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octobre 31, 2018

Comment travailler avec les clients pour guider le développement de votre produit


Découvrez l’approche «Open Hack» de Microsoft pour résoudre les problèmes des clients en collaboration.


6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.


L'expérience client est une priorité absolue. En fait, un rapport estime qu’il devancera à la fois le prix et le produit en tant que facteur de différenciation clé de la marque d’ici 2020. Il n’est toutefois pas nécessaire de sacrifier l’un pour l’autre; l'expérience client peut facilement aller de pair avec un produit de haute qualité.

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Dans un article récent j'ai expliqué comment Microsoft avait commencé à expérimenter une nouvelle approche de l'expérience client «ouverte», obligeant ses développeurs à travailler côte à côte avec ses clients pour co-construire une technologie qui résout leurs problèmes les plus douloureux. Après seulement quelques mois d'expérimentation avec cette approche, nous avons appris d'innombrables leçons, notamment sur l'efficacité de cette méthodologie. Cette étroite collaboration ne nous a pas seulement permis de comprendre en profondeur les besoins des clients et d'obtenir des commentaires de première main, mais a également contribué à orienter le développement de nos produits. Et cela peut libérer le même potentiel pour les entreprises, grandes et petites.

Voici un aperçu des leçons que nous avons apprises et des conseils pour aider votre entreprise à adopter une stratégie similaire:

Évangélisation directe: apprendre d'après les problèmes et les questions des clients

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises sont déconnectées des besoins de leurs clients et sont donc lentes à innover pour répondre à ces besoins. L'approche Open Hcks est née des efforts déployés pour trouver une approche plus centrée sur le client.

Plutôt que d'organiser des tutoriels pour que vos clients apprennent à utiliser vos outils, la méthodologie Open Hcks implique que les membres de votre équipe travaillent côte à côte avec les clients. un effort pour acquérir une compréhension profonde de leurs besoins et les aider à mener à bien des projets pour leurs clients. Dans le but d'aider avec l'assistance technique et le le marketing par exemple, les membres de votre équipe peuvent accompagner les clients lors de réunions tenues avec leurs clients, en écoutant attentivement les préoccupations exprimées.

renforcer l'engagement des clients. Pour une entreprise de toute taille, cela peut vous aider à découvrir les "falaises" – ou problèmes cachés – qui se posent à vos clients lors de l’utilisation de votre technologie. Compte tenu de la proximité avec laquelle vous travaillez avec vos clients, vous obtenez un aperçu clair de leurs points les plus douloureux, validant vos nouvelles solutions avant leur construction et stimulant l'adoption de vos produits.

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Hackfests sur l'expérience du développeur: résolution des problèmes des clients

Mais il ne suffit pas de travailler avec les clients pour comprendre leurs problèmes et atteindre leurs objectifs. En fait, vous devriez également inclure des clients dans la recherche de solutions à ces problèmes

Le temps est venu de penser au-delà des attaques internes et d’inviter les clients eux-mêmes à participer à ces piratages. De nombreuses entreprises craignent peut-être que la participation de leurs clients les exposerait aux faiblesses et aux échecs inhérents au processus de développement, à savoir qu'en levant le rideau, vous risqueriez de projeter votre entreprise sous un jour négatif.

En réalité, inviter le client offre à chacun une occasion unique d'apprendre ensemble et les uns des autres. Plutôt que de voir votre entreprise de manière négative, vos clients sont plus susceptibles de commencer à vous voir comme un partenaire travaillant ensemble pour résoudre des problèmes difficiles, écrivant le code côte à côte.

De plus, invitant plusieurs clients partageant des problèmes similaires avec un bidouillage permettre de résoudre les problèmes encore plus rapidement et avec élégance. Le IVP Labs Hackathon de Cisco en est un parfait exemple. Invitant trois clients importants à participer à un hackathon de 24 heures visant à améliorer la découverte de contenu des clients dans les services vidéo, le hack a généré des idées qui ont directement été intégrées au pipeline de développement.

Comme ce fut le cas avec le hackathon de Cisco, les clients sautez sur l'occasion de participer et aidez-nous à construire une solution robuste qui répond le mieux à leurs besoins. Et quel que soit le type de problème ciblé, qu'il s'agisse de code, d'ingénierie ou autre, un environnement de collaboration ouverte et de respect est formé. Grâce à cette co-innovation, des relations et des liens qui durent bien au-delà du hack peuvent être construits. L'esprit et le pouvoir de l'enregistrement ouvert

Ce qui peut rendre un piratage collaboratif encore plus fructueux, c'est d'ajouter l'élément de compétition amicale. Très tôt, Microsoft a expérimenté la gamification dans ses hackathons. Lors de ses premiers événements OpenHacks organisés en octobre de l’année dernière, les participants ont évoqué l’esprit de compétition alors que les clients s’associaient aux développeurs Microsoft pour mener à bien cinq activités de piratage de plus en plus difficiles. Avec le temps qui passe et les progrès des équipes affichés sur un grand écran, les groupes ont mis à profit l'expertise collective et la résolution de problèmes de l'équipe pour travailler avec des technologies spécifiques et effectuer certaines tâches.

Au fur et à mesure que les activités se complétaient et que les autres s'ouvraient à la suivante , les équipes ont été récompensées avec une simple tasse de café avant de commencer la prochaine mission – même les plus petits prix ajoutés à l’énergie du concours. Et au fur et à mesure que les équipes progressaient dans les défis, un esprit amusant et compétitif a émergé, poussant les gens à travailler dur pour apprendre et résoudre les problèmes ensemble.

Cet événement a été un franc succès et a démontré la valeur d'un environnement de piratage ouvert animé par la camaraderie et les amis. la concurrence tout en restant concentré sur la résolution des problèmes réels des clients. Fort de ce succès, Microsoft a depuis porté le concept à un niveau supérieur en hébergeant désormais ses événements OpenHacks au niveau international et en ouvrant l'enregistrement de manière à inclure non seulement les clients, mais également leurs concurrents. Pendant trois jours, les participants à OpenHacks se sont plongés dans les scénarios et les problèmes des clients, cherchant à mettre au point des solutions avantageuses pour leurs clients mutuels.

Un participant est allé jusqu'à dire qu'il avait tiré davantage des quelques jours passés à découvert. que dans les six mois précédents de travail en solo.

Cependant, vous n’êtes pas obligé d’être une grande entreprise comme Microsoft pour aider vos clients à bénéficier des mêmes avantages. Les petites et moyennes entreprises peuvent faire de même en réunissant leurs clients et les développeurs responsables de la construction de leurs produits. Considérez cela comme une nouvelle tournure des stratégies de démarrage classiques telles que la pensée conceptuelle ou la méthodologie de démarrage simplifiée, où le client est au cœur du processus. Vous pouvez utiliser une approche ouverte de type hacks pour votre entreprise en prenant un problème bien connu que vous avez rencontré, en l'intégrant dans cet environnement et en travaillant main dans la main avec les clients pour innover et le résoudre.

For entrepreneurs et d’autres chefs d’entreprise, OpenHacks présente le potentiel d’offrir des avantages à vos clients ainsi qu’à votre propre entreprise. Toutefois, même si vous ne lancez pas OpenHack et que vous vous préparez simplement à en créer un, vous avez le potentiel d’innover et d’engager les clients de manière plus satisfaisante en répondant à leurs plus grandes préoccupations. En découvrant les problèmes des clients et en les résolvant avec un peu d'esprit de concurrence, la mise en œuvre d'OpenHacks au sein de vos propres organisations dépassera de loin vos attentes.




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