Comment vous pouvez cultiver les clients One Thing Vraiment

6 juin 2018

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

La loyauté est une chose délicate – sans parler de la cherté lorsque vous essayez de la créer à partir de zéro.

Tout le monde a entendu la statistique souvent citée selon laquelle il en coûte cinq à sept fois plus pour amener un nouveau client comme en conserver une actuelle. Et ce peut être une estimation modeste: Harvard Business Review a trouvé à travers une série d'études que le coût d'acquisition d'un nouveau client peut être autant que 25 fois plus cher

Utilisateur: Pourquoi la construction d'une communauté est-elle plus importante que la mise en réseau

Marketing Metrics, quant à lui, a déterminé que les entreprises ont jusqu'à 70% de pertes. Pour cent chance de faire une vente à un client actuel, mais – au mieux – une chance de 20% de vendre à un prospect.

Qui plus est, l'effet financier de la loyauté peut être vu au-delà des ventes. Dans Diriger sur le bord du chaos Emmett Murphy et Mark Murphy notent qu'une augmentation de 2% de la fidélisation de la clientèle a le même impact sur l'entreprise qu'une réduction de 10% des coûts. L'implication, donc, est que le maintien des clients est crucial, pourtant beaucoup d'entreprises semblent ne pas le faire – en dépit de mettre plus d'argent et d'énergie dans le développement de meilleurs produits et services.

? Il s'avère que les produits et services peuvent avoir beaucoup moins d'importance pour les clients que la communauté et c'est quelque chose que la plupart des entreprises négligent de construire

. La communauté, examinée dans la perspective commerciale la plus stricte, permet aux entreprises de créer des opportunités de branding qui font entrer les consommateurs dans le giron. Pour les consommateurs, les communautés fournissent des points de vente pour obtenir des informations, apprendre des expériences des autres et acquérir un sentiment d'appartenance. Les clients qui ne ressentent pas le sentiment d'appartenance ou de camaraderie avec une marque ou ses fans n'ont aucun véritable investissement dans le succès de la marque et sont plus susceptibles de prendre leurs affaires ailleurs.

en dehors. De nombreuses entreprises ayant des initiatives de responsabilité sociale des entreprises (RSE) ont lancé des communautés à leurs côtés, engageant ceux qui ont les mêmes valeurs. En effet, une étude publiée dans Procedia examinait les efforts de RSE des entreprises et leurs communautés, constatant que ces communautés augmentaient la satisfaction de la clientèle et amélioraient l'identification des clients et des entreprises .

La recherche menée par la Harvard Law School a déterminé que ces initiatives offraient une valeur à multiples facettes aux clients, en particulier lorsqu'ils étaient perçus à travers l'expérience. Ces communautés ont permis des interactions entre une marque et ses consommateurs, créant quelque chose de nouveau qui n'existait pas auparavant et générant des avantages en termes de joie, de fierté et d'ascenseurs éthiques et spirituels.

Forrester a trouvé que «la majorité souhaite non seulement maintenir sa relation avec une marque, mais aussi en faire la promotion.

Bien que le succès des initiatives de RSE soit évident, les entreprises peuvent construire des communautés autour de n'importe quelle facette de leurs opérations. Voici quelques façons dont votre entreprise peut se concentrer sur vos publics cibles pour susciter l'engagement et la loyauté à long terme.

Créez des forums en ligne.

Les forums en ligne offrent aux consommateurs un moyen pratique d'interagir avec votre marque et ses fans depuis n'importe où et à n'importe quel moment, ce qui en fait un pari judicieux pour un engagement continu. Un autre avantage des forums en ligne est qu'une conversation peut être démarrée soit par votre marque soit par les consommateurs, ce qui permet à des sujets de répondre aux besoins de la communauté.

MDR, la division éducation de Dun & Bradstreet, créée WeAreTeachers.com un forum en ligne qui s'adresse à un public spécifique: les éducateurs. Le forum est positionné pour servir à la fois de ressource communautaire utile aux éducateurs et d'endroit où ils peuvent rechercher l'humour, la compréhension et la connexion au-delà de leurs propres districts scolaires.

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Le forum permet également aux acteurs de différentes industries de prendre part à la conversation entourant l'éducation. Dans le domaine des affaires, Le Forum OPEN d'American Express fournit aux petites entreprises des conseils et des idées tirés des expériences des autres, ainsi que des ressources exclusives aux membres pour les aider à évoluer.

Alors que les forums en ligne traitent de l'aspect éducatif de la communauté, événements abordent le côté fun-loving. Ils créent une expérience temporaire qui communique les valeurs, le ton et la passion d'une marque pour engager les consommateurs et leur laisser une histoire personnelle. Les événements sont aussi des occasions à court terme de favoriser un engagement à long terme, simplement par une interaction accrue qui tire sur les cinq sens.

Anthropologie, par exemple, a accueilli Locally Yours Pop-Up Markets ville- des marchés spécifiques qui ont fonctionné pendant une journée pour recréer l'expérience du marché des agriculteurs tout en présentant les clients du détaillant à des produits et des fournisseurs locaux. Ces événements ont permis à Anthropologie de se connecter avec les clients au-delà de ses magasins; ils ont également aidé l'entreprise à entrer en contact avec de nouvelles marques locales avec lesquelles elle pourrait conclure des partenariats ultérieurs.

BarkShop a créé un événement similaire, BarkShop Live, avec une touche différente: son expérience de vente au détail spécialement conçue permettait aux chiens de faire leurs courses. La technologie utilisée lors de cet événement permettait de suivre les comportements des chiens, permettant ainsi aux consommateurs de déterminer avec quoi joueraient leurs chiens avant de payer pour cet objet – et de donner à la marque plus de données avec lesquelles travailler.

Les valeurs fondamentales d'une entreprise sont importantes pour les consommateurs et les souligner peut inciter les défenseurs à les épouser, créer une synchronicité entre une marque et ses fans, et en tirer davantage. Edelman a trouvé que près de 60 pour cent des consommateurs interrogés achètent sur la base de leurs croyances, ce qui signifie que la loyauté et la communauté peuvent facilement être fondées sur ce qui fait que les consommateurs retirent leurs portefeuilles.

Pour One modèle d'affaires (vendre une paire de chaussures, faire un don d'une paire de chaussures) attire les consommateurs qui veulent obtenir des chaussures de haute qualité tout en veillant à ce que les autres ne s'en privent pas.

– alimentant 35 millions de paires de chaussures données – que TOMS a étendu ses efforts pour fournir des lunettes, de l'eau potable et des services d'accouchement sûrs à ceux qui en ont besoin.

Patagonia a exprimé ses propres valeurs en résistant au président Donald Trump. » Le président a volé votre terre .» La marque a offert des ressources pour aider les gens à protester et a poursuivi en justice le Président lui-même. Alors que ces mouvements ont probablement aliéné certains, ils ont presque certainement attiré ceux qui partageaient les points de vue de la marque.

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While Des produits innovants et un excellent service à la clientèle feront que les clients reviendront, leur relation avec la marque demeurera au niveau transactionnel. L'établissement d'une communauté permettra en outre de renforcer l'appropriation par les consommateurs, en créant des racines profondes qui les rendront difficiles à aller ailleurs.