Comment transformer votre plus grand détracteur en votre plus grand ambassadeur de marque

Vous avez probablement entendu un million de spécialistes du marketing ou de représentants de service le dire : « Si vous aimez notre service/produit, parlez de nous aux autres ! » votre service/produit ? Et s'ils ont une mauvaise expérience ?

De mauvaises expériences arrivent même à la plus aimée des meilleures entreprises. Heureusement, les détracteurs – les personnes qui font généralement baisser votre score global de satisfaction client – ne sont pas perdus en tant que défenseurs de votre marque. Il vous suffit de réagir correctement à leur mauvaise expérience pour changer leur point de vue et récupérer vos scores.

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Ce que vous devez faire inspirer un pivot

Chaque client mécontent viendra vers vous dans des circonstances légèrement différentes. En ce sens, il n'y a pas de script parfait pour les transformer en ambassadeur. Mais tout ce que la plupart des clients veulent vraiment, c'est se sentir véritablement entendu et savoir que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre le problème.

Donc, au moins, reconnaissez qu'ils traversent une période difficile et que vous êtes désolé pour ce qu'ils vivent. Ce n'est pas nécessairement admettre que vous avez fait quelque chose de mal. C'est simplement être empathique à l'endroit où ils se trouvent dans le moment afin que la température de la conversation baisse suffisamment pour que le reste de l'interaction soit constructif.

Une fois que le détracteur sait que vous êtes de son côté et prêt à écouter, demandez autant de questions que possible pour vous assurer de comprendre exactement quel est le problème. Offrez tout ce que vous pouvez pour montrer votre bonne foi. Tout au long du processus de service clientmaintenez une bonne communication. Même une mise à jour ou un suivi rapide par e-mail peut faire la différence pour savoir si le client vous perçoit comme étant investi et connecté à lui. de ça. Il s'agit beaucoup plus de l'effort que vous déployez pour réparer les dommages par la suite. Dans un marché de plus en plus mondialisé où des dizaines d'entreprises peuvent fournir exactement la même chose que vous, c'est cet effort, la qualité de votre service client, qui devient un différenciateur, fidélise et offre des opportunités futures.

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Un excellent service ne fait pas que sauver les entreprises – il peut orienter des industries entières

Le concept de reconquérir les détracteurs grâce à une excellente réponse et un excellent service s'applique à toute entreprise où le client a une relation récurrente. C'est dans ces relations que l'attente du client que vous serez soutenu est plus élevée. Certaines industries fournissent de très bons exemples de la différence qu'un excellent service client peut faire après un problème. Les compagnies aériennes sont de bons modèles car elles doivent souvent faire face à des problèmes tels que la surréservation, la perte de bagages, etc. Les banques sont aussi de bons modèles.

Certaines des entreprises les plus célèbres d'aujourd'hui ont établi de nouvelles normes grâce à leur approche du service client. Amazon, par exemple, a développé Amazon Prime pour améliorer l'expérience client grâce à des temps d'attente réduits, et ils ont établi une politique de retour claire et sans poser de questions. En conséquence, d'autres entreprises impliquées dans la vente en ligne ont commencé à proposer des politiques et des délais d'expédition similaires pour rivaliser.

Lorsque vous regardez votre propre marque, n'oubliez pas que le service d'alimentation doit remodeler les normes. Essayez d'être l'entreprise qui définit la tendance, plutôt que l'entreprise qui y répond.

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Si vous écoutez et agissez, une base fidèle est à votre disposition

Les chefs d'entreprise mettent souvent beaucoup d'efforts pour que les clients satisfaits soient des porte-parole « libres ». Ce n'est pas une stratégie horrible, car le bouche-à-oreille fonctionne vraiment. Mais n'abandonnez pas ceux qui ont eu un problème. Aborder leurs mauvaises expériences avec empathie peut faire beaucoup pour réparer votre relation. En fait, parce qu'être bien servi peut être une expérience très émouvante pour le client type, c'est l'un des meilleurs moyens de fidéliser. Alors surveillez vos commentaires et prenez soin de vos clients. Ensuite, la stabilité et la croissance peuvent suivre.