Construire un service client Chatbot

Créer un chatbot qui puisse vous aider à résorber les retards de traitement et à améliorer le service client n'a jamais été aussi simple. Voyez à quel point il est facile de commencer à développer des chatbots aujourd'hui.

Tout le monde a une liste de sociétés avec lesquelles il n'aime pas avoir affaire. Pour moi, c’est mon fournisseur de services Internet, car chaque interaction avec eux implique un appel téléphonique en plusieurs étapes qui prend au moins 30 minutes.

Des flux de travail de support médiocres tels que ceux-ci ne fonctionnent pas, ni pour l’utilisateur, ni pour la société qui exécute le logiciel. processus de soutien. Le client doit prendre un temps déraisonnable, et la société doit engager du personnel pour traiter le flot incessant de demandes d'assistance.

Les chatbots offrent une alternative attrayante aux flux de travail d'assistance par téléphone comme ceux-ci, car vous avez la possibilité d'automatiser les demandes d'assistance courantes. Cette automatisation peut réduire la charge de travail répétitive de votre personnel et aider vos utilisateurs à obtenir les réponses dont ils ont besoin plus rapidement. Dans cet article, nous examinerons ce que sont les chatbots, comment ils peuvent aider les flux de travaux du service clientèle et comment commencer dès aujourd'hui.

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Un chatbot est un programme informatique conçu pour imiter une conversation. avec des utilisateurs humains. Les programmes Chatbot sont souvent alimentés par des règles et une intelligence artificielle qui visent à offrir une expérience de chat aussi réaliste que possible.

La popularité des chatbots a augmenté ces dernières années. En fait, Gartner prévoit que 25% des opérations de service client utiliseront des assistants clients virtuels (ou chatbots) d’ici 2020 . Le nombre de chatbots a augmenté pour le moins stupéfiant, c'est le moins qu'on puisse dire.

Comment les chatbots peuvent aider

Les chatbots sont particulièrement attrayants pour les organisations qui ont du mal à gérer le service client, car elles peuvent aider à automatiser les tâches courantes. demandes traitées par des humains aujourd’hui

Par exemple, l’une des raisons les plus courantes que j’appelle mon fournisseur de service Internet est la prise de rendez-vous. Il n’ya aucune raison pour qu’un humain soit impliqué dans ce processus, car la technologie actuelle de chatbot peut facilement être utilisée pour guider les utilisateurs dans la collecte des informations nécessaires à la prise de rendez-vous.

En outre, l’automatisation de tels processus peut générer des avantages substantiels. Par exemple, Gartner indique que les organisations qui implémentent un assistant client virtuel ou chatbot voient leur demande en appels, discussions et / ou e-mails réduites de 70%, ainsi que la satisfaction accrue des utilisateurs .

Même mieux, l’intelligence artificielle étant devenue plus facile à utiliser, il est maintenant très facile de créer vos propres chatbots pour implémenter ce type de flux de travail. Pour le voir, voyons comment commencer avec Progress Kinvey.

Comment commencer

Progress Kinvey est une plate-forme qui vous aide à créer rapidement des applications professionnelles modernes. Kinvey inclut une plate-forme complète de développement de chatbot nommée Kinvey Chat parfaite pour automatiser les flux de travaux du service clientèle.

Pour débuter avec Kinvey Chat en premier ouvrez un compte Kinvey gratuit puis dirigez-vous vers le portail Kinvey Chat à l'adresse de bots.kinvey.com .

NOTE : Dans cet article, nous allons examiner en détail le développement de robots avec Kinvey Chat. travaux. Découvrez notre didacticiel complet sur Kinvey Chat si vous recherchez un guide étape par étape qui rentre plus en détail.

Ce qui rend Kinvey Chat unique, c'est son approche qui vous aide à créer des robots, en utilisant ce qu'on appelle un flux cognitif. Dans Kinvey Chat, vous définissez votre flux cognitif en JSON, ce qui facilite la visualisation des flux de conversation entiers au même endroit.

Supposons, par exemple, que vous travailliez chez un fournisseur de service Internet et que les utilisateurs aient généralement besoin de moyens. de rechercher leur numéro de police. Supposons également que vous ayez besoin de rassembler le numéro de téléphone et le nom de l’utilisateur pour compléter cette demande. Voici un exemple de bot Kinvey Chat pouvant répondre à ce besoin.

Remarquez comme il est facile de voir visuellement le déroulement de cette conversation. La conversation «find-policy-number» comprend trois étapes: la première obtient le numéro de téléphone de l'utilisateur, la seconde le nom de l'utilisateur et la troisième (ci-dessous), envoie ces informations à un point de terminaison HTTP et affiche le numéro de politique de l'utilisateur. .

Comme vous pouvez le constater, Kinvey Chat rend la tâche simple pour commencer à créer vos propres chatbots, mais ce qui distingue vraiment Kinvey Chat est la facilité avec laquelle il est facile d’ajouter à sa formation une formation basée sur l’intelligence artificielle. conversations.

Par exemple, pour initier la conversation ci-dessus «numéro de police», vous devez définir une série d'expressions que l'utilisateur peut taper, ce qui pourrait ressembler à ceci:

Comme vous vous en doutez, lorsque l'utilisateur demande au chatbot une de ces phrases, il lance le flux de travail correspondant au numéro de politique approprié. Vous pouvez voir cela en action ci-dessous.

Mais, si l'utilisateur ne tape pas mot-à-mot, l'intelligence artificielle intégrée de Kinvey Chat tente de faire correspondre ses données à celles de son entraînement. Par exemple, supposons que l'utilisateur entre dans ce chat et tape simplement «numéro de politique».

Comme vous pouvez le constater, Kinvey Chat a été en mesure de déterminer l'intention probable de l'utilisateur et la console de test de chat inclut même une mesure de confiance (dans ce cas 78%), pour vous dire à quel point le chatbot était confiant dans sa décision.

De plus, Kinvey Chat comprend un ensemble complet d’historique et d’outils analytiques vous permettant de rechercher des modèles de conversation et d’affiner vos robots afin de maximiser vos conversations fructueuses.

Kinvey Chat vous propose de nombreuses options de déploiement, ce qui signifie que vous pouvez déployer le même bot sur vos sites Web, vos applications mobiles et même sur des plateformes de discussion comme Facebook Messenger.

[19659016] NOTE : Les plates-formes de discussion vocale, telles que Amazon Alexa et Google Assistant, seront bientôt disponibles.

Prochaines étapes

Dans l’ensemble, les chatbots proposent une nouvelle approche convaincante pour aider les entreprises à faire face à leurs affaires. soutenir les backlogs. Kinvey Chat est un excellent endroit pour commencer à utiliser les chatbots, car il offre un moyen intuitif de créer des robots qui vous permettent de continuer à évoluer pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Si cela vous intéresse, essayez d’abord vous-même inscrivez-vous pour un compte Kinvey gratuit . Suivez ensuite notre didacticiel complet de Kinvey Chat qui vous aidera à aller au-delà des bases et à commencer à créer des chatbots pour votre entreprise.

Obtenez votre compte Kinvey gratuit