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De nombreuses expériences numériques d'aujourd'hui sont alimentées par des plates-formes intelligentes de gestion de contenu et d'automatisation du marketing qui fournissent un contenu personnalisé aux individus en fonction de leur profil, de leur comportement et de leurs intérêts uniques. Il s'agit d'un énorme pas en avant par rapport à l'approche traditionnelle à taille unique, où tout le monde obtient le même contenu, peu importe qui ou où il se trouve. Mais que faire si le contenu n'est pas ce que vous recherchez ? Et si vous vouliez vraiment une conversation ?

Contenu dans le monde réel

Imaginez ce scénario. Vous rendez visite à un concessionnaire automobile dans l'espoir d'en apprendre davantage sur le dernier modèle. Vous rencontrez un vendeur sympathique et lui dites que vous voulez tout savoir sur les caractéristiques et la technologie de la voiture. Et puis… il vous tend une brochure à lire. Bien qu'il puisse contenir tout le contenu dont vous avez besoin, ce n'est probablement pas la façon dont vous souhaitez obtenir les informations. Vous préféreriez probablement avoir une conversation, où vous pourriez poser des questions et obtenir des réponses directes. Dans le même temps, le vendeur préférerait également orienter la conversation en fonction de vos questions et réponses. Cela lui permettrait de vous fournir rapidement et facilement les informations les plus importantes afin que vous n'ayez pas à les rechercher.

C'est la promesse d'expériences conversationnelles. Pour dépasser les TL;DRs et permettre un échange d'informations efficace. Pour un concessionnaire automobile, les conversations en tête-à-tête sont possibles. Ils ont un petit nombre de clients qui visitent une salle d'exposition, qui peut généralement être pris en charge par des membres individuels de l'équipe de vente. Mais et si vous deviez supporter des milliers de conversations par heure ? Vous auriez besoin d'une solution automatisée et évolutive. Vous auriez besoin d'intelligence artificielle.

IA conversationnelle

Souvent appelés agents virtuels, les programmes autonomes pilotés par l'IA ont le pouvoir de fournir des expériences conversationnelles à grande échelle. Ils peuvent être formés pour comprendre l'intention de l'utilisateur et fournir des réponses dynamiques de manière conversationnelle. Cependant, le vrai défi est de le faire de manière convaincante, afin que l'utilisateur ait l'impression d'être dans une conversation.

Le mot « conversation » provient de deux mots latins « con » (avec) et « versare » (faire demi-tour). . Il s'agit d'un dialogue bidirectionnel dans lequel les informations sont échangées en alternance. Il devrait y avoir un flux et un reflux naturel pendant que chaque partie communique et écoute à tour de rôle. Donc, si un agent virtuel ne vous pose pas de questions et ne collecte pas d'informations, alors il n'a pas vraiment de conversation.

Anatomie d'une conversation

Afin de créer de véritables expériences de conversation, vous avez besoin d'une plate-forme puissante qui est capable de processus cognitifs et d'apprentissage automatique. Mais vous devez également lui apprendre à avoir une conversation. Pour y parvenir, Perficient a développé un cadre conversationnel qui décompose le dialogue en éléments individuels pouvant être assemblés pour former une conversation. Les éléments de base du framework sont décrits ci-dessous.

Greeting – Une expression utilisée pour lancer une conversation. Cela comprend généralement une introduction et le contexte des capacités de l'IA. « Bonjour, je suis Alexis. Je peux vous aider à trouver l'animal de compagnie parfait »

Invite – Phrases qui suscitent la saisie de l'utilisateur. Les invites sont utilisées dans le cadre du processus de collecte d'informations. « Êtes-vous intéressé par un chien ou un chat ? »

homonymie  – Terminologie utilisée pour clarifier/confirmer l'intention d'un utilisateur dans une conversation. Ceci est généralement utilisé pour s'assurer que le système comprend la demande et répond avec les informations appropriées. "Voulez-vous dire, chiens de petite race ou chiens qui sont actuellement des chiots ?"

Modifier – Phrases de transition qui reconnaissent l'entrée de l'utilisateur et le préparent pour l'étape suivante. "D'accord, voyons quel chiot est fait pour vous."

Humanizer – Phrases supplémentaires qui renforcent le ton et la voix du personnage de l'IA. "Bonne nouvelle, j'ai trouvé d'excellentes correspondances"

Réponse – Contenu fourni par l'IA qui soutient l'intention de l'utilisateur. C'est la partie de partage d'informations de la conversation. L'élément conversation peut être pris en charge par un contenu ou des résultats supplémentaires de la requête. « Il y a 3 chiots près de chez vous qui répondent à vos critères ! »

Prochaine meilleure action – Une action recommandée qu'un utilisateur peut entreprendre comme prochaine étape de son parcours. Cela peut soit prolonger la conversation, soit aider les utilisateurs à accomplir une tâche. « Voulez-vous rencontrer l'un de ces chiots ? »

Gestion des erreurs – Syntaxe utilisée pour indiquer qu'une erreur s'est produite. C'est une partie essentielle de la communication des limitations et/ou de l'échec gracieux. "Je suis désolé, je n'ai pas accès à cette information"

Transition – Messages qui prennent en charge la transition vers un humain. Une transition en douceur est essentielle à toute solution d'IA. « J'ai besoin de vous connecter à un agent en direct pour vous aider. Je leur ferai savoir où nous nous sommes arrêtés, afin que vous puissiez le reprendre à partir de là. point de départ pour créer des expériences de conversation. Il identifie les différents éléments conversationnels et comment ils interagissent les uns avec les autres. Mais pour communiquer efficacement avec votre public, vous devez également définir clairement le ton et la voix de votre solution. Est-ce que ce sera formel ou informel? Sera-ce loquace ou terre-à-terre? La définition de ces attributs vous aidera à rester fidèle à votre marque et à mieux répondre aux besoins de votre public cible.

De meilleures conversations, de meilleures expériences

Comme le contenu numérique est publié en continu et que les individus sont surchargés d'informations, il devient de plus en plus important de trouver des moyens de simplifier les interactions. Les interfaces conversationnelles ont la capacité d'apporter des informations directement à l'utilisateur, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la charge cognitive de l'utilisateur. Cela conduit finalement à de meilleures expériences client. Après tout, comme Kramer l'a déjà prouvé  dans un épisode de Seinfeld, être capable de simplement dire à un système ce que vous recherchez est beaucoup plus facile que de chasser et de picorer. C'est pourquoi la conversation est destinée à être la prochaine étape dans l'évolution du contenu.