Comment votre entreprise peut être ouverte 24h / 24 et 7j / 7 #DynamicCommunication

Mars
15, 2017

4 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

L’extrait suivant est tiré du livre de Jill Schiefelbein Dynamic Communication . Achetez-le maintenant sur Amazon | Barnes & Noble | IndieBound

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il n’existe plus de heures d’affaires parce qu’une entreprise ne peut plus jamais être véritablement «fermée». Cela ne veut pas dire que votre espace de bureau physique ne s'arrête pas, mais vos clients et vos clients potentiels s'attendent à avoir accès à vous 24h / 24 et 7j / 7. Qu'il s'agisse de localiser des informations sur votre site Web, d'engagement et d'interaction sur et avec vos canaux de médias sociaux ou de laisser un avis sur un site tiers, votre entreprise est toujours «ouverte». Vous ne pouvez jamais cesser d’y prêter attention. . L'apparence de la disponibilité 24/7 indique à vos clients qu'ils sont votre priorité numéro un. Voici quelques principes du service 24h / 24 et 7j / 7:

La capacité de communiquer à tout moment

Il est important d'offrir à vos clients des canaux de communication ouverts avec votre entreprise à toute heure. Cela signifie avoir une présence actuelle sur le Web avec des coordonnées facilement accessibles et une équipe d'assistance .

Si les clients utilisent votre produit, ils devraient pouvoir demander et obtenir de l'aide, quoi qu'il arrive heure du jour. Même s'il ne s'agit que d'une réponse automatisée qui leur indique vos heures de service et d'assistance, et fournit des liens vers d'éventuelles solutions provisoires, c'est mieux que de les laisser dans le noir, sans savoir quand ils recevront une réponse. Pour les sites Web dotés de fonctionnalités de chat en direct, les meilleurs permettent aux utilisateurs de savoir où ils se trouvent dans la file d'attente d'assistance et le temps d'attente à prévoir. C'est ainsi que vous montrez à vos clients que vous êtes là, vous vous rendez compte qu'ils ont un besoin et vous allez y répondre dès que possible.

Related: 6 Stratégies pour être un meilleur auditeur

Plusieurs points de contact post-achat

Après avoir effectué un achat, les clients sont plus susceptibles d'interagir avec vous – cinq fois plus vraisemblablement, en fait – dans les 90 jours suivant l'achat. Cela signifie que vous devez prendre le contrôle du processus d'intégration de votre client et fournir plusieurs points de contact de communication et des offres d'assistance proactives. Surtout pour les achats en ligne ou les achats de grande valeur ou à forte valeur ajoutée, ce type de confort est essentiel pour éviter les regrets d'achat. Vous voyez souvent d'excellents exemples de ce style de service et de confort de la part des marchands de commerce électronique: ils suivent rapidement avec un e-mail de remerciement et des liens directs vers le support et les coordonnées. Au strict minimum, vous devriez toucher la base chaque trimestre. Sachez également qu’il est essentiel de personnaliser cette communication. Bien que vous puissiez envoyer le même message à tous les nouveaux clients, mettez au moins le nom du client dans l'e-mail. Des études montrent que les e-mails personnalisés sont plus susceptibles de susciter des actions.

Prêter attention aux besoins de vos clients

En tant qu'entreprise, vous êtes là pour servir et soutenir vos clients, mais les entreprises intelligentes observent également les consommateurs afin que vous puissiez voir ce que vos clients font avec votre produit, comment ils l'utilisent et ce qu'ils font avec les connaissances que vous les avez aidées à acquérir. Être attentif à ce que font vos clients sur les réseaux sociaux, dans leurs entreprises et dans leurs succès – en particulier en ce qui concerne l'utilisation de votre produit – est essentiel pour mieux comprendre comment servir les futurs clients et fournir encore plus de valeur à votre consommateur existant.

Connexes: 5 façons d'écouter pour développer votre entreprise

Cette observation implique également de comprendre comment les tendances et les événements actuels peuvent avoir un impact sur la relation de votre client avec vous, votre produit / service et les résultats qu'ils peuvent obtenir en travaillant avec vous. Par exemple, si vous vendez une solution de paie et découvrez une nouvelle facture qui pourrait avoir un impact sur le traitement de la paie, dites-le à vos clients et contrôlez le récit. Exposez les faits, dites-leur que vous surveillez la situation et fournissez les informations nécessaires pour que vos clients se sentent entre de bonnes mains.

Lorsque vous pouvez fournir une valeur à votre client au-delà de votre produit, vous ' J'ai franchi l'étape suivante dans la relation client et fourni un véritable service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.