Comment y arriver en allant au-delà

Mars
25 2019

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Le "désabonnement" négatif est considéré comme le Saint Graal des services par abonnement. Une fois que votre entreprise annule l'attrition de ses clients, vous pouvez être pratiquement certain que la plupart de ces personnes tirent la valeur dont ils ont besoin de votre produit ou service.

À propos: 3 façons de surveiller le taux de désabonnement des clients

L’objectif, bien sûr, signifie qu’une entreprise génère chaque mois plus de revenus de ses clients existants que de ce qu’elle perd de ses abonnés. C'est non seulement un excellent indicateur du succès à la fois de l'entreprise et des clients, mais cela augmente également la capacité de l'entreprise à à croître rapidement et à réduire le capital nécessaire pour alimenter cette croissance.

À ne pas négliger, c'est le fait que cela rend également votre entreprise plus précieuse pour les investisseurs de capital-risque et les investisseurs.

Bien que vous sachiez probablement que les techniques de vente telles que la vente croisée à la vente et la vente croisée aux clients peuvent être essentielles à la réalisation d'un taux de désabonnement négatif, il y a plus En termes de focalisation globale et d'objectifs de votre équipe, et d'ouverture aux avenues que vous pensiez peut-être auparavant impossibles.

Vous trouverez ci-dessous des moyens concrets de réduire considérablement votre taux de désabonnement, ce qui crée une situation gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

Upselling

Upselling peut jouer un rôle crucial dans l'augmentation des revenus générés par vos clients existants. En les encourageant à acheter des add-ons ou à passer à un package plus coûteux, vous pouvez augmenter considérablement vos revenus. À cet égard, vous pouvez inciter les clients premium qui ont acheté l'édition de base de votre produit à acheter des packs premium, ou proposer des campagnes supplémentaires à des clients qui optimisent déjà la valeur des services qu'ils utilisent.

Comment procéder? Les essais gratuits sont un excellent moyen pour les clients de se familiariser avec la valeur d’une mise à niveau. De plus, des niveaux de service et de tarification soigneusement conçus peuvent aider ces personnes à dépenser davantage, en particulier lorsqu'elles sont associées à des contacts personnalisés de la part des responsables de compte. de la plate-forme de marketing vidéo Wistia, offrant chacun des avantages distincts aux dépens des clients. Ce scénario représente parfaitement la valeur que peut apporter une mise à niveau de service.

Vente croisée

Le vente croisée diffère de la vente incitative en ce sens que plutôt que d'offrir des mises à niveau et des ajouts à ce que les clients ont déjà achetée, la société essaie de leur vendre un produit ou un service complètement différent.

À propos de: 5 façons de réduire votre taux de désabonnement SaaS

Les ventes croisées jouent toujours un rôle déterminant dans l'obtention d'un taux de désabonnement négatif, mais les entreprises peuvent modifier Les sociétés SaaS de ce rapport McKinsey par exemple, qui affichaient le taux de désabonnement le plus faible, étaient celles qui vendaient plusieurs produits à environ un tiers de leurs clients. Un exemple exemplaire est New Relic, une société d’intelligence numérique qui a rapidement grandi grâce à la vente croisée réussie.

New Relic s’est fait un point d'honneur de nouer des liens avec les développeurs des entreprises plutôt qu'avec leurs dirigeants. En route, une gamme de produits et de fonctionnalités faciles à déployer a été proposée, permettant aux clients d'ajouter plus facilement différents produits à leurs contrats initiaux.

En proposant davantage de produits qui résolvent les problèmes des clients, vous augmenterez votre propre rétention de la clientèle. C'est essentiel pour réduire le taux de désabonnement, mais ce n'est pas la seule stratégie pour obtenir un désabonnement négatif. En voici d’autres …

Donner la priorité au succès des clients.

Une solide équipe de réussite des clients pour toute entreprise SaaS semble évidente. Cependant, certaines entreprises ne comprennent toujours pas qu'il s'agit d'une approche gagnant-gagnant pour elles et leurs clients. Placer les clients au cœur de chaque décision et en faire un principe fort et unificateur dans l'ensemble de votre entreprise renforcera le moral de l'équipe et lui donnera un sens plus significatif.

Donner la priorité au succès de la clientèle est également un moyen simple de fidéliser la clientèle. S'ils ne réussissent pas, ils partiront – c'est aussi simple que cela. S'ils tirent parti de votre produit, ils en achèteront plus. Cependant, obtenir un taux de désabonnement négatif ne consiste pas uniquement en une promotion marketing ou commerciale spéciale, il consiste également à aider les clients à atteindre leurs objectifs.

La ​​société d’analyse de données Algo.ai a parfaitement réussi. Son équipe donne la priorité à la réussite des clients pour lui conférer un rôle de premier plan dans la gestion d'anciens clients, afin que chacun comprenne clairement ce dont ils ont besoin pour que la société fonctionne de manière optimale. Exemples? Jeff Fueston, vice-président actuel du service clientèle chez Algo, et John Daly, président, ainsi que les membres de l'équipe de direction travaillaient tous auparavant chez Sony Pictures – un ancien client d'Algo.

Le succès dans ce sens ne signifie pas simplement que les clients créent leurs comptes, migrent leurs données et apparaissent par ailleurs "actifs". L'utilisation réussie de votre produit ou service se produit lorsque ces clients ont atteint des résultats mesurables et fondés sur la valeur prescrits par les deux parties.

Soyez proactif

Il s'agit d'un concept simple: il s'agit de voir le client intégré dès le départ. et pas la fin de votre voyage ensemble. Par conséquent, les membres de l'équipe de Liongard, une plate-forme d'automatisation pour les fournisseurs de services gérés, minimisent les pertes de temps en surveillant de manière proactive l'utilisation des clients.

de leur outil, enregistrant les actions de ces clients dans des environnements actifs. Si les responsables de compte remarquent que des clients n'utilisent pas pleinement le produit, ils tentent de comprendre les défis auxquels ces clients sont confrontés. Grâce à ce contact proactif, Liongard aide non seulement les clients à se former dans des domaines clés, mais fournit également des informations à sa propre équipe produit afin d'améliorer l'expérience produit.

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En fin de compte, apprendre comment les besoins des clients ont évolué et poser des questions sur les types d'opportunités qu'ils envisagent favoriseront votre relation et vous permettront de fournir un service personnel et précieux. Parce qu'une taille ne convient pas à tous. Et parfois, des astuces astucieuses peuvent être conçues pour obtenir la fonctionnalité particulière demandée par un client.

Nabto, une plate-forme de communication en temps réel pour l'internet des objets, l'a parfaitement démontré en corrigeant une erreur commise par un client lors de la configuration. ne fonctionne pas correctement lors de la connexion à Internet. Le PDG Carsten Rhod Gregerson a expliqué sur LinkedIn qu’en analysant le problème avec le client, sa société avait découvert qu’elle pouvait ajuster la plate-forme pour qu’elle soit au courant du problème, permettant ainsi au client de le contourner.

jamais même découvert que le problème existait.

Et enfin… un produit de qualité

Bien sûr, il ne sera pas possible d'obtenir un taux de désabonnement négatif sans un excellent produit, facteur essentiel du succès de votre entreprise et, par conséquent, de la valeur que vous offrez à vos clients.

Les membres de l’équipe de Revcascade, plate-forme de livraison directe, veillent à ce que la qualité de leurs produits reste toujours élevée en accordant la priorité aux commentaires des clients sur la plate-forme. Et ils attribuent cela à l’une des raisons pour lesquelles ils n’ont pas recruté un seul client à ce jour. Bernd Engist, CTO chez Syslink Xandria, a expliqué que bon nombre des fonctionnalités de son entreprise étaient issues de douleurs et de demandes exprimées par les clients, associées à une attitude de résolution des problèmes de la part de l'équipe Syslink.

Bien sûr, pour gagner et fidéliser les clients, rien de tout cela ne sera possible sans l'engagement de votre société à améliorer constamment votre produit.

Oui, atteindre un taux de désabonnement négatif n'est pas une tâche facile, mais c'est possible si vous adoptez ces approches. et leur permettre de se compléter. En donnant la priorité au succès de vos clients; adopter une approche créative, proactive et ouverte; persévérant à travers tous les obstacles qui se dressent sur votre chemin; et nous travaillons continuellement pour que votre produit reste au top, vous préparerez votre entreprise de manière à obtenir les meilleures chances de réaliser ce que vous souhaitez le plus: un taux de désabonnement négatif.