Les humains ont soif de commodité. Ce n’est pas seulement que cela nous facilite la vie, même si cela en fait partie. C'est que la commodité nous permet de consacrer notre temps à d'autres activités que nous trouvons plus significatives, comme pratiquer un passe-temps, poursuivre un objectif personnel ou passer plus de temps avec des personnes qui nous sont chères.
La technologie permet de répondre à notre aspiration innée au sens, c'est en nous aidant à éliminer les activités pénibles afin que nous puissions passer plus de temps sur des activités satisfaisantes sur le plan émotionnel. Les achats en ligne sont meilleurs que les randonnées au centre commercial, mais les achats en un clic sont encore meilleurs, et les achats en un clic avec des recommandations de produits soignées et pertinentes sont encore meilleurs. Plus la technologie est synonyme de commodité, plus nous voulons que les choses deviennent pratiques.
La boucle de rétroaction constante entre le désir et les outils qui la satisfont conditionne l’évolution de l’expérience client. Lorsque la technologie transforme soudainement une tâche fastidieuse en une tâche facile, elle modifie notre vision de la façon dont nous vivons et travaillons et insuffle une nouvelle énergie dans les pulsions intemporelles de la créativité, de la curiosité et de la recherche de sens chez l'homme.
Intelligence artificielle (AI) nous laissera traîner les poursuites mondaines pendant que nous nous concentrons exclusivement sur des expériences de résonance émotionnelle. La grande question pour les entreprises est de savoir comment développer des expériences client qui résonnent.
Si la technologie nous laisse plus de temps pour mener des expériences significatives, elle accélère également les comportements instinctifs, de manière positive ou négative. Le penchant humain pour le tribalisme, par exemple, peut se manifester numériquement sous la forme d’une collecte de fonds en sous-traitance pour une cause humanitaire… ou d’un essaim d’intimidateurs utilisant les médias sociaux comme une arme. De telles tendances tribales peuvent se matérialiser à une vitesse et à une échelle sans précédent grâce à la technologie permettant la création quasi instantanée de communautés en ligne de pratiquement tous les types imaginables. Le site de réseau social Reddit regroupe à lui seul plus de 200 000 groupes de ce type, appelés subreddits, chacun ayant un domaine d’intérêt spécifique et granulaire.
Et ce n’est que le début. La technologie permet à presque n'importe qui, presque n'importe où, d'exprimer des traits innés comme la peur, la cupidité et le narcissisme… ou la créativité, la coopération et la gentillesse. De plus, la technologie rend si facile et rapide l'exercice de ces comportements en réponse à une offre ou à un message indiquant que les clients s'attendent maintenant à une transition presque sans friction du désir d'agir en conséquence.
Si les entreprises souhaitent créer des performances exceptionnelles et en satisfaisant les expériences des clients, ils devront utiliser la technologie pour faire plus que simplement accélérer le parcours client traditionnel. Ils devront également faire certaines choses de manières fondamentalement différentes, par exemple, prouver qu'ils défendent activement les valeurs des consommateurs ou créer des plates-formes qui permettent aux clients de partager leurs expériences avec l'entreprise et les uns avec les autres à grande échelle.
Lorsque la technologie le permet nous devons faire plus de ce que nous voulons et améliorer les expériences que nous voulons avoir, cela rendra l'expérience client plus humaine. Lorsque les compagnies de téléphone des années 50 prédisaient les cabines téléphoniques avec appels vidéo, elles ne prévoyaient pas les téléphones portables et la mort du téléphone public, sans parler des ordinateurs portables, des tablettes et de l’accès Internet à haut débit. Mais ils ne prévoyaient pas non plus que les gens voudraient arrêter de se parler. Ils ont compris que le désir d’entendre et de voir un être cher éloigné est loin d’être fondamental. Et ils pensaient que la technologie permettrait de satisfaire ce désir plus rapidement et plus facilement… comme il l'a fait et continuera de le faire.
SAP a travaillé avec plus d'une douzaine d'experts du secteur pour identifier cinq tendances qui détermineront l'expérience client au fil des ans. la prochaine décennie. Le rapport « L’expérience client future: 5 tendances essentielles » examine chacune de ces tendances et propose des recommandations sur la manière dont les marques devraient réagir dès maintenant pour se préparer.
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