Confiance et compréhension: gagner des relations avec les clients

L'ère numérique a créé un mode de vie que peu de gens auraient pu imaginer il y a dix ans. Regardez simplement comment la scène de rencontres a changé. Commencer une relation est maintenant aussi simple que de télécharger une application de rencontres sur votre smartphone ou d'ouvrir un chat vidéo pour nourrir et développer des relations.

Dans mon post précédent, j'ai parlé de cette évolution et de ce qu'elle signifie: Gagner des relations avec les clients signifie que les marques doivent montrer aux clients l'amour ou risquent de les perdre. Mais comment transformer cet amour en quelque chose à long terme et significatif?

Vous avez besoin d'une stratégie pour trouver et se connecter avec les consommateurs pour établir une relation. Vous développez alors cette relation en établissant la confiance et en faisant savoir aux consommateurs à quel point ils sont spéciaux.

Où trouver l'amour

Quand les gens recherchent cette "personne spéciale", ils ne savent pas toujours où chercher.

De même, les marques doivent identifier tous les canaux en ligne où les clients partagent des informations, passent du temps et font des achats. Si vous avez des canaux physiques tels que des magasins, des centres d'appels et des pop-ups, créez une expérience symbiotique qui correspond à celle en ligne.

Sachez qui vous voulez

Une fois que vous les avez trouvés, assurez-vous de les reconnaître vos clients. À quoi s'intéressent-ils? Qu'est-ce qui les dérange? Qu'est-ce qui les fait tiquer? Pour ce faire, vous devez suivre où vos clients sont en ligne et hors ligne – et capturer ces données

Donnez-leur ce qu'ils veulent

Une fois que vous savez où vos clients passent du temps, vous devez collecter des informations leur. Maintenant, prenez ces données et transformez-les en initiatives et réponses intuitives qui sont intuitives pour le comportement de vos clients.

Les données collectées se traduiront par toutes les façons dont une marque peut comprendre et récompenser les clients pour les fidéliser. À quoi cela ressemble-t-il en pratique? Jetons un coup d'oeil à la façon dont une marque utilise la collecte de données pour identifier et établir des liens avec ses clients.

Palladium Hotel Group: Amener la fête aux clients

Palladium Hotel Group est un excellent exemple de comment transformer les clients en fans. La marque espagnole voulait se démarquer de ses concurrents en établissant une connexion avec les clients, alors elle a passé du temps à les connaître. Il a commencé par prendre toutes ses données et identifier non seulement qui sont ses clients, mais aussi ce dont ils ont besoin.

À l'Hôtel Ushuaïa Ibiza Beach, Palladium a introduit une technologie portable – un bracelet – qui permet aux clients de jeter leur clé, sac à main, ou portefeuille. Le bracelet permet des achats directement sur les comptes des invités et agit comme une clé de la chambre. Cela signifie qu'ils peuvent absorber le soleil au bord de la piscine et commander des cocktails sans se soucier. Parallèlement, sur les réseaux sociaux, Palladium a aligné la marque Ushuaïa sur les intérêts de sa clientèle: musique, mode et divertissement.

Tout a commencé avec les données: la collectionner, la contextualiser, puis répondre en temps réel. Avec cela, Palladium a identifié ce que les clients veulent et, à son tour, a construit une grande communauté de fans.

Au-delà du fait qu'il a une vaste communauté en ligne, Palladium a réalisé une augmentation de 22% des taux d'ouverture. En mettant l'accent sur la réponse en temps réel aux clients, il offre également des campagnes 55% plus rapidement.

Comment nourrir l'amour

La confiance est le fondement de toutes les relations, y compris les marques.

Si les clients sont disposés à partager des informations personnelles, ils s'attendent à ce que les marques les protègent et les respectent. En retour, les clients veulent que le partage de données soit récompensé.

Confiance et compréhension des données

La recherche soutient ceci: Les marques gagnent ou perdent la confiance des clients en fonction de la façon dont leurs informations personnelles sont traitées. Le sondage SAP Hybris Consumer Insights demandait aux consommateurs ce qu'ils attendaient des marques lorsqu'ils manipulaient des informations personnelles.

Les résultats ont montré que plus des deux tiers des consommateurs s'attendent à ce que les marques protègent leurs intérêts lorsqu'ils utilisent des données privées. Le résultat aux États-Unis était encore plus élevé, avec 72% des consommateurs ayant cette attente.

Et les clients exigent que les marques soient claires quant à leurs intentions. Les consommateurs considèrent que la transparence des données est essentielle, plus de la moitié d'entre eux s'attendant globalement à ce que les marques les partagent lors du partage de données avec des partenaires affiliés. Ce nombre a également augmenté aux États-Unis, plus des deux tiers des consommateurs interrogés s'attendant à la transparence, nettement plus élevée que la moyenne mondiale de 54%.

Lorsqu'ils apprennent à connaître leurs clients, les marques doivent d'abord , plutôt que ce qu'ils veulent savoir. La mentalité devrait être centrée sur le client, offrant un service qui récompense les clients pour leurs affaires.

Les résultats du Consumer Insights Survey démontrent que les gens sont plus disposés à partager des numéros mobiles, des courriels et des préférences de magasinage. Ces données peuvent être regroupées et utilisées pour livrer des campagnes de fidélisation et améliorer le service client sur plusieurs canaux.

ASICS: L'amour est comme un marathon

Pour ASICS la confiance est la clé pour établir des relations plus étroites avec les clients . En tant que marque, elle veut donner la priorité aux clients en les aidant à atteindre leurs objectifs personnels, qu'il s'agisse de terminer un marathon, d'aller plus souvent à la salle de sport ou d'améliorer les temps d'exécution.

aligné avec une plate-forme d'exécution et d'analyse marketing. Avec elle, ils identifient et capturent l'information de client.

ASICS développe des manières significatives de se relier aux clients en ligne et nourrir les ventilateurs. Il s'agit de placer les objectifs clients au cœur des initiatives de vente et de marketing. Par exemple, un client peut visiter un magasin et utiliser la technologie Foot ID d'ASICS pour mesurer ses mouvements de pieds et de course. Les données sont analysées afin de fournir une recommandation de produit personnalisée pour le client.

ASICS collecte également des informations via son application My ASICS, conçue pour aider les passionnés à gérer leurs objectifs, leurs progrès, leur temps et leur analyse. Alors que la marque comprend mieux les clients, les clients alignent leurs objectifs sur ASICS, créant une connexion plus profonde.

Data + Trust = Love

L'équation est simple, mais l'association de données et de confiance aide les marques à aimer les clients. La collecte de données est la façon dont vous savez qui sont vos clients, leurs centres d'intérêt et où les trouver. Ensuite, il est temps de livrer des moyens merveilleux pour gagner leur fidélité, tout comme Palladium Hotel Group et ASICS. Palladium utilise ceci pour donner aux clients une expérience qu'ils n'oublieront pas. ASICS aide les clients à atteindre leurs objectifs personnels et à aller de l'avant. Les deux se concentrent sur une stratégie centrée sur le client, basée sur les données.

Pour que les marques aient la confiance, l'amour et la loyauté des consommateurs, elles doivent être toujours présentes et toujours attentives aux attentes des consommateurs. . Pour que les consommateurs recherchent votre marque, vous devez leur montrer que vous le valez bien.

En savoir plus sur ce que les consommateurs veulent des marques ici .

Cet article a paru à l'origine sur l'avenir de l'engagement des clients et du commerce.

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