvons résumer cela à une seule page sans avoir besoin de sauter partout, c’est l’idéal !
• Répétez les schémas courants. Bien sûr, après avoir parlé de mental modèles, nous ne pouvions pas laisser cela de côté ! En tirant parti des modèles existants ou en en répétant de nouveaux, vos utilisateurs peuvent faire des suppositions plus éclairées sur ce qui va se passer, réduisant ainsi leur charge cognitive et augmentant le caractère intuitif de votre conception.