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novembre 9, 2018

Construire un CX de classe mondiale

Embrasser les pratiques émergentes comme la conception UX en B2B


Dans le nouveau livre, [ Quel est votre modèle économique numérique ", Peter Weill et Stephanie Woerner ne peuvent plus être simplement responsables des systèmes de back-office ou simplement "preneurs de commandes". Selon eux, le succès de la transformation des entreprises axées sur le consommateur dépend de la capacité du DSI à exploiter les capacités de son entreprise en matière d’intégration, de création d’une expérience multicanal, ou d’une vue unique du client ou des services associant des produits à des données. Cela signifie surtout que les directeurs informatiques doivent devenir obsédés par l'innovation et profondément engagés avec leurs homologues, en particulier les directeurs du marketing. Pour ce faire, les DSI ont besoin d'une connaissance directe des problèmes rencontrés par les clients afin de pouvoir déterminer les initiatives susceptibles de créer une meilleure expérience client.

Qu'est-ce qui entre dans un CX de classe mondiale?

Les CIO sont persuadés que l'expérience client commence. avec la réputation de l'entreprise. La réputation, disent les DSI, inclut la marque, le leadership d'entreprise et les employés. Les DSI estiment que CX est une extension et une manifestation de la réputation qui reflète la culture de l'entreprise. Selon Dave Aaker, expert en stratégie de marque, «le capital de marque est un ensemble d'actifs et de passifs liés à une marque qui ajoute ou soustrait de la valeur fournie par un produit ou un service à une entreprise et à ses clients."

Cela dit, le DSI estime que de nombreuses expériences vont dans un CX de classe mondiale. Cela permet le transfert transparent des données et l'intégration des fonctionnalités et des périphériques. Pour réussir, il faut réfléchir et donner la priorité. Cela inclut une connaissance approfondie du client. Cela implique une conception proactive visant à répondre aux besoins des clients. Selon Sunil Gupta Theodore Levitt a suggéré que le fait que les entreprises se concentrent sur les produits et non sur les besoins des clients pose un problème.

Les directeurs informatiques disent que, comme Levitt, tout commence avec le client. Il est essentiel que les dirigeants les analysent en détail et résolvent la cause première de leurs problèmes, pas seulement traitent les symptômes. Selon les directeurs informatiques, être centré sur le client exige qu’un responsable informatique soit un étudiant proactif des problèmes des clients de leur entreprise. Cela inclut de savoir comment les clients utilisent et traitent les informations. Les DSI estiment qu'il est erroné de commencer par une capacité et de travailler dans l'autre sens.

Les DSI suggèrent que CX devrait être simple et alléger le fardeau du client. C’est ce qui est axé sur le client. Les DSI sont clairs sur le fait qu’être de classe mondiale a un coût tangible. Un CX «de classe mondiale» nécessite un système de conviction centré sur le client qui soit intégré à la stratégie et à la vision de l’organisation afin que les employés puissent y adhérer. En outre, les DSI affirment qu’aujourd’hui, l’expérience doit être mise en œuvre de manière cohérente sur tous les canaux. Cela nécessite l'intégration des systèmes. Cela nécessite que les organisations passent de «systèmes d’enregistrement» à «systèmes d’engagement» et construisent des interfaces utilisateur innovantes à travers tous les points de contact avec les clients. Cela ne peut être accompli sans innovation, développement et soutien. Il est essentiel que les responsables marketing se rendent compte que chaque transaction prolonge ou nuit à la relation client.

Qui est le plus important dans la conduite de CX?

Les directeurs informatiques ont eu toute une gamme de réponses. C'est la personne ou l'interface qui se trouve juste devant le client. Les DSI ont suggéré qu'une bonne interface utilisateur et une empathie de base peuvent couvrir de nombreux maux organisationnels. Les DSI ont dit à quel point la société est proche de ce dont ils ont besoin. Ce que Theodore Levitt a appelé le produit augmenté ou entier. Ou, du point de vue de la technologie, l'inférence contextuelle – pouvez-vous comprendre le besoin perçu par le client?



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