Les faits et chiffres concernant les soignants – membres de la famille et amis qui prodiguent soins et soutien aux personnes souffrant de maladies chroniques, de handicaps et d’autres problèmes – sont stupéfiants. Selon les Centers for Disease Control and Prevention (CDC), en 2020, plus d’un Américain sur cinq était un soignant. Cela représentait environ 53 millions de personnes. Parmi les personnes qui ne sont pas encore soignantes, une sur six espère le devenir d’ici deux ans. D’ici 2030, environ 73 millions d’Américains auront 65 ans ou plus. Et nombre de ces personnes auront besoin de l’aide de soignants pour maintenir leur qualité de vie.
Mais les chiffres ne représentent qu’une partie de l’histoire. Et ils peuvent être un peu abstraits si vous n’avez pas vécu l’expérience d’aidant, comme je le fais actuellement avec mon père. Les aidants familiaux sont souvent secoués par cette expérience. Comme lorsque j’ai dû intervenir et commencer à aider mon père à prendre des décisions importantes concernant sa santé et son bien-être. J’ai été bouleversé d’une manière que les statistiques ne peuvent expliquer.
Ce que j’ai fait – et ce que font les aidants familiaux comme moi tous les jours – c’est de me tourner vers des organismes de santé comme le vôtre. Les prestataires de soins de santé, les assureurs maladie, les fournisseurs de dispositifs médicaux et bien d’autres encore sont des ressources vitales tant pour le patient/membre que pour le soignant. Mais l’expérience des soignants a été, au mieux, insuffisante et trop souvent inaccessible.
La situation du parcours des soignants signifie que votre HCO peut intervenir et montrer la voie aux patients et aux soignants que vous servez. Soutenir les aidants naturels est logique du point de vue des entreprises, car les aidants soutenus :
- Mener à des patients/membres plus satisfaits
- Démontrez la proposition de valeur de votre HCO, qui conduit à plus de conversions
- Aidez vos patients/membres à adhérer à leurs plans de soins, ce qui conduit à une meilleure santé globale des patients/membres.
Dans cette série, nous passerons en revue cinq domaines clés que votre équipe doit prendre en compte pour les soignants :
- Cet article, première partie, discutera du parcours guidé que vous pouvez proposer aux soignants.
- La deuxième partie expliquera comment vous pouvez connecter les soignants aux systèmes et services de soutien.
- La troisième partie discutera de la logistique de la prestation de soins
- La partie 4 discutera des types de soignants et des différentes autorisations nécessaires pour chacun.
- La cinquième partie discutera de l’importance d’une communication ouverte et rapide entre les HCO, les patients/membres et les soignants.
Comprendre le début du parcours des soignants
Pour la plupart des aidants et leurs proches, le parcours d’aidant a un bon début. Ce n’est généralement pas quelque chose que l’on adopte sur une longue période. Une chute, une maladie ou une blessure soudaine, un nouveau diagnostic : il se produit quelque chose qui fait comprendre à l’aidant que son proche a besoin de plus d’aide.
Il s’agit d’une période choquante et effrayante tant pour les soignants que pour les patients/membres. L’aidant devra probablement se familiariser avec le plan de soins de son proche, la couverture du plan de santé, les finances et d’autres informations. Le patient/membre, quant à lui, s’inquiétera d’une perte d’autonomie, réelle ou perçue, ainsi que de la peur de cette nouvelle inconnue.
C’est une chance pour votre HCO de gagner la confiance et d’apaiser l’esprit de toutes les personnes impliquées. Une présence empathique, destinée au nouveau soignant incertain, vous aidera à démarrer son voyage du bon pied. Et vous pouvez en même temps rassurer votre patient/membre en lui disant que vous continuerez à être là pour lui à chaque étape du processus. Personne n’est laissé de côté. Personne n’est oublié. Et tout le monde se sent à la fois vu et entendu en cette période difficile de départs nouveaux et incertains.
Rendre tout aussi simple que possible pour les soignants
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Les nouveaux soignants ont beaucoup de choses en tête. En plus de traiter l’état de santé de leur proche et de craindre l’inconnu, il y a souvent des questions de paperasse à régler. Le patient/membre a des formulaires à remplir, de la documentation à fournir, des rendez-vous à planifier, etc. Et tout ou partie de cela relève désormais de la responsabilité du nouveau soignant. Pas étonnant plus de 60 % des soignants déclarent ressentir des symptômes d’épuisement professionnel.
Il n’est pas possible pour votre HCO de retirer toutes les nouvelles responsabilités des assiettes des soignants. Mais vous pouvez alléger un peu le fardeau. D’une part, n’obligez pas les soignants à chasser et à chercher ce dont ils ont besoin pour assumer leurs nouvelles responsabilités. Dressez une liste de contrôle de tous les documents que les soignants devront vous fournir pour jouer le rôle de soignant et recevoir des communications qui seraient normalement protégées par la HIPAA et d’autres réglementations sur la confidentialité des patients. Ceux-ci peuvent inclure :
- Mandataire et/ou procuration en matière de soins de santé
- Formulaires d’autorisation HIPAA
Fournir un emplacement centralisé permettant aux soignants de soumettre ces documents. Et pour les formulaires que votre HCO demande au soignant de remplir, assurez-vous de disposer d’un endroit pratique où les soignants peuvent y accéder et les remplir électroniquement. Des points bonus si les soignants peuvent remplir les formulaires numériquement sur leurs appareils mobiles en plus de leurs ordinateurs de bureau. Et, bien sûr, évitez tous les formulaires qui nécessitent une impression, une saisie manuelle avec un stylo ou un crayon et une numérisation pour vous être renvoyés.
Pour faire un effort supplémentaire pour le soignant de votre patient/membre, dirigez-le vers un coordinateur de soins dédié, un travailleur social ou un autre professionnel au sein de votre HCO qui pourra le guider tout au long du processus. Il peut être difficile de planifier plusieurs rendez-vous, souvent dans plusieurs endroits. Et les défis sont encore plus grands si l’aidant familial ne vit pas avec son proche. Si votre organisation dispose de ressources pour alléger ce fardeau pour les soignants, vous gagnerez la loyauté et la gratitude des consommateurs en les mettant en contact avec des personnes qui peuvent les aider à surmonter ces complexités.
Personnalisez l’expérience du portail de vos soignants
Nous commençons à voir certains HCO fournir des fonctions de portail de base pour les soignants. Cependant, vous devez considérer ces fonctionnalités comme essentielles pour les soignants qui gèrent certains aspects de l’expérience patient/membre pour leurs proches :
- Accès facile à la prise de rendez-vous, à la recherche de prestataires/à votre expérience Find Care, etc.
- Détails de la couverture (pour les organismes payeurs)
- Accès à des infirmières pour le triage (par exemple, X a-t-il besoin de soins et, si oui, où doit aller mon proche ?)
- Explication des types d’établissements pour les options de soins (par exemple, quand se rendre dans certains endroits pour certains types de soins)
- Intégrations avec des services et des ressources spécifiques aux soignants, tels que les prestataires de soins aux personnes âgées (par exemple, Care.com)
En vous concentrant sur les ressources dont ils sont les plus susceptibles d’avoir besoin, vous pouvez rendre le processus plus fluide non seulement pour le soignant mais également pour le patient/membre.
Proposez du contenu destiné à vos soignants
Les personnes qui débutent dans le rôle d’aidant au sein de votre HCO auront beaucoup de questions. Vous pouvez les aider à se servir en libre-service (et, simultanément, réduire une partie du fardeau des membres de votre personnel) en organisant du contenu qui répond à la plupart ou à toutes les questions qui ne sont pas spécifiques aux plans de soins ou aux couvertures de leurs proches.
Discutez avec les soignants et les patients/membres qui ont désigné des soignants familiaux. Demandez-leur de quels types de ressources de contenu ils bénéficieraient maintenant ou dont ils auraient bénéficié au début de leur parcours de prestation de soins. Et obtenez l’avis des fournisseurs ou des équipes d’avantages sociaux au sein de votre organisation. Vous voulez vous assurer que le contenu que vous créez est également précieux pour eux.
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Libérez le pouvoir de l’habilitation des soignants
L’afflux de soignants n’est pas prêt de disparaître. Mais en ayant une stratégie solide en place, votre HCO peut se différencier de la concurrence et fidéliser les soignants et les patients/membres. Notre approche d’habilitation des aidants peut vous montrer comment offrir l’expérience numérique d’aidant que vos consommateurs attendent et méritent. Contactez-nous pour en savoir plus ou pour planifier un atelier d’introduction.
Et ne manquez pas la deuxième partie de cette série. Nous discuterons du stress lié à la prestation de soins et de la manière dont votre HCO peut aider à connecter les soignants au soutien et aux ressources dont ils ont besoin pendant cette période difficile. À plus tard!
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