Comprendre les clients nécessite plus qu'une simple conversion

Lors de la mise en place d'une présence numérique réussie chaque entreprise doit savoir deux choses:

• Premièrement, quelle action du public elles tentent-elles d'obtenir,
• Et deuxièmement, quelle proportion de leurs clients cibles

Étant donné ces deux questions, il est très facile pour les spécialistes du marketing de tomber dans ce piège: considérer les taux de conversion comme la pierre angulaire de la mesure du succès de leur stratégie numérique . Bien que cela puisse sembler logique, il manque un élément fondamental: tous les acheteurs n'ont pas l'intention d'acheter.

Selon la dernière recherche 83% des consommateurs naviguent en ligne sans aucune intention de faire un achat. Penses-y un moment. La grande majorité des «achats» en ligne des particuliers ne sont pas réellement dans un état d'esprit d'achat – ils profitent simplement de l'expérience de navigation

. Expérience vs conversion

Pour les marques qui obsèdent plus taux de conversion, chacun de ces acheteurs de fenêtres numériques représente une occasion manquée ou une vente potentielle perdue. Mais si ce n’est pas le cas? Et si cette obsession de la conversion nous aveuglait sur le fait que tous ces prospects profitent réellement d'interagir avec nos marques? N’est-ce pas une déclaration positive en soi, même s’ils n’achètent pas à ce moment-là?

Voilà la différence entre une expérience numérique axée sur les ventes et une expérience numérique qui crée des habitudes. Plutôt que de considérer chaque visiteur comme une «vente en attente», les marques qui créent une accoutumance sont un lieu où les gens se sentent libres de naviguer, de partir et finalement de revenir – parce qu'ils aiment l'expérience.

Contrairement à ceux qui poussent à la conversion à tout moment. , ce sont ces marques qui ont réussi à fidéliser la clientèle et à générer des associations positives à long terme. Ce sont les marques qui sont marquées et enregistrées, où les gens construisent leurs listes de souhaits et où ils reviennent quand ils ont besoin d’une petite thérapie de vente au détail. À court terme, ils ne convertissent pas tous les clients potentiels, mais à long terme – ce sont les marques qui gagnent.

Pour les spécialistes du marketing cherchant à se fidéliser à long terme, la création d'un site ou d'une application «générant des habitudes» est la solution ultime. objectif d'expérience numérique. En fait, les experts en marketing Les Binet et Peter Field sont allés jusqu'à prétendre que les marques ne devraient consacrer que 40% de leur énergie (et de leur budget) à la vente à court terme et à 60% au développement de l'expérience de marque. . Leur principale leçon: cesser d’essayer si fort de se convertir; concentrez-vous sur la création d'associations positives, et les conversions se produiront.

Mais comment établissez-vous exactement ces associations et comment vous assurez-vous que votre présence numérique encourage la formation d'habitudes de réachat?

Comportement

Le comportement du client est la manifestation de ces habitudes de retour. C’est là que vous pouvez assister à la fidélisation de la clientèle . Et un nombre croissant de marques investissent dans les moyens de visualiser et de comprendre ces comportements, la recherche de de Clicktale suggérant qu'un cinquième (21%) des marques adoptera une plateforme d'analyse comportementale au cours des deux prochaines années. [19659005] À l'aide de ces outils, les équipes marketing et les professionnels de CX peuvent observer l'évolution des habitudes des consommateurs. Grâce aux cartes thermiques, à la technologie de suivi de la souris et à des outils de capture de session de plus en plus avancés, les marques peuvent voir quand les visiteurs se dirigent vers une vente et lorsqu'ils apprécient tout simplement de lèche-vitrine. Ils peuvent également constater de visu les éléments de leur application ou de leur site qu'il est agréable d'explorer et ceux qui vont à l'encontre de la mentalité qui engendre l'habitude.

Lorsque vous envisagez uniquement la conversion, il est facile de voir ces informations sur le comportement comme un peu plus. qu’un exercice de recherche et de réparation – utilisez-les pour voir où les applications et les sites peuvent être modifiés afin d’optimiser les taux de conversion. En prenant du recul par rapport à cet état d'esprit, toutefois, les informations comportementales peuvent fournir aux marques beaucoup plus. Au lieu de toujours demander pourquoi certaines personnes ne convertissent pas nous pouvons commencer à nous demander pourquoi d’autres se convertissent . À long terme, les expériences positives répétées deviennent tout aussi importantes que les expériences négatives

. Ce sont les informations sur le comportement et les expériences qui manquent si souvent lorsque notre réflexion est trop centrée sur les taux de conversion uniquement. Ce sont également ces informations qui peuvent en définitive déterminer si la stratégie numérique de votre entreprise aboutira à des ventes à court terme ou à un succès à long terme.

Une expérience numérique est essentielle pour attirer de nouveaux clients, mais pour garder ceux que vous avez déjà heureux et fidèles. Savez-vous comment créer une capacité d’expérience numérique? Trouvez le bon moyen de faire face à la concurrence et d’obtenir le succès.

Lisez le blog. [19659005]